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恒訊達HXD09在湖北地市號碼百事通系統中的應用

2010/05/12

　　伴隨著(zhù)不斷加快的信息化步伐，我國的信息化程度越來(lái)越高，信息在人們學(xué)習、工作和生活中的作用也越來(lái)越重要。因此，人們對信息獲取的及時(shí)性、準確性、便捷性的要求也越來(lái)越高，同時(shí)也為廣大的信息提供商帶來(lái)了巨大的商機。

　　調查顯示，從來(lái)沒(méi)有使用過(guò)114查號臺的消費者少之又少，目前114查號臺在人們心目中的地位依然如119、110、120等老幼皆知的特服號一樣“神圣”。但是，近些年來(lái)，人們對114查號臺的依賴(lài)程度相比從前已經(jīng)大打折扣了，114查號臺的發(fā)展陷入了一個(gè)令人尷尬的境地。隨著(zhù)時(shí)間的推移，114查號臺的信息服務(wù)功能越來(lái)越不能滿(mǎn)足公眾的需要，同時(shí)它為電信運營(yíng)商帶來(lái)的利潤也日漸稀少，有的甚至出現了虧損，這種狀況極大的限制了114業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　為了擺脫困境，固網(wǎng)運營(yíng)商從自身機制到業(yè)務(wù)結構都在積極地探求出路。經(jīng)過(guò)近一年的努力，湖北電信從傳統網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商向綜合信息服務(wù)提供商的戰略轉型已漸入佳境，并推出了一個(gè)全新的業(yè)務(wù)品牌――“號碼百事通”。“號碼百事通”利用114平臺這一普通老百姓日常生活中獲取信息頻率最高的一個(gè)渠道，將其從簡(jiǎn)單的號碼查詢(xún)服務(wù)逐漸轉型為以號碼為主線(xiàn)的綜合信息服務(wù)平臺，為老百姓提供與其生活息息相關(guān)的吃、穿、住、用、行等方方面面的信息。

系統業(yè)務(wù)功能介紹

　　1．行業(yè)首查類(lèi)業(yè)務(wù)

　　所謂行業(yè)首查業(yè)務(wù)是指當消費者需要購買(mǎi)什么產(chǎn)品或提供什么服務(wù)時(shí)，可以直接撥打“號碼百事通”的特服號114或118114，系統通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音識別或人工接聽(tīng)的方式了解用戶(hù)的需求，然后從所有注冊企業(yè)中查詢(xún)最符合要求的企業(yè)，并通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播報的方式將注冊企業(yè)號碼、產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)介紹等相關(guān)信息告訴用戶(hù)。從而既方便了大眾，又為注冊企業(yè)提供了商機。具體包括如下業(yè)務(wù)：

　　1）優(yōu)先報號業(yè)務(wù)

　　當用戶(hù)未指明查詢(xún)某行業(yè)特定廠(chǎng)商的號碼時(shí)，114優(yōu)先推薦簽約企業(yè)的號碼，系統也可推薦同行業(yè)的第二、第三家，形成二查、三查的商業(yè)契機。

　　2）別名查詢(xún)

　　為簽約廠(chǎng)商向查號人提供該單位名稱(chēng)的簡(jiǎn)稱(chēng)或別稱(chēng)查詢(xún)。

　 3）排序報號

　　當客戶(hù)在114上登記的號碼超過(guò)一個(gè)時(shí)，可指定報號的先后次序。

　　4）品牌查詢(xún)業(yè)務(wù)描述

　　查詢(xún)客戶(hù)能以商家合法注冊的品牌或商標，通過(guò)114號碼百事通業(yè)務(wù)來(lái)查詢(xún)品牌或商標對應的原生產(chǎn)廠(chǎng)家、直屬公司、各分支機構的電話(huà)號碼、地址、服務(wù)內容等相關(guān)信息，也可以查詢(xún)商家授權的連鎖店、專(zhuān)賣(mài)店、加盟店的電話(huà)號碼等相關(guān)信息。

　　5）實(shí)名查詢(xún)業(yè)務(wù)描述

　　企業(yè)用戶(hù)的固定電話(huà)使用權與產(chǎn)權歸屬不一致或企業(yè)營(yíng)業(yè)執照登記戶(hù)名與實(shí)際使用名不一致時(shí)。當用戶(hù)問(wèn)詢(xún)到該企業(yè)使用名時(shí)，為簽約企業(yè)提供實(shí)際使用名查詢(xún)。

