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史泰博采用上海電信云呼叫中心建設方案

2011/07/08

1.方案背景

　　史泰博商貿有限公司是中國電信的長(cháng)期合作伙伴，創(chuàng )建于1986年的美國史泰博（Staples）公司，總部位于馬薩諸塞州的弗萊明格漢，是目前全球領(lǐng)先的辦公用品零售和分銷(xiāo)商。

　　為迎合目前業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢，準備在上海地區建立初期規模為50席的呼叫中心，以便更好的拓展業(yè)務(wù)。

2.用戶(hù)的基本需求

通過(guò)96開(kāi)頭的短號做呼入接入號；

初期有大約50坐席的業(yè)務(wù)規模；

坐席人員在2個(gè)地點(diǎn)工作，通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)連接號百平臺；

用戶(hù)已有CRM及彈屏軟件，需要開(kāi)發(fā)接口獲取來(lái)話(huà)主被叫信息；

需要有坐席全程錄音和報表查詢(xún)功能。

3.技術(shù)建議

　　3.1 平臺拓撲、

　　本方案建議采用上海電信云呼叫中心作為呼叫承載平臺，主要承載用戶(hù)呼叫接入、IVR業(yè)務(wù)功能、座席話(huà)務(wù)和管理功能：

　　接入說(shuō)明：

系統采用統一特服號96***作為接入，統一落地到上海電信虛擬呼叫平臺

云呼叫中心平臺與史泰博公司兩個(gè)坐席地點(diǎn)之間通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)連接，專(zhuān)線(xiàn)可采用MPLS VPN或者M(jìn)STP等技術(shù)，滿(mǎn)足上下行對稱(chēng)10M要求

租用云呼叫中心平臺的IVR資源承載自動(dòng)業(yè)務(wù)

租用云呼叫中心平臺的座席資源，滿(mǎn)足兩個(gè)坐席地點(diǎn)共享一個(gè)虛擬隊列，按照用戶(hù)策略轉接到坐席。

　　3.2 主要呼叫流程

圖：安都坐席內部環(huán)境

用戶(hù)撥打特服號碼96***，呼叫接入到上海電信云呼叫中心平臺

平臺為用戶(hù)播放歡迎語(yǔ)，并播報語(yǔ)種選擇菜單

云呼叫中心平臺根據智能路由策略將用戶(hù)轉至企業(yè)坐席

座席客戶(hù)端根據主叫號碼與CRM系統交互，彈出用戶(hù)信息

座席通過(guò)電話(huà)和客戶(hù)溝通進(jìn)行業(yè)務(wù)處理

班長(cháng)席可實(shí)時(shí)監控座席狀態(tài)、系統呼叫數、排隊數等信息

同時(shí)，座席根據業(yè)務(wù)需求可以進(jìn)行OB業(yè)務(wù)

4.平臺功能

　　4.1 IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能

　　系統提供多級菜單的語(yǔ)音服務(wù)功能，包括：

　　1.多級服務(wù)菜單：自助語(yǔ)音可以按照用戶(hù)業(yè)務(wù)要求定制多級導航、自助服務(wù)菜單。

　　2.自動(dòng)語(yǔ)音提示： IVR系統具備強大的語(yǔ)音提示導航功能，用戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音菜單的提示，選擇不同的按鍵組合，最終得到客戶(hù)所要查詢(xún)信息或相關(guān)的服務(wù)。

　　4.2 智能路由功能

　　系統提供了以下7種算法的基本內核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過(guò)系統的配置界面進(jìn)行直接配置就可以實(shí)現了：

最長(cháng)等待優(yōu)先：當前空閑時(shí)間最長(cháng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

平均等待最長(cháng)優(yōu)先：總的空閑時(shí)間/總的登錄時(shí)間最長(cháng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

最少回答時(shí)間優(yōu)先：總通話(huà)時(shí)間最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

平均回答時(shí)間最少優(yōu)先：總的通話(huà)時(shí)間/總的登錄時(shí)間最小的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

回答次數最少優(yōu)先：呼叫處理個(gè)數最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

最高技能優(yōu)先：技能級別最高的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

最低技能優(yōu)先：技能級別最低的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

　　4.3 來(lái)電彈屏功能

　　如是記錄用戶(hù)呼叫到座席時(shí)，座席系統結合CRM系統將用戶(hù)信息彈出，便于座席人員根據用戶(hù)相關(guān)信息和歷史呼叫信息處理業(yè)務(wù)。

　　4.4 座席軟電話(huà)功能

　　座席系統提供登陸、置忙、置閑、應答、掛斷、保持、接回、轉接、會(huì )議、外撥等話(huà)務(wù)功能
　　班長(cháng)座席提供監聽(tīng)、強插、強拆等高級話(huà)務(wù)功能

　　4.5 錄音功能

　　坐席錄音系統是對企業(yè)坐席的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行錄音，這樣可以為解決服務(wù)糾紛和服務(wù)質(zhì)量管理監控提供支持。錄音系統的主要功能有：

　　錄音：對企業(yè)坐席服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)的交流進(jìn)行錄音；
　　錄音檢索：提供多種方式的錄音檢索，包括：時(shí)間、企業(yè)坐席編號、主叫號碼、服務(wù)類(lèi)型、客戶(hù)編號等；
　　錄音資料的管理：包括錄音資料的備份等

　　4.6 統計報表功能

　　統計報表系統對客戶(hù)服務(wù)中心系統的各種業(yè)務(wù)情況和運營(yíng)情況進(jìn)行統計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。

　　系統根據登錄的用戶(hù)不同，不同用戶(hù)只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權限的業(yè)務(wù)報表。

　　報表分為日常性報表和非日常性報表，對于前一種報表，系統提供固定格式，對于后一種報表，用戶(hù)可以根據業(yè)務(wù)要求開(kāi)發(fā)定制。

　　目前提供的日常性運營(yíng)報表有：

　　呼出明細表：

　　呼入明細表：

　　呼叫中心整體話(huà)務(wù)報表：

　　4.7 座席監控功能

5.方案報價(jià)及建設投入

　　5.1 建設設備投入

　　1.如采用上海電信云呼叫中心平臺，則無(wú)需投入任何呼叫相關(guān)設備。只是每一座席端需要準備PC和網(wǎng)絡(luò )環(huán)境(網(wǎng)絡(luò )帶寬按每座席160K上下行計算)。

　　2．同時(shí)具備業(yè)務(wù)所需的客服人員。

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