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神州數碼將與遼寧移動(dòng)共建全國最大規模客戶(hù)服務(wù)系統

2002/09/05

　　隨著(zhù)WTO的臨近以及電信行業(yè)體制改革的深化，國內各大電信運營(yíng)商紛紛推出增強市場(chǎng)競爭力的各種舉措，比服務(wù)、比質(zhì)量、比效率的競爭局面日趨激烈。新一輪市場(chǎng)競爭極大地促進(jìn)了中國電信企業(yè)進(jìn)一步規范自身管理，提升服務(wù)理念和服務(wù)水平。

　　在這樣的背景下，全國最大規模的客戶(hù)服務(wù)系統——“遼寧移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)三期系統”建設工程決定正式上馬。該系統是依據遼寧移動(dòng)有限責任公司全省最終970萬(wàn)用戶(hù)的預計業(yè)務(wù)量而設計，計劃座席數1000個(gè)。全面建成后，其龐大的規模不但將成為全國最大的客戶(hù)服務(wù)系統，也將成為亞太地區首屈一指的客戶(hù)服務(wù)系統。屆時(shí)，移動(dòng)用戶(hù)通過(guò)電話(huà)或互聯(lián)網(wǎng)，足不出戶(hù)即可享受全天24小時(shí)的繳納話(huà)費、查詢(xún)帳單、停開(kāi)機等服務(wù)。

　　作為一個(gè)超大型的電信客戶(hù)服務(wù)中心，遼寧移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)系統對技術(shù)、功能、性能等都有很高的要求。經(jīng)過(guò)嚴格而周密的挑選最終決定“遼寧移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)三期系統”由神州數碼（中國）有限公司負責總體開(kāi)發(fā)設計和實(shí)施。這是神州數碼繼為遼寧移動(dòng)成功實(shí)施一期綜合業(yè)務(wù)管理系統（即BOSS系統）后的又一省級大集中項目，神州數碼將努力實(shí)現這一電信級客服系統與遼寧移動(dòng)BOSS系統的完美結合。

　　為構建穩定、可靠的移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)系統，神州數碼公司采用了先進(jìn)的三層軟件體系結構，確保遼寧移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)系統具有高度的擴展性、可維護性、穩定性及安全性。在該系統中，所有的客戶(hù)服務(wù)座席都作為三層結構的客戶(hù)端，通過(guò)布置有業(yè)務(wù)單元的應用服務(wù)器，訪(fǎng)問(wèn)同一個(gè)集中的客戶(hù)服務(wù)數據庫。此外，涉及電信業(yè)務(wù)的部分也基于同樣的三層體系，客戶(hù)端通過(guò)作為接口機的應用服務(wù)器訪(fǎng)問(wèn)營(yíng)帳計費數據庫。無(wú)論是實(shí)現電信業(yè)務(wù)還是進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的話(huà)務(wù)客戶(hù)分析，都采用同一套流程，而且大部分布置在應用服務(wù)器上的業(yè)務(wù)模塊還可以與營(yíng)帳系統復用。這樣，新建設的客戶(hù)服務(wù)系統與營(yíng)帳計費系統渾然天成，緊密配合，為構建一套優(yōu)秀的BOSS系統奠定了基礎。

　　建成后的“遼寧移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)三期系統”將會(huì )使遼寧移動(dòng)公司由原來(lái)的被動(dòng)等待服務(wù)請求，發(fā)展到主動(dòng)、交互地進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)調查、客戶(hù)交流以及客戶(hù)跟蹤，進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，并為建立完善的CRM系統奠定基礎。客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)加強話(huà)務(wù)、客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)數據的記錄、統計、分析，進(jìn)一步研究市場(chǎng)及客戶(hù)資源的發(fā)展分布情況，為遼寧移動(dòng)公司今后開(kāi)展業(yè)務(wù)、制定戰略提供重要的數據分析支持，從而增強遼寧移動(dòng)公司的核心競爭力，加快其躋身國內乃至世界一流電信公司的步伐。

　　隨著(zhù)中國電信事業(yè)的飛速發(fā)展，電信運營(yíng)商的競爭也日益激烈。電信用戶(hù)需求不斷提高，用戶(hù)對運營(yíng)企業(yè)的服務(wù)滿(mǎn)意度已直接影響到電信運營(yíng)商未來(lái)的發(fā)展。電信運營(yíng)企業(yè)的戰略發(fā)展目標，已開(kāi)始從提高市場(chǎng)占有率向提升用戶(hù)滿(mǎn)意度轉變。如何使中國移動(dòng)業(yè)務(wù)在激烈的競爭中保持快速發(fā)展，這不僅是移動(dòng)運營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)，也是神州數碼始終關(guān)心的問(wèn)題。神州數碼愿與電信行業(yè)客戶(hù)攜手并進(jìn)，共同推進(jìn)中國的行業(yè)信息化建設。

通信信息報


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