恒訊達HXD09中標西南14縣市應急指揮調度系統
2010/06/18
一、系統背景和特點(diǎn)
廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司應用先進(jìn)的現代化通信技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，以HXD09語(yǔ)音交換機為核心的一個(gè)先進(jìn)、高效的應急通訊調度系統。這一系統以計算機網(wǎng)絡(luò )系統為基礎，以有線(xiàn)和無(wú)線(xiàn)通信系統為紐帶，以應急響應系統為核心，集成計算機輔助決策預案等系統，使指揮中心的技術(shù)裝備和工作效能在質(zhì)量上有一個(gè)大的飛躍。系統建設同時(shí)要滿(mǎn)足三臺合一系統的總體規劃，實(shí)現數據集中存儲、高度共享，從而滿(mǎn)足城市急通訊調度的要求。應急通訊調度系統的建設將體現現代高科技與城市功能的完美結合，具有較高的應急處理能力和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。它既能滿(mǎn)足日常指揮調度、工作安排、事務(wù)統計的需要，又能進(jìn)行突發(fā)事件和緊急情況下大規模綜合性實(shí)時(shí)地指揮調度，從而縮短反應時(shí)間，提高應急處置力量整體反應能力。突出以下功能的實(shí)現：
- 滿(mǎn)足大容量／雪崩式應急處理調度與處理。
- 支持多類(lèi)信息處理、多系統的集成。
- 實(shí)現指揮中心一級應急響應模式。
- 集成其它應用系統，充分的信息融合與數據挖掘。
- 充分考慮未來(lái)技術(shù)發(fā)展，使系統具有良好的開(kāi)放性和可擴充性，面向未來(lái)5－10年的應用。
1.系統組成
應急通訊調度子系統應急值守軟件主要由以下幾部分組成：
- 值班管理
- 信息管理
- 應急會(huì )議管理
- 通訊錄管理
- 統計分析
- 指揮調度
- 數字錄音
系統結構分析
通訊硬件部分解決方案
2.HXD09硬件圖
3.特點(diǎn)
- 大容量會(huì )議橋，完全無(wú)阻塞數字交換，全雙向交互式通話(huà)。
- 支持中國7號信令、中國1號信令、PRI等信令接入。
- 提供2M、環(huán)路、二/四線(xiàn)、以太網(wǎng)等接口。
- 支持多席位、多指揮調度組，資源共享。
- 實(shí)時(shí)的設備監控及告警功能，提供詳細的監控及告警數據。
- 方便靈活的遠程指揮操作和遠程維護功能。
- 詳細的通話(huà)記錄和使用日志、錄音功能。
- 軟硬件完全自主開(kāi)發(fā)，可以為用戶(hù)提供個(gè)性化的設計。
- HXD09實(shí)現電話(huà)、350M無(wú)線(xiàn)、傳真、等多種方式接入與呼出
- HXD09采用呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)呼叫話(huà)務(wù)量
- HXD09易于和交警總隊內部各種信息系統、辦公自動(dòng)化系統高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現了對內部資源和外部資源的有效整合
- 靈活多樣的獨立可選模塊配置
- 多種操作權限，密碼登錄進(jìn)入本系統，非授權用戶(hù)不能使用，嚴格操作員等級及使用制度，充分保障系統安全
- 分層模塊化設計、C/S與B/S模式相結合；
- 電信級的應用水平
- 可維護性、具備故障診斷和分析工具，能幫助維護人員迅速判斷故障原因，具備有效的維護工具和系統自恢復工具，能保證準確排除故障。
- 集成性和擴展性、應充分考慮弱各子系統的集成和信息共享，保證系統總體上的先進(jìn)性和合理性，采用集中管理，操作和分散控制的模式。
- 根據安防系統的實(shí)際情況，按需要分層次實(shí)現各子系統的集成和信息共享，保證系統總體上的先進(jìn)性和合理性，采用集中管理、分散控制的模式。
4.系統構成
本系統由以下子系統構成：HXD09系統、交換接入子系統、CTI子系統、自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統、人工報警子系統、系統管理維護子系統、數據庫管理子系統、業(yè)務(wù)統計分析與決策支持子系統、電話(huà)錄音留言子系統、因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統等。
本系統物理結構HXD09交換機、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務(wù)器、統計維護管理工作站、數據庫/應用服務(wù)器、錄音工作站、網(wǎng)絡(luò )系統等構成。
系統物理結構如下圖所示：
圖：HXD09指揮調度系統組網(wǎng)示意圖
組網(wǎng)說(shuō)明：
- 調度平臺為系統核心，完成調度功能
- 內部電話(huà)通過(guò)內部交換機通過(guò)2M或模擬線(xiàn)路連接到HXD09交換機，實(shí)現電話(huà)冗余功能
- 熱線(xiàn)和外線(xiàn)通環(huán)路中繼連接到調度平臺
- 配置三個(gè)調度臺，完成調度電話(huà)功能，其中內線(xiàn)調度臺用于廣電系統內部電話(huà)調度，配置兩個(gè)調度電話(huà)，可以實(shí)現電話(huà)冗余功能；外線(xiàn)調度臺用于和廣電外相關(guān)部門(mén)調度，配置兩個(gè)調度電話(huà)；專(zhuān)線(xiàn)調度臺用于提機自動(dòng)接通電話(huà)的調度，配置三個(gè)調度電話(huà)。
