奧運加油，北京加油
神州數碼為北京地鐵搭建呼叫中心系統
2009/03/05
北京市地鐵運營(yíng)有限公司其前身為北京市地下鐵道總公司，是國有獨資的特大型專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)城市軌道交通運營(yíng)線(xiàn)網(wǎng)的專(zhuān)業(yè)運營(yíng)商。擁有職工一萬(wàn)余名。
目前，北京地鐵目前日客運量150萬(wàn)人次左右。公司運營(yíng)業(yè)務(wù)涉及專(zhuān)業(yè)有車(chē)輛運輸、客運組織、行車(chē)電力調度、供電、通信信號、機電和線(xiàn)路等。另外，公司還經(jīng)營(yíng)以地鐵相關(guān)資源開(kāi)發(fā)為主的多元化業(yè)務(wù)，主要包括經(jīng)濟技術(shù)貿易、廣告、地下通信、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、商貿、旅游度假、教育培訓、建筑安裝、車(chē)輛制造、工程監理、出租汽車(chē)、設計研究咨詢(xún)及文化產(chǎn)業(yè)等。這些多元化經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)擴大了地鐵的服務(wù)領(lǐng)域，也滿(mǎn)足了廣大乘客的服務(wù)需求。多元化的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)模式給北京地鐵帶來(lái)通訊、交流、節約成本等更多的需求。
2007年7月開(kāi)始，歷時(shí)近一年的時(shí)間，神州數碼（中國）有限公司為北京地鐵完善了原有的呼叫中心系統，系統采用Avaya S8400作為整個(gè)系統的平臺。實(shí)現了“查詢(xún)”“投訴”“信息發(fā)布”“客戶(hù)信息庫”等多項功能。
查詢(xún)
在地鐵分中心呼叫中心系統中，能實(shí)時(shí)查詢(xún)其他相關(guān)系統中的有關(guān)信息。其中呼叫中心的IVR系統，能夠支持多種方式查詢(xún)，并支持以人工或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式。方便用戶(hù)使用自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、E-Mail等方式的查詢(xún)外，呼叫中心系統中的人工座席系統還提供人工服務(wù)功能。
投訴
在地鐵分中心的呼叫中心系統中，提供自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、SMS、E-Mail等多種方式受理，并可實(shí)現客戶(hù)的投訴分類(lèi)記錄，涉及相關(guān)部門(mén)的，形成投訴工單，按設定的工作流程、時(shí)間、自動(dòng)和人工發(fā)送往有關(guān)部門(mén)。有關(guān)部門(mén)反饋結果時(shí)，系統能提示（查詢(xún)）。投訴處理的過(guò)程及結果應有相應的記錄。對一段時(shí)間較集中的投訴應能方便地進(jìn)行統計分析，形成報表。
信息發(fā)布
在地鐵分中心呼叫中心系統中，除了向用戶(hù)提供服務(wù)外，還需要向地鐵分中心工作人員實(shí)時(shí)發(fā)布相關(guān)動(dòng)態(tài)信息，包括：呼叫中心系統故障原因；信息通知等。上述信息的變更，首先需要通過(guò)呼叫中心系統的地鐵分中心信息發(fā)布平臺來(lái)設置，通過(guò)信息發(fā)布平臺的統一界面，定義信息發(fā)送緊急程度、發(fā)布信息內容、信息接受人員、發(fā)布渠道、信息發(fā)布人員及部門(mén)、發(fā)布信息狀態(tài)監控等。
客戶(hù)信息庫
在地鐵分中心呼叫中心系統中，座席應用系統完全可以建立信息庫、案例庫。當所受理的業(yè)務(wù)有歷史的經(jīng)驗數據時(shí)，能提示并能方便查詢(xún)、調用。并且，座席應用系統提供多種與VIP 會(huì )員系統建立接口。客戶(hù)服務(wù)信息庫包括了客戶(hù)基本信息（姓名，地址，聯(lián)系方式，愛(ài)好等等），客戶(hù)聯(lián)系歷史信息（詳細的記錄每一次來(lái)電信息和相關(guān)的業(yè)務(wù)類(lèi)別）。
隨著(zhù)地鐵運營(yíng)公司自動(dòng)售票、檢票、安檢系統的不斷上線(xiàn)運營(yíng)，地鐵分中心呼叫中心系統的完善和搭建為隨之而來(lái)的大量咨詢(xún)和求助客戶(hù)提供了強有力的支持。該呼叫中心項目為奧運項目之一，地鐵呼叫中心運營(yíng)以來(lái)，大大提升了北京地鐵的形象，提高了乘客的滿(mǎn)意度。
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