　　6）臨時(shí)報號業(yè)務(wù)描述

　　為簽約商家向查詢(xún)者提供臨時(shí)對外電話(huà)。如：演唱會(huì )售票點(diǎn)電話(huà)、抽獎號碼、各類(lèi)展覽會(huì )主委會(huì )聯(lián)系電話(huà)等。

　　7）查詢(xún)信息分析業(yè)務(wù)描述

　　向注冊商家提供其企業(yè)電話(huà)查詢(xún)的統計分析，同時(shí)為注冊商家提供其所屬行業(yè)的相關(guān)查詢(xún)信息分析數據。

　　2．查詢(xún)轉接類(lèi)業(yè)務(wù)

　　所謂查詢(xún)轉接類(lèi)業(yè)務(wù)是指客戶(hù)在查詢(xún)到符合自己要求的企業(yè)后，在自動(dòng)語(yǔ)音導航的提示下，進(jìn)行相應的操作即可將電話(huà)直接轉接到該企業(yè)，或者通過(guò)短信、傳真等方式接受有關(guān)該企業(yè)的信息。用戶(hù)打個(gè)電話(huà)，就能輕松獲取酒店、航空、旅游、中介、售房等消費信息，為合作企業(yè)帶來(lái)更多商機，節省自身服務(wù)熱線(xiàn)的宣傳費用。具體業(yè)務(wù)包括：

　　1）查詢(xún)轉接業(yè)務(wù)

　　系統查詢(xún)到簽約商家并播報號碼后，會(huì )通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音提示用戶(hù)是否需要轉接，如用戶(hù)需要轉接，則可根據自動(dòng)語(yǔ)音提示按熱鍵直接轉接到114簽約企業(yè)。這樣，查詢(xún)客戶(hù)不必記錄簽約商家的電話(huà)號碼，也不必二次撥打，無(wú)需二次撥號。

　　2）短信報號業(yè)務(wù)

　　用戶(hù)使用手機、小靈通等能夠接受短信的通信終端查詢(xún)電話(huà)號碼時(shí)，在聽(tīng)完114 自動(dòng)語(yǔ)音播報查詢(xún)電話(huà)后，自動(dòng)語(yǔ)音系統提示用戶(hù)按鍵接受與被查詢(xún)企業(yè)相關(guān)的名稱(chēng)、電話(huà)、地址、產(chǎn)品介紹等信息，然后系統即會(huì )通過(guò)短信的方式將所查詢(xún)商家的相關(guān)信息發(fā)送至用戶(hù)終端上。

　　3）話(huà)務(wù)呼轉業(yè)務(wù)

　　電信可以與訂餐、訂房、售房及工作中介等行業(yè)的某些企業(yè)簽訂話(huà)務(wù)呼轉協(xié)議，當有用戶(hù)查詢(xún)該行業(yè)又無(wú)明確目標企業(yè)時(shí)，將用戶(hù)呼叫轉接到簽約企業(yè)。

　　4）傳真報號業(yè)務(wù)

　　用戶(hù)在聽(tīng)完 114自動(dòng)語(yǔ)音播報查詢(xún)電話(huà)后，自動(dòng)語(yǔ)音系統會(huì )提示用戶(hù)按鍵轉到傳真平臺上，將查詢(xún)企業(yè)相關(guān)的名稱(chēng)、電話(huà)、地址、產(chǎn)品介紹等信息，發(fā)送到用戶(hù)傳真終端上。
　　5）坐席出租業(yè)務(wù)

　　為客戶(hù)搭建銷(xiāo)售、售后服務(wù)平臺，完成電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)咨詢(xún)受理等功能。

　　3．信息發(fā)布類(lèi)業(yè)務(wù)

　　信息發(fā)布類(lèi)業(yè)務(wù)主要是指：在用戶(hù)查詢(xún)號碼的同時(shí)，為查詢(xún)者提供更多的有關(guān)被查詢(xún)商戶(hù)除號碼以外的信息，以讓用戶(hù)獲取更多、更準確的企業(yè)信息，更方便的找到被查的企業(yè)。其服務(wù)內容主要包括：

