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企業(yè)選擇云呼叫中心的五點(diǎn)建議

2011/06/01

　　現代企業(yè)階段性需要市場(chǎng)調研、用戶(hù)回訪(fǎng)或是會(huì )務(wù)邀請的需求越來(lái)越多了。以上的事宜選擇云呼叫中心承接是很好的選擇。云呼叫中心服務(wù)水準現在是良莠不齊，企業(yè)應該如何選擇呢？以下為我的個(gè)人意見(jiàn)，僅供參考。

　　第一，云呼叫中心的企業(yè)實(shí)力。目前云呼叫中心市場(chǎng)還不成熟甚至說(shuō)很不規范，租個(gè)辦公室，拉幾條電話(huà)線(xiàn)路，再招聘幾名說(shuō)話(huà)嗲嗲的女孩，這就可以算是一個(gè)云呼叫中心了。有些企業(yè)為了節約成本，也寧愿選擇這樣的呼叫中心來(lái)為他們服務(wù)。這些所謂的呼叫中心不僅不能提供高質(zhì)量的服務(wù)，而且嚴重擾亂云呼叫中心的市場(chǎng)，終究是要被市場(chǎng)淘汰的。

　　企業(yè)選擇云呼叫中心，首先應該明確自己的目的。有些是做客服，有些做營(yíng)銷(xiāo)，有些做數據庫，有些做調查，所有這些最終都是要影響企業(yè)決策的，如果得到的數據不夠準確，那可能真的導致“失之毫厘，謬以千里”了。而這些數據的真實(shí)可靠性是必須借以先進(jìn)的設備的，因為只要有認為參與，就會(huì )降低數據的可靠性與真實(shí)性。

　　所以可以斷言，呼叫中心的設備是得到可靠信息的基礎。

　　第二，效率。選擇呼叫中心的前提一定是有大量的數據需要處理，而處理這些數據是存在時(shí)限的，處理晚了就會(huì )失去商機或是沒(méi)有意義。比如客戶(hù)回訪(fǎng)不及時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)速度太慢等，都會(huì )影響到企業(yè)計劃。而市場(chǎng)是瞬息萬(wàn)變的，如果不能在第一時(shí)間獲取準確的信息，對企業(yè)的決策也會(huì )產(chǎn)生不可估量的影響。

　　而要保證效率，不僅要有尖端的物理座席，適時(shí)的應用軟件，暢通的中繼線(xiàn)路，還必須有經(jīng)驗豐富的項目經(jīng)理，業(yè)務(wù)熟練的座席代表，負責的質(zhì)檢和培訓，同時(shí)還要有保障設備運轉正常的技術(shù)支持。這一系列的零件是保證呼叫中心這部大機器高速運轉的可靠保證。座席的數量也是提高工作速度的重要因素。

　　第三，如何才能保證數據的真實(shí)性呢？應該承認，只要有人的參與，數據就會(huì )失真，人為因素越多，數據失真就越厲害。所以正規的呼叫中心都采用先進(jìn)的設備，專(zhuān)業(yè)的系統等來(lái)避免過(guò)多的人為參與。但工作必須由人來(lái)完成，所以必須對座席代表進(jìn)行培訓，實(shí)施監控，加以指導等。這些說(shuō)來(lái)簡(jiǎn)單，因為座席代表的工作實(shí)在屬于勞動(dòng)密集型而且重復性很強的工作，因此，適時(shí)的疏導、掌控座席代表的情緒也是非常重要的工作內容，只有把每個(gè)細節都做到位了才能保證得到的數據盡可能的接近真實(shí)。

　　所以如果企業(yè)想要得到的數據關(guān)系到重大決策，那為了保證決策的重要性選擇呼叫中心就顯得特別重要了。但是如果只是短期的營(yíng)銷(xiāo)行為，對價(jià)格考慮則會(huì )多一些。

　　第四，呼叫中心的優(yōu)勢，理念。目前呼叫中心的業(yè)務(wù)側重點(diǎn)也是有所不同的，九五太維側重行業(yè)解決方案，道博側重電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，鴻業(yè)側重調查，百思特側重客服和數據庫。而他們的經(jīng)營(yíng)理念也和自己的業(yè)務(wù)側重相關(guān)。只有選擇好與企業(yè)業(yè)務(wù)類(lèi)型相符的呼叫中心才能讓工作更加卓有成效。如果選擇不好，就像是找姚明做乒乓球教練，找王勵勤打籃球一樣。

　　第五，工作環(huán)境，座席氣氛。影響座席代表的因素有很多，良好的工作環(huán)境能提高工作效率。專(zhuān)業(yè)的云呼叫中心都很注意環(huán)境因素。其中包括工作環(huán)境，座席代表的居住環(huán)境等。

　　呼叫中心作為專(zhuān)業(yè)的溝通渠道，將成為繼大眾傳播，分眾傳播之后的又一種媒體，而且更加的快速、有效。

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