- 調度平臺提供提語(yǔ)音通知功能，可以將錄制好的語(yǔ)音通過(guò)調度平臺向相關(guān)人員播放錄音內容
5.HXD09指標
6.業(yè)務(wù)功能
6.1. 單機電話(huà)
(1)普通電話(huà)機功能
- 當調度操作臺關(guān)掉或故障時(shí)不妨礙電話(huà)呼入、呼出。
- 能通過(guò)操作臺呼出電話(huà)
- 通過(guò)話(huà)機能正確的反映話(huà)機狀態(tài)（如回鈴音/忙音/不在服務(wù)區內）
- 通過(guò)調度操作臺能正確的反映話(huà)機狀態(tài)（如回鈴音/忙音）
- 一個(gè)話(huà)機使用過(guò)程中不影響其它話(huà)機的呼入、呼出
(2)輪呼
- 電話(huà)振鈴一定時(shí)間（20秒無(wú)人接或占線(xiàn)），按照設置自動(dòng)呼叫另一電話(huà)
- 可自由設置確定輪呼的范圍（專(zhuān)網(wǎng)、公網(wǎng)、手機）
- 可自由設置呼叫順序
(3)來(lái)電顯示
- 數據庫中已有的電話(huà)顯示姓名、職務(wù)、單位和電話(huà)號碼
- 數據庫中沒(méi)有的電話(huà)顯示來(lái)電號碼
(4)來(lái)電轉接
- 當調度操作臺關(guān)掉時(shí)來(lái)電可以在調度電話(huà)之間快速轉接
- 通過(guò)調度操作臺，來(lái)電可以轉接到數據庫里登記的任何電話(huà)
- 外電話(huà)呼進(jìn)來(lái)時(shí)調度員可以通過(guò)話(huà)機鍵盤(pán)操作將來(lái)電轉接到其他電話(huà)上
(5)來(lái)電選答
- 對于同時(shí)呼入的多用戶(hù)，可以選擇接聽(tīng)
(6)通話(huà)記錄
- 具有未接電話(huà)、已接電話(huà)、呼出電話(huà)記錄
- 所有記錄可以在通話(huà)記錄界面直接呼出或刪除
- 所有記錄可以做簡(jiǎn)單備注（如來(lái)電的姓名，職務(wù)等），并自動(dòng)保存
- 所有記錄顯示來(lái)電時(shí)間，對于數據庫中已有的電話(huà)顯示姓名、單位、職務(wù)和電話(huà)號碼，數據庫中沒(méi)有的電話(huà)顯示來(lái)電號碼
6.2.交互式電話(huà)會(huì )議
(1)組呼
- 可預存多個(gè)會(huì )議組
- 組內成員可添加或刪除
- 對一個(gè)組內成員可以選擇呼出或全部呼出
- 可一次呼出30路全交互用戶(hù)
- 可以輪呼
- 輪呼一遍后，輪呼失敗的成員轉入續呼隊列可以繼續呼叫
- 不能接通的電話(huà)顯示原因（占線(xiàn)/無(wú)人接）
- 會(huì )議中，通過(guò)調度臺操作可將臨時(shí)外來(lái)電話(huà)加入會(huì )議
- 會(huì )議中，通過(guò)調度臺操作可追加電話(huà)加入會(huì )議
- 臨時(shí)加入會(huì )議的成員狀態(tài)顯示在當前召開(kāi)會(huì )議電話(huà)組所在界面
- 一個(gè)調度臺召開(kāi)會(huì )議不影響其它調度臺使用
(2)選呼
- 可臨時(shí)快速選擇用戶(hù)進(jìn)行選呼
- 選呼不成功的電話(huà)可續呼
(3)申請發(fā)言
- 用戶(hù)身份由會(huì )議召開(kāi)者確定為發(fā)言人或者聽(tīng)眾
- 用戶(hù)可在聽(tīng)眾狀態(tài)時(shí)通過(guò)按電話(huà)熱鍵申請發(fā)言
- 申請發(fā)言者得到會(huì )議召開(kāi)者確認后，變?yōu)榘l(fā)言者
- 如多用戶(hù)同時(shí)申請發(fā)言，發(fā)言權限由會(huì )議召開(kāi)者確定
6.3.語(yǔ)音通知功能
(1)語(yǔ)音通知
- 可按需要錄制語(yǔ)音文件
- 通過(guò)點(diǎn)擊確認，在需要的場(chǎng)合運用語(yǔ)音文件
- 可以用在會(huì )議中播放錄制的語(yǔ)音文件
(2)錄音
- 針對不同接入號，錄音可以選擇
- 選擇錄音后，不論是呼入呼出，電話(huà)接通即自動(dòng)錄音
- 錄音文件可以通過(guò)電話(huà)機免提鍵回放，操作簡(jiǎn)捷
- 雙方通話(huà)的錄音聲音要清晰
- 錄音文件可以常用語(yǔ)音文件格式，如.wav格式導出
- 錄音文件包括錄音時(shí)間、主叫號碼或被叫號碼、長(cháng)度
- 錄音文件可編著(zhù)摘要、查詢(xún)或刪除
- 錄音文件按照通話(huà)時(shí)間排序，最新錄音文件自動(dòng)排在首條
- 當存儲錄音文件的磁盤(pán)達到一定容量時(shí)，在操作臺報警提示。
6.4.系統監控
- 監視調度服務(wù)器總體運行情況以及話(huà)路的使用情況
- 自動(dòng)記錄調度服務(wù)器的告警并以聲音方式提醒設備管理員
- 可以查看告警的歷史記錄
- 系統故障有緊急恢復措施
系統工作流圖:
IVR流程業(yè)務(wù)圖:
7.系統登錄
所有用戶(hù)都統一進(jìn)入同一軟件界面，以自己的用戶(hù)名密碼進(jìn)入，每個(gè)用戶(hù)都有自己的固定角色和權限設置。過(guò)程為：
a）要求登錄系統時(shí)輸入應急值守員用戶(hù)名、及相應的密碼，根據所登錄的用戶(hù)名確定該用戶(hù)所擁有的權限和可使用的模塊。
