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CCOD 云呼叫中心 Q&A

2011/04/15

　　Q：IP呼叫中心和云呼叫中心有什么區別？

　　A：云呼叫中心類(lèi)似于托管型呼叫中心，IP呼叫中心指網(wǎng)絡(luò )架構走網(wǎng)絡(luò )，語(yǔ)音通過(guò)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)落地

　　Q：什么是云呼叫中心？

　　A：云呼叫中心業(yè)務(wù)是指云呼叫中心提供商為企業(yè)提供云呼叫中心坐席資源租用及坐席外包服務(wù)的業(yè)務(wù)，主要應用于政府、企事業(yè)單位、社會(huì )組織對公眾和客戶(hù)提供熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)及進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等活動(dòng)。企業(yè)用戶(hù)在解決對外的營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)手段時(shí)，無(wú)需投資建設，只需按照企業(yè)自身運營(yíng)的需求云呼叫中心提供商處租用相關(guān)的資源，迅速建立起自己的呼叫中心。一般供應商可以為企業(yè)提供定制化的坐席應用，企業(yè)的客戶(hù)資料等數據可以保存在企業(yè)內部，也可以存儲在供應商處，可以方便地與企業(yè)的信息系統進(jìn)行集成。同時(shí)，企業(yè)可以根據其現狀靈活調整所租用的呼叫中心資源的使用數量，以達到成本的最小化。

　　Q：云呼叫中心的目標客戶(hù)有哪些？

　　A：云呼叫中心服務(wù)，主要針對目前不僅在數量上，更是在貿易量上逐年上升的中國市場(chǎng)上的中小企業(yè)。用戶(hù)面較廣，具體如下：

　　• 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電視銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售公司；

　　• 政府行業(yè)的政策法規咨詢(xún)、便民服務(wù)、市長(cháng)（區長(cháng)）熱線(xiàn)、社保熱線(xiàn)等；

　　• 飯店、快餐、娛樂(lè )業(yè)、連鎖業(yè)的咨詢(xún)、預訂、回訪(fǎng)服務(wù)；

　　• 咨詢(xún)公司、廣告公司開(kāi)展市場(chǎng)調查及回訪(fǎng)業(yè)務(wù)；

　　• 快速消費品行業(yè)、零售行業(yè)、服務(wù)行業(yè)、電子產(chǎn)品大型企業(yè)的信息咨詢(xún)、技術(shù)支持、產(chǎn)品宣傳、訂貨受理、投訴建議服務(wù)；

　　• 旅游、留學(xué)、票務(wù)、針對商務(wù)活動(dòng)的服務(wù)行業(yè)；

　　• 人才中介行業(yè)、房產(chǎn)行業(yè)、醫療營(yíng)養行業(yè)、汽車(chē)行業(yè)、寵物行業(yè)、物流行業(yè)的調研、咨詢(xún)、銷(xiāo)售、客戶(hù)跟蹤、咨詢(xún)服務(wù)；

　　• 其他有組建客戶(hù)服務(wù)中心（熱線(xiàn)）或技術(shù)支持中心(熱線(xiàn))需求的企業(yè)


　　Q：為什么要選擇云呼叫中心服務(wù)？

　　A：選擇云呼叫中心服務(wù)，所有支撐業(yè)務(wù)發(fā)展的復雜的系統建設和維護問(wèn)題都由運營(yíng)商來(lái)負責，企業(yè)只需要專(zhuān)注于自己核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。且云呼叫中心提供的實(shí)時(shí)和歷史記錄、報表查詢(xún)等功能，能讓企業(yè)很好的了解自己呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和運行情況。

　　Q：接入號碼是虛擬號碼嗎？

　　A：不是的，是真實(shí)的電信號碼，由用戶(hù)向中國電信申請4008號碼或將企業(yè)原有號碼與電信提供的號碼進(jìn)行綁定。

　　Q：租用云呼叫中心對網(wǎng)絡(luò )帶寬有要求么？

　　A：有要求，一路語(yǔ)音約占30～80K帶寬（已計算包頭包尾字節數），60路并發(fā)則需要約5M帶寬。實(shí)際占用帶寬根據座席數量和話(huà)務(wù)量來(lái)進(jìn)行統計計算。

　　如終端通過(guò)路由器或防火墻等設備提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)，需在ROUTER或防火墻根據不同的并發(fā)數和CODEC所需求的實(shí)際總速率來(lái)做QOS優(yōu)先級帶寬保證，建議企業(yè)的ROUTER或防火墻要具有對語(yǔ)音媒體流和DATA數據流實(shí)行優(yōu)先級的分流功能，實(shí)現LBDS（鏈路帶寬動(dòng)態(tài)調整），實(shí)現根據不同的RTP TOS來(lái)分流COS功能。

　　Q：語(yǔ)音穩定性如何保證？

　　A：采用多種優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音編碼方式，在確保語(yǔ)音質(zhì)量穩定和屏蔽網(wǎng)絡(luò )因素對語(yǔ)音影響的前提下節約網(wǎng)絡(luò )帶寬。云呼叫中心系統除支持傳統的G.711、G.729等語(yǔ)音編碼方式之外，還支持SKYPE大力推廣的iLBC編碼方式。iLBC在網(wǎng)絡(luò )丟包達到15％的情況下仍能保持良好的語(yǔ)音質(zhì)量，而普遍的經(jīng)驗值是6％。

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