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神州數碼升級客服中心

2003/07/11

　　近日，經(jīng)過(guò)升級改造后的客戶(hù)服務(wù)中心在神州數碼投入應用，改造后的Call Center涵蓋了神州數碼集團的全部呼叫業(yè)務(wù)。新系統除了采納先進(jìn)的接入技術(shù)外，還圍繞CRM理念設計了一系列新服務(wù)。惠普服務(wù)負責整個(gè)項目的實(shí)施工作，包括技術(shù)選型、業(yè)務(wù)梳理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)和系統集成。

話(huà)務(wù)系統接通率超過(guò)96%

　　新系統采用北電交換機技術(shù)，不僅保證了通話(huà)質(zhì)量，話(huà)務(wù)系統的接通率超過(guò)了96%，而且客戶(hù)在被座席應答前的等待時(shí)間也從以前的兩三分鐘縮短到兩、三秒種，成倍地提高了客戶(hù)打入的電話(huà)數。神州數碼通本部呼叫中心經(jīng)理朱湘榮說(shuō)，新系統效率的提高，除了硬件的性能更好、軟件功能更豐富外，還在于新系統采用了比原來(lái)更先進(jìn)的設計思路。目前在神州數碼的局域網(wǎng)上運行著(zhù)多個(gè)大型管理信息系統，但各系統間的數據并不能充分共享。如果某客戶(hù)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的真偽，在舊系統下，坐席在得知客戶(hù)產(chǎn)品的序列號后，必須通過(guò)一個(gè)外掛的獨立系統，進(jìn)入別的系統進(jìn)行檢索；但由于數據量大，系統運行速度非常慢，客戶(hù)等待的時(shí)間有時(shí)要達到兩、三分鐘。基于此，在設計新系統時(shí)，神州數碼和惠普聯(lián)合將Call Center與其它相關(guān)系統進(jìn)行了無(wú)縫連接，定期將其他系統的數據直接復制到本地數據庫。新系統實(shí)施后，只需按一個(gè)鍵就可以查詢(xún)到所查機器的維修過(guò)程、維修狀況，并可直接監控維修服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。

圍繞CRM理念設計系列服務(wù)

　　新的Call Center不僅提高了座 席的工作效率，而且帶入了很多服務(wù)的新理念，并圍繞CRM的理念設計了一系列服務(wù)新舉措。神州數碼內部曾計劃把Call center 建成CRM系統，但后來(lái)集團領(lǐng)導考慮到業(yè)務(wù)發(fā)展的現狀，還是主張穩步前進(jìn)，將新的Call Center作為CRM系統的一部分先建起來(lái)。

　　相比升級之前，新系統加強了對客戶(hù)信息的收集，并將后端的數據加工和分析結果提供給相關(guān)部門(mén)。比如呼叫中心的座席在做售前支持時(shí)，不僅為用戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)也要給銷(xiāo)售員、代理商、經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)送相關(guān)銷(xiāo)售線(xiàn)索，將怎樣跟單、客戶(hù)購機意向傳達給他們。新系統上線(xiàn)后，神州數碼專(zhuān)門(mén)設置了數據分析統計與挖掘的崗位，根據業(yè)務(wù)部門(mén)的要求進(jìn)行數據分析。

神州數碼公司供稿 CTI論壇編輯


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