b）成功登錄后調度界面自動(dòng)調入。
c）成功登錄后默認界面為案事件列表界面，顯示當前一段時(shí)間（可設置）的案事件列表，各事件按處理狀態(tài)和案情類(lèi)型以不同顏色顯示，并可按時(shí)間、應急值守員、案件類(lèi)型和處理狀態(tài)等條件過(guò)濾顯示。
d）應急值守員交接班時(shí)可以提供快速換崗功能，不必退出程序，重登錄即可完成換崗。
打開(kāi)瀏覽器，輸入設定的WEB服務(wù)器的URL進(jìn)入登陸界面。在用戶(hù)名一欄中填入受理員姓名，在口令一欄中填入登錄口令，如果全部正確，則進(jìn)入系統界面，反之則會(huì )要求您重新輸入用戶(hù)名和口令。
8.權限設置
登錄系統后，根據權限的不同和通訊配置的具體情況，將進(jìn)入不同的業(yè)務(wù)頁(yè)面，權限主要分為調度業(yè)務(wù)受理權限、指揮長(cháng)權限、查詢(xún)權限和系統管理權限等四種。
二、值班管理
值班管理包括：值班表管理、交接班管理、填報值班表、值班表查看、值班表發(fā)送等功能。
1.值班動(dòng)態(tài)單位的涵蓋范圍
值班動(dòng)態(tài)中所用到的單位是在系統維護中的單位維護中維護，分為“上級機關(guān)”、“基層單位”兩種類(lèi)型。
2.人員及通訊信息的錄入
在系統中，有業(yè)務(wù)權限的登錄用戶(hù)可以對本單位的人員及通訊方式進(jìn)行添加和及時(shí)的更新。
同時(shí)具有審核和管理權限的用戶(hù)，可以對所有單位的人員及通訊信息進(jìn)行維護。
3.排班表的生成
可以維護本周和下一周的人員的值班情況，值班情況分為“（在）崗”、“休（班）”、“（出）差”三種狀態(tài)。并可在領(lǐng)導中選擇誰(shuí)是當班領(lǐng)導（在復選框內打勾表示選中該領(lǐng)導為當班領(lǐng)導，將在值班動(dòng)態(tài)的簡(jiǎn)單顯示頁(yè)面顯示出來(lái)）。
每個(gè)單位由有領(lǐng)導權限的用戶(hù)負責對人員的值班情況及時(shí)進(jìn)行更新。
4.值班動(dòng)態(tài)的簡(jiǎn)單顯示頁(yè)面
未登錄用戶(hù)點(diǎn)擊主頁(yè)面的“值班動(dòng)態(tài)”，看到將是當天的值班領(lǐng)導和明天的值班領(lǐng)導的簡(jiǎn)單值班表信息。
5.值班動(dòng)態(tài)的詳細顯示頁(yè)面
有領(lǐng)導權限的用戶(hù)登錄后，在打開(kāi)主頁(yè)面上的值班動(dòng)態(tài)內打開(kāi)“詳細值班信息”，可以看到值班動(dòng)態(tài)的詳細信息，詳細信息可以顯示當天所有人員（領(lǐng)導和調度員）的值班情況及通訊方式及車(chē)輛值班狀態(tài)，通訊方式為四個(gè)電話(huà)，并且可以將排班表信息找印出來(lái)。
6.交接班管理
交接班記錄功能可以新建一個(gè)交接班記錄，在交班時(shí)，可以將待辦事項設為交辦，如選擇了下一班的上崗人，則能自動(dòng)生成下一班的值班記錄，并將本班交辦的待辦事項自動(dòng)記錄到在辦事項一欄中。
7.值班記錄維護
方法：
點(diǎn)擊 編輯 按鈕。顯示出修改欄后，對相應的數據條目數據進(jìn)行修改，按確定按鈕修改完成。
三、信息管理
1.值守情況管理
主要包括值守記錄、信息發(fā)送、信息接收、信息查詢(xún)、信息加工、信息辦理、信息跟蹤、信息匯總、內容打印等功能。
2.工作動(dòng)態(tài)管理
工作動(dòng)態(tài)主要實(shí)現了工作動(dòng)態(tài)的記錄、編輯以及上報和下發(fā)的功能。
2.1. 錄入報表
如實(shí)填報各項數字，只需填寫(xiě)分類(lèi)數，總數會(huì )自動(dòng)生成，各級單位報表錄入提交時(shí)，可以將結果顯示一下供核對，如果有錯誤，可以返回修改，但一旦確認后，下級單位用戶(hù)不能再進(jìn)行修改。如要修改需向指揮中心申請，申請后，可以查詢(xún)界面內，點(diǎn)擊“編輯”按鈕對報表再進(jìn)行編輯。
2.2.查詢(xún)本單位的報表
下級單位用戶(hù)在“報表查詢(xún)”可以對本單位的所有報表進(jìn)行查詢(xún)，如果指揮中心開(kāi)放了編輯功能，還可以再編輯。
2.3.指揮中心對報表的審核操作
有審核權限的用戶(hù)可以查詢(xún)所有報表。點(diǎn)擊列表中的“查看詳細”，可以查看詳細信息，點(diǎn)擊“開(kāi)啟編輯”按鈕，可以對某一個(gè)報表開(kāi)啟編輯功能。除此之外，還可以審核，審核后，還可以進(jìn)行“匯總審核”。
2.4.審核
在“報表查詢(xún)”界面，如果是有審核權限的用戶(hù)，每個(gè)報表記錄的功能欄里，有“審核”按鈕出現，點(diǎn)擊可以進(jìn)入審核界面（如下圖所示）。
如果第一次進(jìn)入，進(jìn)行審核，則對數據進(jìn)行確認后，在頁(yè)面最下面的“審核情況”的“分數”輸入欄給出一個(gè)分數，以表示對上傳報表工作的評價(jià)，審核人和審核時(shí)間是默認生成的，點(diǎn)擊下面的“審核”按鈕，可以生成審核數據。
審核可以打分，打分的分數，審核時(shí)間，審核人記入原始數據，最后可以生成一個(gè)對外發(fā)布頁(yè)面，顯示在“綜合發(fā)布”頁(yè)面。
