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國內外包呼叫中心的現狀和競爭手段

2011/04/15

　　中國外包呼叫中心企業(yè)缺乏核心競爭力的現象非常普遍。在爭奪客戶(hù)時(shí)無(wú)非強調規模大、歷史長(cháng)、人員多、經(jīng)驗豐富、價(jià)格低等。呼叫中心外包服務(wù)深度的競爭將占據主導，能夠挖掘客戶(hù)潛在需求，提供整體解決方案，給予一站式服務(wù)和附加增值服務(wù)將成為企業(yè)的核心競爭手段。

　　由于中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)起步晚，發(fā)展時(shí)間不長(cháng)，缺少必要的人才積累，而呼叫中心行業(yè)內部管理人才的培養和積累需要一定的周期，這直接導致外包呼叫中心的專(zhuān)業(yè)人才目前嚴重不足，具有豐富管理經(jīng)驗的高級人才更是嚴重匱乏。有經(jīng)驗的呼叫中心管理人員炙手可熱，爭搶激烈。因此，企業(yè)之間相互“挖墻角”現象日趨嚴重就不足為奇了。

　　呼叫中心外包公司應該更多的研究市場(chǎng)、研究客戶(hù)、研究行業(yè)，打造出自己的核心競爭力，只有如此，才能服務(wù)到客戶(hù)、幫助到客戶(hù)，才能協(xié)助企業(yè)攻城略地，才能真正與客戶(hù)融為一體，提供到客戶(hù)最需要的服務(wù)。

　　低價(jià)競爭明顯服務(wù)質(zhì)量大打折扣呼叫中心外包市場(chǎng)的進(jìn)入門(mén)檻并不高，幾條電話(huà)線(xiàn),幾十個(gè)人就可以是一個(gè)外包呼叫中心。加上中國企業(yè)普遍缺乏外包意識，因此，每一個(gè)客戶(hù)的出現總是吸引一批外包呼叫中心洽談，許多企業(yè)為了拿到單自然就采用低價(jià)策略，導致了在一個(gè)尚未成熟的市場(chǎng)就已經(jīng)出現了價(jià)格戰。

　　但是服務(wù)是需要成本的，而外包呼叫中心是要盈利的。因此外包呼叫中心必然在服務(wù)本身做許多文章借以降低成本，比如對服務(wù)人員的素質(zhì)要求不高、簡(jiǎn)化服務(wù)流程等。過(guò)低的價(jià)格必然導致服務(wù)質(zhì)量根本無(wú)法保證。委托企業(yè)一定要清醒，低廉的價(jià)格一定無(wú)法換來(lái)高品質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)關(guān)系無(wú)法真正維系將直接帶給企業(yè)嚴重傷害。

　　實(shí)際上，考慮是否將項目外包給一個(gè)企業(yè)，價(jià)格不是唯一。未來(lái)的競爭，不僅僅是設備、硬件基礎上的競爭，更多的將集中于外包呼叫中心提供商是否具備綜合實(shí)力。呼叫中心的一站式服務(wù)能力、CRM能力、行業(yè)項目經(jīng)驗、人力資源、技術(shù)支持能力等等，都應成為企業(yè)客戶(hù)是否對一個(gè)項目進(jìn)行外包時(shí)需要重點(diǎn)思考的問(wèn)題。

　　缺乏行業(yè)標準產(chǎn)業(yè)發(fā)展大受影響可以預見(jiàn)，呼叫中心外包市場(chǎng)規模將不斷擴大，產(chǎn)業(yè)鏈條也將逐漸清晰。但目前呼叫中心外包市場(chǎng)的管理存在嚴重問(wèn)題。管理部門(mén)不明確，行業(yè)界定不清晰，外包呼叫中心根本不知道企業(yè)應屬哪個(gè)部門(mén)管理。這種現象自中國出現呼叫中心就已經(jīng)存在。沒(méi)有政府部門(mén)的管理，行業(yè)標準自然也就無(wú)從談起。

　　外包呼叫中心作為勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)，解決了大量人員就業(yè)，希望政府能給予稅收優(yōu)惠政策，扶植支持行業(yè)發(fā)展；并盡早出臺系列行業(yè)服務(wù)標準，提升誠信度，規范不良競爭，促進(jìn)行業(yè)在健康的土壤中發(fā)展。

