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陳敏輝:云呼叫中心外包商的誠信

2011/04/15

　　現今市場(chǎng)匱乏誠信，呼叫中心行業(yè)間的競爭越來(lái)越激烈，社會(huì )更是一直熱切呼喚著(zhù)“誠信服務(wù)”、“誠信經(jīng)營(yíng)”。樹(shù)立誠信、精干、專(zhuān)業(yè)的形象，將為云呼叫中心打造靈活的市場(chǎng)推廣能力。

　　用誠信引來(lái)消費者一直是企業(yè)的核心營(yíng)銷(xiāo)理念之一，就呼叫中心外包商來(lái)說(shuō)，你有的品牌、設備，別人也有；你的價(jià)格便宜，別人比你的更便宜，那靠什么來(lái)體現企業(yè)的誠信，那就是服務(wù)。

　　保障客戶(hù)信息的安全是云呼叫中心在提供外包服務(wù)時(shí)的基本準則，更是我們自身發(fā)展的生命根源。應承諾：通過(guò)技術(shù)和管理手段，保障企業(yè)客戶(hù)的合同、委托項目的目標/內容、產(chǎn)品/服務(wù)細節、用戶(hù)資料、策略和促銷(xiāo)計劃、企業(yè)的內部網(wǎng)絡(luò )結構、設備等信息的保密及安全，并且在未被授權的情況下絕不會(huì )被我們以及我們的雇員和座席代表直接或間接地向任何第三方泄露。這就是作為一個(gè)稱(chēng)職的呼叫中心外包商誠信服務(wù)的體現。

　　一、技術(shù)措施

　　1、嚴謹的內網(wǎng)結構

　　呼叫中心數據庫服務(wù)器架設在企業(yè)內網(wǎng)中，實(shí)行內外網(wǎng)隔離。內網(wǎng)按功能及業(yè)務(wù)的不同劃分成若干個(gè)物理子網(wǎng)，子網(wǎng)與子網(wǎng)之間的連接必須經(jīng)過(guò)授權；

　　各業(yè)務(wù)模塊在自己的主導子網(wǎng)中運行，將負荷平均分布到各子網(wǎng)內，使整個(gè)系統的性能不會(huì )因業(yè)務(wù)量的突然增加而急劇下降。

　　2、齊備的網(wǎng)絡(luò )安全機制

　　通過(guò)采用防火墻、實(shí)時(shí)檢測系統以及各類(lèi)掃描工具軟件，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )和系統風(fēng)險的評估與修補，同時(shí)提供全面的安全路由設置及網(wǎng)絡(luò )層的安全策略；

　　設有專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò )安全管理員，主要職責為定期對系統進(jìn)行廣泛深度的漏洞探測、測評系統弱口令、系統配置缺陷、系統潛在危險操作等，對發(fā)現的漏洞及可能造成的風(fēng)險給出按危險等級排序的詳細報告，給出系統風(fēng)險修正和改進(jìn)措施。

　　3、 全面的系統保障

　　中心機房采用7x24小時(shí)值班維護，由專(zhuān)人值守，保證在最短的時(shí)間內發(fā)現和消除故障；定期對呼叫中心系統設備進(jìn)行檢測以確保設備運行正常；

　　每個(gè)星期備份數據庫，在數據庫發(fā)生意外操作或崩潰時(shí)能及時(shí)恢復數據。重要數據通過(guò)磁盤(pán)/DVD等介質(zhì)進(jìn)行備份保障數據的安全，亦可根據企業(yè)數據的重要程度和具體需求提供異地介質(zhì)和遠程網(wǎng)絡(luò )備份；

　　提供技術(shù)支援熱線(xiàn)號碼，當雙方系統發(fā)生需要協(xié)調的問(wèn)題以及小故障時(shí)可及時(shí)聯(lián)系解決；

　　呼叫中心的機房和坐席，全部使用專(zhuān)用UPS電源供電，通常UPS電源機房要有四組UPS系統，每組有主副兩套系統，可以自動(dòng)切換，確保365天(24小時(shí))不間斷電源的供應，不會(huì )因為停電而中斷服務(wù)；

　　消防報警系統提供7X24X365的安全保證，另具有嚴格的機房登記驗證制度。

　　二、管理措施

　　雇員和座席代表的保密協(xié)議

　　建立緊急聯(lián)絡(luò )處理機制和高效事故處理流程；

　　凡是呼叫中心部門(mén)內能接觸或可能接觸到企業(yè)客戶(hù)明確要求保密的信息，雇員和座席代表，都簽署相應的保密協(xié)議；

　　凡涉及客戶(hù)公司的文件資料的報廢處理,必須使用碎紙機；

　　項目經(jīng)理所持有的各種文件、資料、電腦復印軟件，不能夠帶離辦公室；

　　在技術(shù)和管理手段保障信息安全的同時(shí)，也保障客戶(hù)信息安全作為呼叫中心從業(yè)者最起碼的職業(yè)操守和道德準繩予以宣揚，注重個(gè)人自律和互相監督；

　　倘若有泄密事件發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現我們將積極采取有效措施防止泄密的進(jìn)一步擴大，并追根溯源杜絕隱患。對于人為因素造成的經(jīng)濟損失，責令當事人予以賠償。情節嚴重的將解除其勞動(dòng)合同，乃至依法追究法律責任。

呼叫中心世界網(wǎng)


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