如果要審核的應急事件處理單曾經(jīng)審核過(guò)，則點(diǎn)擊審核按鈕，會(huì )提示“審核記錄已經(jīng)存在”，此時(shí)可以點(diǎn)擊“讀取審核”按鈕，讀出審核的數據（因為審核的數據與原始數據可能存在出入），然后點(diǎn)擊“修改審核記錄”對已有的審核記錄進(jìn)行修改，在此時(shí)，可以點(diǎn)擊“讀取原始”按鈕，讀出原始數據進(jìn)行對比，或者點(diǎn)擊“刪除審核記錄”刪除已有的審核記錄，重新審核。
即便是有審核權限的用戶(hù)，也不能修改原始數據，只能修改審核后的數據，原始數據只供查詢(xún)用，審核后的數據是生成匯總情況報表的依據。
2.5.匯總審核和匯總審核的發(fā)布
有審核權限的用戶(hù)，可以在“報表”選項里進(jìn)入“下級單位報表匯總審核”界面，可以顯示上一周的下級單位報表錄入的審核后的結果的統計信息，只可顯示，不能修改，可修改“提示”內容和“重大事件”內容（如圖所示）。
點(diǎn)擊“確認發(fā)布”后，可以生成一個(gè)對外發(fā)布的頁(yè)面，顯示在“報表發(fā)布”欄。
3.材料收集管理
在日常值班工作中，經(jīng)常需要相關(guān)單位提供一些臨時(shí)材料，或者為其他一些單位提供一些臨時(shí)材料，材料收集管理主要實(shí)現材料要求、材料反饋和材料匯總功能。
4.文檔歸檔管理
對于值班信息以及突發(fā)事件信息處理過(guò)程中形成的領(lǐng)導批示和各種資料，按規定存檔，進(jìn)行電子化管理，便于今后的查詢(xún)和瀏覽。
四、應急會(huì )議管理
1.會(huì )議管理
本系統支持會(huì )議室占用申請、設置會(huì )前提醒、會(huì )后添加會(huì )議紀要，對于與會(huì )人員，可在接收到會(huì )議召集信息后，確認會(huì )議回執。會(huì )議可與項目相關(guān)聯(lián)。
圖：會(huì )議召集和會(huì )議列表
2.常用工具及個(gè)人設置
常用工具為使用者提供一些日常辦公的小型工具和設置，幫助使用者最方便地使用系統。
功能設置：綜合查詢(xún)、員工通訊錄、離線(xiàn)管理器、外部聯(lián)系人、萬(wàn)年歷、計算器功能；另外提供對個(gè)人密碼修改、代理設置、信息轉移及個(gè)人管理模板設置功能；
應用特點(diǎn)：移動(dòng)辦公是使用者最經(jīng)常使用的功能之一，在外出時(shí)可以通過(guò)信息轉移設置將OA信息發(fā)送到手機中，也可以轉移成郵件方式，隨時(shí)隨地利用可以上網(wǎng)的電腦接收處理；對經(jīng)常出差的人員可以進(jìn)行離線(xiàn)查看，在線(xiàn)更新，離線(xiàn)處理和離線(xiàn)提交；使用者在長(cháng)時(shí)間外出時(shí)還可以指定工作的代理人，幫助自己在外出期間接收處理各類(lèi)事項。這些簡(jiǎn)潔實(shí)用的功能是網(wǎng)絡(luò )時(shí)代技術(shù)進(jìn)步給每一個(gè)辦公人員帶來(lái)的寶貴貢獻－打破時(shí)空界限，提升管理效率。
外部連接系統：
連接任何B/S結構的系統達成“一鍵式訪(fǎng)問(wèn)”的門(mén)戶(hù)型應用。
系統設置 個(gè)人設置
A6精靈
托盤(pán)管理：將操作最小化，在圖標的托盤(pán)處可以進(jìn)行發(fā)送協(xié)同、公文操作，進(jìn)入到我的文檔和單位文檔中；設置手工登錄、自動(dòng)登錄、開(kāi)機登錄三種登錄協(xié)同方式。
Office打通：在word和Excel文件中嵌入A6精靈，在編輯文件后可以直接通過(guò)A6精靈發(fā)送到協(xié)同、公文，上傳到文檔管理中。
隨著(zhù)平臺的發(fā)展和西南城市指揮中心信息化建設的不斷演進(jìn)，我們還將推出適應城市指揮中心特殊定制的和專(zhuān)有的各種插件，以適應城市指揮中心多方面的應用需要，在恒訊達公司的產(chǎn)品規劃中，我們的產(chǎn)品規劃的基本理念是：
產(chǎn)品 + 定制 = 高效 + 穩定 = 快速實(shí)施 + 個(gè)性化交付
通過(guò)標準化的插件規范定義，我們的產(chǎn)品在功能和應用平臺間取得了很好的平衡，為客戶(hù)帶來(lái)以較低的費用投入獲得較大的應用收益。
本產(chǎn)品能提供一組用于響應來(lái)源于WEB系統請求和訪(fǎng)問(wèn)業(yè)務(wù)的標準應用接口，這些接口包括：
- 插件接口標準
- 數據庫訪(fǎng)問(wèn)接口
- 基于XML的數據交換標準
- 工作流接口
- 文檔接口
- 短信接口
- 消息提醒接口
- 功能插件接口
恒訊達公司產(chǎn)品自身可以運行在伸縮性不同的操作系統上，產(chǎn)品本身邏輯上為同一整體，部署時(shí)則可以采用分布式結構，因而具有良好的可擴展性，適應龐大的西南城市應急指揮中心機構的分布式的應用。
五、通訊錄管理
1.電話(huà)簿查詢(xún)
可查詢(xún)電話(huà)簿信息的樹(shù)形列表，并可以對電話(huà)簿信息進(jìn)行新建和修改。
圖；電話(huà)簿樹(shù)形列表查詢(xún)
圖：電話(huà)簿信息維護
2.通訊簿信息管理
功能：對各單位通訊信息進(jìn)行維護，包括單位管理、單位成員電話(huà)管理。
方法:
全選、反選、解除選擇、刪除選中項、頁(yè)面大小設置和頁(yè)面跳轉的操作和上面的相同。
點(diǎn)擊添加按鈕添加一個(gè)新的單位，如圖：