　　行業(yè)標準的缺乏給呼叫中心行業(yè)的發(fā)展造成了巨大的障礙，無(wú)法衡量呼叫中心企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，無(wú)法衡量呼叫中心服務(wù)水平的高與低，無(wú)法評定呼叫中心的服務(wù)優(yōu)劣，甚至一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、數據統計方法都不一致。許多外包呼叫中心的負責人都表達了對缺乏行業(yè)標準的無(wú)奈，他們迫切希望能出臺真正行業(yè)標準，借以規范市場(chǎng)、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，為整個(gè)外包呼叫中心行業(yè)營(yíng)造出一個(gè)良性發(fā)展、良性競爭的大環(huán)境。

　　服務(wù)產(chǎn)品單一核心競爭有待提高中國的外包呼叫中心企業(yè)，在產(chǎn)品特點(diǎn)、服務(wù)專(zhuān)長(cháng)方面基本上大同小異，沒(méi)有突出的特點(diǎn)。這也是中國沒(méi)有出現巨無(wú)霸外包呼叫中心的重要原因之一。

　　管理人才奇缺管理水平有待提高面對急劇膨脹的外包呼叫中心市場(chǎng)，管理人才奇缺成了目前行業(yè)存在最為嚴重的問(wèn)題之一。中國的外包呼叫中心在技術(shù)的應用、硬件的配置方面已經(jīng)與國際同步了，但服務(wù)管理能力與國外相比還有不小的差距。先進(jìn)的設備無(wú)法堆砌出優(yōu)秀的服務(wù)，服務(wù)水平的提升需要管理人才才能真正實(shí)現。

　　整個(gè)呼叫中心行業(yè)面臨的最大問(wèn)題不是技術(shù)革新，而是人才。國內的許多呼叫中心在規模、硬件技術(shù)上能即時(shí)與國際同步，但在服務(wù)管控上仍與國際有很大的差距。而管理以及服務(wù)的創(chuàng )新，更多的需要通過(guò)以人才、專(zhuān)家為首的“軟件”提升。

　　管理人才的不足，直接導致許多外包呼叫中心的管理水平相對較低。客戶(hù)服務(wù)絕對不是簡(jiǎn)單的接電話(huà)、打電話(huà)。但許多從事外包呼叫中心的管理人員連基礎的市場(chǎng)知識都不具備。試想一下，一個(gè)連企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)都不懂的人如何管理服務(wù)團隊？如何提供所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給客戶(hù)？

　　人員流失過(guò)大社會(huì )工程亟需啟動(dòng)外包呼叫中心一線(xiàn)員工流失現象日趨嚴重，有的企業(yè)月流失率竟然可以達到30%以上。過(guò)高的流失率必然導致企業(yè)服務(wù)水平的不穩定，對整個(gè)行業(yè)的發(fā)展也會(huì )產(chǎn)生不利影響。可以說(shuō)，人員流失是外包呼叫中心總經(jīng)理們最為頭疼的事。什么原因造成員工流失率居高不下呢？

　　由于外包呼叫中心是單純靠服務(wù)來(lái)盈利的企業(yè)，降低成本就意味著(zhù)利潤的增加，因此，降低企業(yè)成本變成了企業(yè)最重要的手段。中國外包呼叫中心員工的待遇普遍較低，屬于低收入工種，這是員工流失嚴重的重要原因之一。

　　另外，社會(huì )對一線(xiàn)員工并沒(méi)有給一個(gè)清晰的職業(yè)定義，呼叫員、電話(huà)服務(wù)員、座席員、座席代表、呼叫服務(wù)員、話(huà)務(wù)員，叫什么的都有。想象一下，連職業(yè)的描述都是模糊不清，如何給一線(xiàn)員工帶來(lái)行業(yè)的歸屬感和職業(yè)的榮譽(yù)感？因此，絕大多數一線(xiàn)員工認為，呼叫中心不是可以終身從事的職業(yè)，沒(méi)有多少前景。

《客戶(hù)世界》


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