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上海電信虛擬呼叫中心產(chǎn)品號百?lài)H臺改造建設方案

2011/07/11

1.方案背景

2.技術(shù)建議

　　2.1 平臺拓撲

　　1.本方案建議采用上海電信虛擬呼叫中心作為呼叫承載平臺，主要承載用戶(hù)呼叫接入、IVR業(yè)務(wù)功能、座席話(huà)務(wù)和管理功能：


　　接入說(shuō)明：
　　2.2 主要呼叫模型
  1. 用戶(hù)撥打特服號碼，呼叫接入到上海電信虛擬呼叫中心平臺

  2. 平臺為用戶(hù)播放歡迎語(yǔ)，并播報語(yǔ)種選擇菜單

  3. IVR平臺根據主叫號或用戶(hù)輸入帳號調用卡系統接口，查詢(xún)余額、費率等信息

  4. 播報用戶(hù)余額或用戶(hù)進(jìn)行密碼修改等操作(如用戶(hù)余額不足則提醒告知客戶(hù)，無(wú)法轉人工服務(wù))

  5. 用戶(hù)選擇座席協(xié)助在線(xiàn)翻譯,呼叫到適合的座席，并開(kāi)始計費

  6. 座席客戶(hù)端根據主叫號碼與CRM系統交互，彈出用戶(hù)信息

  7. 座席通過(guò)電話(huà)和客戶(hù)溝通進(jìn)行業(yè)務(wù)處理

  8. 座席通過(guò)搜索引擎處理相關(guān)業(yè)務(wù)

  9. 座席服務(wù)結束后，平臺發(fā)送扣費信息給卡系統扣費

  10. 班長(cháng)席可實(shí)時(shí)監控座席狀態(tài)、系統呼叫數、排隊數等信息
　　2.3 業(yè)務(wù)接口
  1. IVR系統通過(guò)WebService與后臺卡系統交互

  2. 電信虛擬呼叫中心座席端平臺將CRM、業(yè)務(wù)處理等系統Web頁(yè)面嵌入

  3. 計費處理模塊通過(guò)WebService與卡系統交互并負責管理計費時(shí)長(cháng)
3.平臺功能

　　3.1 IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能

　　系統提供多級菜單的語(yǔ)音服務(wù)功能，包括：
  1. 多級服務(wù)菜單：自助語(yǔ)音可以按照用戶(hù)業(yè)務(wù)要求定制多級導航、自助服務(wù)菜單。

  2. 賬戶(hù)充值:用戶(hù)可以通過(guò)IVR流程引導自助充值

  3. 余額查詢(xún)： 用戶(hù)可以通過(guò)IVR流程引導查詢(xún)賬戶(hù)余額

  4. 消費明細查詢(xún):用戶(hù)可以通過(guò)IVR逐條查詢(xún)消費明細

  5. 賬戶(hù)信息查詢(xún):用戶(hù)可以通過(guò)IVR查詢(xún)賬戶(hù)詳細信息并確認

  6. 密碼修改功能:用戶(hù)可以通過(guò)IVR系統自主修改賬戶(hù)密碼

  7. 欠費告知:如用戶(hù)賬戶(hù)欠費或余額不足，系統將提示用戶(hù)

  8. 扣費功能:IVR可統計用戶(hù)當次消費金額，并通過(guò)接口傳送給后臺扣費

  9. 欠費限制:當次消費金額超出欠費上限時(shí)，IVR自動(dòng)提示用戶(hù)欠費信息并掛斷用戶(hù)

  10. 企業(yè)卡消費控制:對于企業(yè)賬戶(hù)多用戶(hù)同時(shí)呼入，IVR系統可靈活控制消費狀況(如賬戶(hù)費用不足，系統自動(dòng)提示下一呼入用戶(hù)余額狀況)
　　3.2 智能路由功能

　　系統提供了以下7種算法的基本內核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過(guò)系統的配置界面進(jìn)行直接配置就可以實(shí)現了：
  1. 最長(cháng)等待優(yōu)先：當前空閑時(shí)間最長(cháng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

  2. 平均等待最長(cháng)優(yōu)先：總的空閑時(shí)間/總的登錄時(shí)間最長(cháng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

  3. 最少回答時(shí)間優(yōu)先：總通話(huà)時(shí)間最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

  4. 平均回答時(shí)間最少優(yōu)先：總的通話(huà)時(shí)間/總的登錄時(shí)間最小的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

  5. 回答次數最少優(yōu)先：呼叫處理個(gè)數最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

  6. 最高技能優(yōu)先：技能級別最高的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

  7. 最低技能優(yōu)先：技能級別最低的坐席優(yōu)先被分配呼叫。
　　3.3 來(lái)電彈屏功能

　　如是記錄用戶(hù)呼叫到座席時(shí)，座席系統結合CRM系統將用戶(hù)信息彈出，便于座席人員根據用戶(hù)相關(guān)信息和歷史呼叫信息處理業(yè)務(wù)。

　　3.4 座席軟電話(huà)功能

　　座席系統提供登陸、置忙、置閑、應答、掛斷、保持、接回、轉接、會(huì )議、外撥等話(huà)務(wù)功能
　　班長(cháng)座席提供監聽(tīng)、強插、強拆等高級話(huà)務(wù)功能

　　3.5 錄音功能

　　坐席錄音系統是對企業(yè)坐席的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行錄音，這樣可以為解決服務(wù)糾紛和服務(wù)質(zhì)量管理監控提供支持。錄音系統的主要功能有：

　　錄音：對企業(yè)坐席服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)的交流進(jìn)行錄音；
　　錄音檢索：提供多種方式的錄音檢索，包括：時(shí)間、企業(yè)坐席編號、主叫號碼、服務(wù)類(lèi)型、客戶(hù)編號等；
　　錄音資料的管理：包括錄音資料的備份等

　　3.6 統計報表功能

　　統計報表系統對客戶(hù)服務(wù)中心系統的各種業(yè)務(wù)情況和運營(yíng)情況進(jìn)行統計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。

　　系統根據登錄的用戶(hù)不同，不同用戶(hù)只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權限的業(yè)務(wù)報表。

　　報表分為日常性報表和非日常性報表，對于前一種報表，系統提供固定格式，對于后一種報表，用戶(hù)可以根據業(yè)務(wù)要求開(kāi)發(fā)定制。

　　目前提供的日常性運營(yíng)報表有：

　　呼出明細表：


　　呼入明細表：


　　呼叫中心整體話(huà)務(wù)報表：


　　技能組話(huà)務(wù)量及服務(wù)水平報表（按業(yè)務(wù)類(lèi)型分類(lèi)）：


　　座席表現－個(gè)人報表：


　　3.7 座席監控功能


4.建設費用及周期建議

　　4.1 建設設備投入

　　如采用上海電信虛擬呼叫中心平臺，則無(wú)需投入任何呼叫相關(guān)設備。只是每一座席端需要準備PC和網(wǎng)絡(luò )。
　　如采用莘閔局座席，則設備和人員可采用現有人員設備，無(wú)需增加。
　　如采用遠端公網(wǎng)座席，則每一座席需準備一臺PC(性能可參考現莘閔局PC配置)和上網(wǎng)條件(網(wǎng)絡(luò )帶寬按每座席40K上下行計算)

　　4.2 建設費用

　　4.3 建設周期

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