輸入對應的單位編號和單位名稱(chēng)，點(diǎn)擊確定按鈕可以增加一個(gè)新的單位，點(diǎn)擊取消按鈕取消單位的增加； 點(diǎn)擊“編輯”按鈕編輯某個(gè)單位的信息，如圖：
編輯該單位的信息并點(diǎn)擊確定按鈕進(jìn)行保存，點(diǎn)擊取消按鈕取消對該單位的編輯。
對某個(gè)單位的某個(gè)科室的人員電話(huà)進(jìn)行管理，操作方式與單位管理相同。
六、統計分析
1. 統計分析
功能： 顯示當日各個(gè)應急事件類(lèi)型的過(guò)程線(xiàn)，更直觀(guān)的、有效的進(jìn)行應急事件分析。
總事件量顯示：
圖形顯示方式為折線(xiàn)、柱狀，顯示當日應急事件總量。
應急事件總量對比：
圖形顯示方式為折線(xiàn)、餅狀，顯示當日各個(gè)事件類(lèi)型以及各處置單位的對比
折線(xiàn)圖：
柱狀圖：
2.綜合查詢(xún)
功能：對應急事件數據查查詢(xún)
查詢(xún)：在要查詢(xún)的字段上打勾，輸入要查詢(xún)字段的信息，點(diǎn)擊“查詢(xún)”按鈕，則在屏幕右側顯示相應的查詢(xún)結果，可以對這些查詢(xún)結果進(jìn)行維護。
重置：點(diǎn)擊“重置”按鈕，將查詢(xún)狀態(tài)設置為初始化狀態(tài)，即清除所有已經(jīng)輸入的查詢(xún)條件。
全選：點(diǎn)擊“全選”按鈕，選中所有查詢(xún)出來(lái)的結果，將所有查詢(xún)結果前面的復選框打勾。
反選：點(diǎn)擊“反選”按鈕，將所有選中的紀錄置為非選擇狀態(tài)，而將所有未選中的紀錄置為選中狀態(tài)。
解除選擇：點(diǎn)擊“解除選擇”按鈕，使所有的紀錄置為非選擇狀態(tài)。
刪除選中項：點(diǎn)擊“刪除選中項”按鈕，刪除所有選中的紀錄，刪除之前向用戶(hù)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，確認是否要刪除，如果點(diǎn)擊了“確定”則刪除選中的紀錄，否則不做任何操作。
打印設置：點(diǎn)擊“打印設置”按鈕，在打印之前對頁(yè)面進(jìn)行一些設置，以滿(mǎn)足特定的需要。
打印列表：點(diǎn)擊“打印列表”按鈕，按照設置好的格式打印查詢(xún)出來(lái)的記錄列表。
刷新：刷新當前的列表，得到最新的紀錄。
設置頁(yè)面大小：根據具體的需要，可以設置當前每頁(yè)顯示紀錄的個(gè)數，在“每頁(yè)顯示”后面的下拉框中選擇合適的大小。
頁(yè)面的跳轉：如果查詢(xún)出來(lái)的紀錄條數比當前設置的每頁(yè)顯示的記錄個(gè)數多的話(huà)，其他紀錄將在另一頁(yè)中顯示，如果要查看當前頁(yè)之外的其他數據，如果此頁(yè)之前還有數據，可以點(diǎn)擊“上一頁(yè)”查看此頁(yè)前的一頁(yè)；如果此頁(yè)后還有數據，則點(diǎn)擊“下一頁(yè)”查看此頁(yè)后的一頁(yè)；如果當前不是在第一頁(yè)，則可以點(diǎn)擊“第一頁(yè)”查看第一頁(yè)的數據；如果當前不是最后一頁(yè)，則可以點(diǎn)擊“最后一頁(yè)”查看最后一頁(yè)的數據。
七、指揮調度
調度業(yè)務(wù)受理權限的用戶(hù)和指揮長(cháng)權限的用戶(hù)登錄后，都進(jìn)入到如下的調度主頁(yè)面，具備指揮長(cháng)權限的用戶(hù)比普通業(yè)務(wù)權限用戶(hù)增加了強插、強拆坐席電話(huà)，查詢(xún)統計信息，上傳語(yǔ)音文件等四項功能。
圖：普通調度權限登錄后的界面
圖：指揮長(cháng)權限登錄后的界面
1.電話(huà)簿列表窗口
1.1.電話(huà)類(lèi)型選擇列表
可以選擇每個(gè)按鈕所代表的人的電話(huà)的類(lèi)型，電話(huà)簿查詢(xún)維護功能中可以設置。
1.2.通訊簿單位標簽
列出通訊簿中所有單位，單擊可進(jìn)入其所屬的所有個(gè)人或科室、部門(mén)的電話(huà)按鈕列表。
1.3.電話(huà)按鈕顯示區
顯示所選單位下的個(gè)人、科室、部門(mén)或專(zhuān)用電話(huà)，單擊可呼出，當處于通話(huà)狀態(tài)時(shí)，如直接單擊可進(jìn)入三方通話(huà)，如單擊“轉接”按鈕后再單擊，可實(shí)現呼入電話(huà)到該電話(huà)的轉接。
2.排隊信息列表顯示區
排隊信息列表區可以顯示目前在電話(huà)交換機隊列中的信息，如果該列表顯示有電話(huà)，則需調度人員盡快處理目前的受理電話(huà)，以使新來(lái)電進(jìn)快分配到坐席。
3.其它席位狀態(tài)
顯示所有注冊過(guò)的調度席的網(wǎng)絡(luò )通斷及登錄狀態(tài)和通訊狀態(tài)，其依據是系統管理界面中“通訊配置”庫維護的內容。
4.當前受理單列表
受理單分為為兩種基本類(lèi)型：呼入電話(huà)受理單與呼出電話(huà)受理，可通過(guò)單選按鈕在這兩種類(lèi)型的受理單的列表之間進(jìn)行切換，默認為呼入電話(huà)受理單列表。
呼入電話(huà)中的未接電話(huà)以黃色記錄條提示顯示。
單擊某一記錄條，可彈開(kāi)相應的記錄單，記錄單分為三種：普通電話(huà)記錄單，未接電話(huà)記錄單和呼出電話(huà)記錄單。
圖：普通電話(huà)記錄單
圖：未接電話(huà)記錄
圖：去電記錄單
5.調度席功能
在不退出調度主頁(yè)面的情況下，換成新的調度員。
可以將本調度席暫時(shí)置為“忙”的狀態(tài)，此時(shí)電話(huà)將不再分配入組，直至再點(diǎn)擊“置閑”按鈕，恢復正常狀態(tài)。
退出調度主頁(yè)面。
將呼入的電話(huà)保持住，使對方暫時(shí)聽(tīng)等待音，用于三方通話(huà)或轉接，可以用復位鍵恢復保持的通話(huà)。
可以將呼入的電話(huà)與另一方電話(huà)加到一個(gè)三方會(huì )議通話(huà)中來(lái)，方法是當通話(huà)時(shí)點(diǎn)擊電話(huà)按鈕。
轉接功能分為兩種情況，首先，單擊轉接按鈕，再單擊電話(huà)簿按鈕，可以實(shí)現對電話(huà)簿中電話(huà)的轉接，如雙擊轉接按鈕，可彈出撥號盤(pán)，可以撥號轉接到一個(gè)號碼。
又稱(chēng)“恢復”，即恢復保持的通話(huà)。
撥號進(jìn)入靜音會(huì )議。
改變組呼成員。
單擊撥號盤(pán)按鈕可打開(kāi)撥號盤(pán)，實(shí)現軟撥號功能。
可以列出語(yǔ)音服務(wù)器上的語(yǔ)音列表，單擊可將當前撥入的電話(huà)話(huà)路轉到聽(tīng)一段語(yǔ)音，語(yǔ)音可通過(guò)“上傳文件”功能從本地計算機上傳到語(yǔ)音服務(wù)器上。
指揮長(cháng)席具備功能，可通過(guò)一個(gè)分機號，強行進(jìn)入該分機正在進(jìn)行的通話(huà)中，形成三方通話(huà)。
指揮長(cháng)席具備功能，可通過(guò)一個(gè)分機號，強行拆斷該分機正在進(jìn)行的通話(huà)。
可以將多次惡意騷擾、誤撥的電話(huà)，加入到黑名單中，可設定鎖定時(shí)限，并可查詢(xún)管理屏蔽列表和過(guò)期列表。
數字錄音
6.數字錄音系統概述
錄放音系統是調度系統的重要組成部分，包括一套用以記錄通話(huà)的恒訊達錄音套件、一套可以方便地調用通話(huà)記錄的應用程序、以及各調度臺的“即時(shí)回放軟件”，該軟件可以從操作者的工作位置回放最近幾次電話(huà)。語(yǔ)音記錄可以“在線(xiàn)”（保存在硬盤(pán)上）保持，并能循環(huán)利用，監測容量。每一條記錄的索引在一個(gè)數據庫中在線(xiàn)保存，該數據庫向用戶(hù)提供每次通話(huà)的中包括受理席位、時(shí)間、日期、等的細節。
7.錄放音模塊結構
有線(xiàn)錄放音模塊的結構如圖所示。
8.錄音系統功能
多軌數字錄音系統的基本錄音過(guò)程為：
當電話(huà)打進(jìn)來(lái)，話(huà)務(wù)員提話(huà)機時(shí)系統便自動(dòng)進(jìn)行錄音，系統把語(yǔ)音信號以數字化語(yǔ)音格式寫(xiě)入硬盤(pán)。同時(shí)系統記錄其通話(huà)日期、摘機時(shí)間、掛機時(shí)間和當前通話(huà)時(shí)間等信息，如果該次電話(huà)為打出電話(huà)，還可記錄其打出的電話(huà)號碼。當值班人員掛機時(shí)系統便會(huì )自動(dòng)停止錄音。
錄音系統啟動(dòng)方式為信號啟動(dòng)方式。既有話(huà)音時(shí)開(kāi)始記錄，話(huà)音停止時(shí)錄音自動(dòng)停止，或摘機時(shí)開(kāi)始記錄，掛機時(shí)停止錄音。
錄音子系統將話(huà)音采集后，轉變成數字信號，先存儲在硬盤(pán)上，再按一個(gè)可設定的時(shí)間間隔（30分鐘或其它）自動(dòng)備份到磁帶機中。硬盤(pán)存滿(mǎn)后新來(lái)數據會(huì )按時(shí)間順序將舊數據遞推掉。當備份磁帶滿(mǎn)后，磁帶機將自動(dòng)把磁帶推出，發(fā)出應急事件或提示信息，同時(shí)備份將自動(dòng)轉入第二個(gè)磁帶機進(jìn)行備份工作。如果一段時(shí)間內系統沒(méi)有放置磁帶，當重新放入磁帶后系統將對沒(méi)有備份過(guò)的數據做自動(dòng)備份。系統可以識別硬盤(pán)上的每一條數據是否已備份，從而不會(huì )重復備份。
同時(shí)，錄音系統具備了以下功能：
8.1.并行處理
錄音子系統為并行處理系統，對所有信號通道的錄音是同時(shí)處理的。且該系統所有如：錄音、查詢(xún)、回放、監聽(tīng)、數據存儲、數據備份、狀態(tài)設置、故障報警等都是并行處理的。
同時(shí)對多條電話(huà)線(xiàn)路進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，各線(xiàn)路之間互 不影響、分別存儲，不影響通話(huà)雙方正常通話(huà)，其中必有一通道用于放音或實(shí)施監聽(tīng)。
8.2.實(shí)時(shí)自動(dòng)錄音/設置控制錄音功能
1）實(shí)時(shí)自動(dòng)錄音
一旦用戶(hù)開(kāi)始通話(huà)，系統自動(dòng)啟動(dòng)錄音功能，錄音資料采用數字編碼 如：A_LAW、MU_LAW、APPDM等方式）按日期、時(shí)間的方式索引，存儲到服務(wù)器硬盤(pán)或磁帶機等存儲介質(zhì)上，通話(huà)結束后，系統自動(dòng)將通話(huà)的詳細記錄保存到數據庫、以備查詢(xún)。
2）用戶(hù)開(kāi)始通話(huà)，可以實(shí)時(shí)顯示主叫號碼、被叫號碼、坐席工號、坐席分組號碼、通話(huà)時(shí)間、日期等信息以及磁盤(pán)容量設備使用情況等信息。
3） 錄音文件可以采用多種文件格式存儲，和不同數字壓縮方式，文件支持 WAVE格式，可用局域網(wǎng)上任意授權的坐席上播放；也可采用硬件廠(chǎng)商HXD09提供的VOX格式，但文件播放時(shí)必須用廠(chǎng)商提供特殊硬件設備，以增加保密性。
4）設置多種錄音控制方式
可設置上下班、節假日，在設定的時(shí)間段內錄音；對出、入線(xiàn)分別設置是否錄音；可對某些通道設置是否錄音。
8.3.坐席實(shí)時(shí)監聽(tīng)/管理員手動(dòng)控制錄音功能
- 坐席工作站能實(shí)時(shí)顯示通話(huà)用戶(hù)的主叫號碼、被叫號碼、坐席工號、坐席分組號碼、通話(huà)時(shí)間、日期等信息，可對感興趣的通話(huà)監聽(tīng)。
- 采用網(wǎng)絡(luò )方式，實(shí)現多個(gè)坐席同時(shí)監聽(tīng)而互不影響。
- 管理員在監聽(tīng)的同時(shí)還能隨時(shí)選擇感興趣的內容進(jìn)行錄音
- 管理員能通過(guò)坐席授權
- 多路監聽(tīng)時(shí)能同時(shí)進(jìn)行查詢(xún)監聽(tīng)、存儲處理等操作，互相并不干擾
8.4.受控錄音功能
利用錄服務(wù)器提供的API開(kāi)發(fā)包，客戶(hù)可以將錄音服務(wù)器緊密集成到自己的系統中，錄音服務(wù)器接收到啟動(dòng)錄音的命令后，按照指定的文件名稱(chēng)和指定的存放路徑生成錄音文件開(kāi)始錄音。通話(huà)結束時(shí)，錄音服務(wù)器等待停止錄音命令，收到停止錄音后方可停止錄音。
8.5.完善的語(yǔ)音資料查詢(xún)/播放管理功能
系統操作員可根據需要，隨時(shí)查詢(xún)錄音內容。系統可以按主、被叫信息、坐席工號、坐席分組信息，通話(huà)起止時(shí)間、日期，并可區分不同人的錄音內容。對感興趣的內容可以播放監聽(tīng)，對沒(méi)有保存價(jià)值的錄音可以進(jìn)行刪除。查詢(xún)檢索快速、方便；按事件號、關(guān)鍵信息（文字），結合主、被叫信息進(jìn)行錄音和回放，查詢(xún)方便快捷，數據表的下邊還顯示出數據資料的統計。可以任意播放一個(gè)錄音或選擇多個(gè)錄音依次播放，放音時(shí)將彈出當前語(yǔ)音文件的放音進(jìn)度等信息。
8.6.自動(dòng)備份、自動(dòng)報警功能
系統實(shí)時(shí)向備份盤(pán)進(jìn)行自動(dòng)備份（備份盤(pán)號，告警范圍除系統管理員設置，也可以采用系統的缺省值）。在采用自動(dòng)備份功能時(shí)，備份盤(pán)的剩余空間達到設定的告警范圍時(shí)，系統便進(jìn)行語(yǔ)音報警，提示系統管理員換盤(pán)。
本模塊配有兩套數字錄音設備（一套嵌入綜合調度軟件，另一套獨立設置作為備份）。
8.7.在線(xiàn)錄音監視
一旦被監聽(tīng)的用戶(hù)開(kāi)始通話(huà)，系統自動(dòng)啟動(dòng)錄音功能，（注：用戶(hù)也可以設置按某一按鍵啟動(dòng)錄音、采用聲音控制方式來(lái)啟動(dòng)錄音，或由CTI控制啟動(dòng)錄音），并可在設定的時(shí)間段內錄音，顯示磁盤(pán)容量等信息。通話(huà)結束后，系統自動(dòng)將錄音內容及日期時(shí)間存入硬盤(pán)相應的路徑，以備查詢(xún)。
系統有多種錄音方式可供選擇：按分機錄音、按中繼線(xiàn)錄音、按主叫號碼錄音、按被叫號碼錄音、按坐席工號錄音、分坐席組錄音等。
8.8.多種資料備份方式
可設置語(yǔ)音文件保留時(shí)間，參數所設時(shí)間段內的語(yǔ)音保留，參數所設時(shí)間段之外的錄音系統自動(dòng)刪除；管理員可方便的將有保留價(jià)值的語(yǔ)音資料保存到不同的存儲介質(zhì)（如磁帶機、硬盤(pán)、光盤(pán)等）。
8.9.異地查詢(xún)功能
錄音資料可以在異地通過(guò)聲卡播放。本系統還包含VOX->WAV格式轉換工具包，方便用戶(hù)在聲卡播放錄音文件。
8.10.標記功能
對錄音資料可以制作標簽已備查詢(xún)，并可為錄音資料做重要或普通等標記。
八、系統管理
系統管理臺完成對系統參數的設置及各數據庫數據的維護，只有系統管理員具有權限。此模塊包括：受理單信息維護、用戶(hù)管理、通訊配置維護、運行日志，包括數據的瀏覽、編輯、刪除、添加、查詢(xún)等功能。點(diǎn)擊進(jìn)入相應的模塊進(jìn)行維護。
1.受理單信息管理
功能：對有電話(huà)記錄單維護
操作：
查詢(xún)：在要查詢(xún)的字段上打勾，輸入要查詢(xún)字段的信息及各條件間關(guān)系，點(diǎn)擊“查詢(xún)”按鈕，則在屏幕右側顯示相應的查詢(xún)結果，可以對這些查詢(xún)結果進(jìn)行維護，查詢(xún)條件可自由定制。
重置：點(diǎn)擊“重置”按鈕，將查詢(xún)狀態(tài)設置為初始化狀態(tài)，即清除所有已經(jīng)輸入的查詢(xún)條件。
全選：點(diǎn)擊“全選”按鈕，選中所有查詢(xún)出來(lái)的結果，將所有查詢(xún)結果前面的復選框打勾。
反選：點(diǎn)擊“反選”按鈕，將所有選中的記錄置為非選擇狀態(tài)，而將所有未選中的紀錄置為選中狀態(tài)。
解除選擇：點(diǎn)擊“解除選擇”按鈕，使所有的紀錄置為非選擇狀態(tài)。
刪除選中項：點(diǎn)擊“刪除選中項”按鈕，刪除所有選中的紀錄，刪除之前向用戶(hù)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，確認是否要刪除，如果點(diǎn)擊了“確定”則刪除選中的紀錄，否則不做任何操作。
打印列表：點(diǎn)擊“打印列表”按鈕，按照設置好的格式打印查詢(xún)出來(lái)的記錄列表。
刷新：刷新當前的列表，得到最新的紀錄。
篩選列表：可對默認的列表字段項進(jìn)行自定義設置。
設置頁(yè)面大小：根據具體的需要，可以設置當前每頁(yè)顯示紀錄的個(gè)數，在“每頁(yè)顯示”后面的下拉框中選擇合適的大小。
頁(yè)面的跳轉：如果查詢(xún)出來(lái)的紀錄條數比當前設置的每頁(yè)顯示的記錄個(gè)數多的話(huà)，其他紀錄將在另一頁(yè)中顯示，如果要查看當前頁(yè)之外的其他數據，如果此頁(yè)之前還有數據，可以點(diǎn)擊“上一頁(yè)”查看此頁(yè)前的一頁(yè)；如果此頁(yè)后還有數據，則點(diǎn)擊“下一頁(yè)”查看此頁(yè)后的一頁(yè)；如果當前不是在第一頁(yè)，則可以點(diǎn)擊“第一頁(yè)”查看第一頁(yè)的數據；如果當前不是最后一頁(yè)，則可以點(diǎn)擊“最后一頁(yè)”查看最后一頁(yè)的數據。
查看記錄單：雙擊某一條記錄，可以彈出此記錄的詳細記錄單。
2.用戶(hù)信息管理
功能：對進(jìn)行本系統的用戶(hù)進(jìn)行管理。
點(diǎn)擊 編輯 按鈕，顯示出修改欄后，對相應的用戶(hù)數據進(jìn)行修改，修改內容包括用戶(hù)的編號、姓名、用戶(hù)名、單位以及該用戶(hù)的權限，按確定按鈕修改完成。
用戶(hù)權限管理：可以批量地對用戶(hù)的權限進(jìn)行管理，如圖。
選中某個(gè)或多個(gè)權限，這些權限可以批量地授權給某些受理員也可以批量地進(jìn)行某些受理員權限的取消，點(diǎn)擊“授權給”按鈕選擇受理員并點(diǎn)擊“確定”按鈕將這些權限授權給選中的受理員，點(diǎn)擊“取消授權”按鈕選擇受理員并點(diǎn)擊“確定”按鈕將取消選中受理員的選中的權限。
3.通訊配置管理
功能：對各坐席所對應的電話(huà)、IP地址、錄音端口號等信息進(jìn)行維護。
全選：選中所有的項。
反選：使所有選中的項為非選中狀態(tài)，使所有未選中的項為選中狀態(tài)。
解除選擇：使所有的項為非選中狀態(tài)。
刪除選擇：刪除所有選中的項。
添加：添加一個(gè)新的坐席。
選擇要添加坐席的信息，點(diǎn)擊“確定”按鈕添加一個(gè)新的坐席信息。
刪除：刪除當前的項。
修改：對當前的項進(jìn)行編輯操作。
頁(yè)面大小設置：在“每頁(yè)顯示”后面的下拉框選擇每頁(yè)要顯示的紀錄的個(gè)數。
頁(yè)面的跳轉：如果總的紀錄條數比當前設置的每頁(yè)顯示的記錄個(gè)數多的話(huà)，其他紀錄將在另一頁(yè)中顯示，如果要查看當前頁(yè)之外的其他數據，如果此頁(yè)之前還有數據，可以點(diǎn)擊“上一頁(yè)”查看此頁(yè)前的一頁(yè)；如果此頁(yè)后還有數據，則點(diǎn)擊“下一頁(yè)”查看此頁(yè)后的一頁(yè)；如果當前不是在第一頁(yè)，則可以點(diǎn)擊“第一頁(yè)”查看第一頁(yè)的數據；如果當前不是最后一頁(yè)，則可以點(diǎn)擊“最后一頁(yè)”查看最后一頁(yè)的數據。
4.日志管理
功能：對日志進(jìn)行維護，包括查詢(xún)和刪除操作。
全選：選中所有的項。
反選：使所有選中的項為非選中狀態(tài)，使所有未選中的項為選中狀態(tài)。
解除選擇：使所有的項為非選中狀態(tài)。
刪除選擇：刪除所有選中的項。
頁(yè)面大小設置：在“每頁(yè)顯示”后面的下拉框選擇每頁(yè)要顯示的紀錄的個(gè)數。
頁(yè)面的跳轉：如果總的紀錄條數比當前設置的每頁(yè)顯示的記錄個(gè)數多的話(huà)，其他紀錄將在另一頁(yè)中顯示，如果要查看當前頁(yè)之外的其他數據，如果此頁(yè)之前還有數據，可以點(diǎn)擊“上一頁(yè)”查看此頁(yè)前的一頁(yè)；如果此頁(yè)后還有數據，則點(diǎn)擊“下一頁(yè)”查看此頁(yè)后的一頁(yè)；如果當前不是在第一頁(yè)，則可以點(diǎn)擊“第一頁(yè)”查看第一頁(yè)的數據；如果當前不是最后一頁(yè)，則可以點(diǎn)擊“最后一頁(yè)”查看最后一頁(yè)的數據。
查詢(xún)：可以根據用戶(hù)名、時(shí)間、操作和操作結果為條件進(jìn)行查詢(xún)，先選擇要查詢(xún)的字段，然后輸入查詢(xún)條件，點(diǎn)擊“查詢(xún)”按鈕查詢(xún)需要的結果。
其中以時(shí)間為查詢(xún)字段時(shí)，如果選擇的是“介于。。。之間“需要選擇或輸入起始、結束時(shí)間，如下圖：
點(diǎn)擊文本框后邊的圖標可以選擇時(shí)間，如下圖：
如果選擇的是“介于。。。之間”為開(kāi)始和結束時(shí)間各選擇正確的時(shí)間，其中結束時(shí)間要大于開(kāi)始時(shí)間。
如果選擇的是“大于”或者“小于”、“等于”，則只需要輸入一個(gè)時(shí)間：
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