　　1）語(yǔ)音名片

　　簽約企業(yè)可以將除號碼外的其它信息，如企業(yè)介紹、業(yè)務(wù)介紹等信息的相關(guān)文本提供給114，當客戶(hù)進(jìn)行查詢(xún)時(shí)，可以通過(guò)語(yǔ)音合成的方式實(shí)時(shí)的合成為語(yǔ)音，并播放給客戶(hù)聽(tīng)，從而起到宣傳的效果。

　　2）企業(yè)信息傳真

　　簽約企業(yè)將企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹等信息存儲在114系統眾，當用用戶(hù)查詢(xún)該企業(yè)時(shí)，可根據自動(dòng)語(yǔ)音提示按熱鍵接受信息傳真 。

　　3）網(wǎng)址郵箱查詢(xún)

　　簽約企業(yè)向114提供其企業(yè)名稱(chēng)、電話(huà)號碼、公司地址、品牌名稱(chēng)、實(shí)用名、企業(yè)因特網(wǎng)址、電子郵箱等信息，在客戶(hù)查詢(xún)時(shí)可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音合成的方式實(shí)時(shí)的合成為語(yǔ)音信息并播報給客戶(hù)聽(tīng)。

　　4）指路服務(wù)

　　當用戶(hù)查詢(xún)簽約企業(yè)時(shí)，114主動(dòng)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音的方式向用戶(hù)播報所查詢(xún)企業(yè)的地址和行程路線(xiàn)等信息。

　　5）冠名報號

　　當114向查號人播報所查詢(xún)的電話(huà)號碼前，加報簽約企業(yè)的名稱(chēng)。

　　6）多條件查詢(xún)

　　指在受理、答復公眾用戶(hù)號碼查詢(xún)時(shí)，為簽約被查詢(xún)商戶(hù)提供基于地址、名稱(chēng)、服務(wù)范圍、分支機構、網(wǎng)址、EMAIL、實(shí)用名、行業(yè)等不同條件的信息查詢(xún)，并主動(dòng)播報。

　　4．通信助理類(lèi)業(yè)務(wù)

　　114可以針對企業(yè)或個(gè)人的個(gè)性化號碼信息服務(wù)需求，開(kāi)展面向特定客戶(hù)的 VIP 級的通信助理增值服務(wù)。企業(yè)或個(gè)人在登記了通信助理業(yè)務(wù)后，只要撥打114或 118114 就可以享受語(yǔ)音號簿、自動(dòng)轉存、自動(dòng)轉接、企業(yè)總機、語(yǔ)音賀卡業(yè)務(wù)、個(gè)人商旅業(yè)務(wù)等服務(wù)，同時(shí)也可以通過(guò)網(wǎng)站更新個(gè)人號簿、企業(yè)總機的資料信息。其服務(wù)內容主要包括：

　 1）語(yǔ)音號簿

　　企業(yè)或個(gè)人開(kāi)戶(hù)后，114向其提供限額數量電話(huà)號碼的錄入、存儲、安全查詢(xún)、修改和呼叫轉接的服務(wù)。用戶(hù)只需撥打114并說(shuō)出存儲在電話(huà)簿中的任一成員的名字，系統即可利用語(yǔ)音識別技術(shù)進(jìn)行識別并自動(dòng)接通該成員的電話(huà)。該業(yè)務(wù)的好處是省去了用戶(hù)在每次打電話(huà)前找號、撥號的麻煩，同時(shí)也避免了號碼的以外丟失。

　　2）企業(yè)查號臺

　　企業(yè)將內部號碼存儲在114資料庫中，由114臺對外提供內部號碼查詢(xún)。

　 3）企業(yè)總機

　　為企業(yè)客戶(hù)提供小交總機的服務(wù)，為用戶(hù)提供自動(dòng)語(yǔ)音和人工總機的服務(wù)，通過(guò)118114臺席將電話(huà)接轉到所需的用戶(hù) ；為企業(yè)客戶(hù)提供類(lèi)似用戶(hù)交換機人工總機的服務(wù)，同一企業(yè)內部用戶(hù)根據權限設置不同，通過(guò) 118114 服務(wù)臺席直接將電話(huà)接續至所要呼叫的用戶(hù)。

　 4）留言信箱

　　當用戶(hù)電話(huà)（含固定電話(huà)、小靈通、手機）占線(xiàn)、無(wú)人應答、關(guān)機、不在服務(wù)區等情況下，自動(dòng)將話(huà)務(wù)轉接到118114的留言信箱中，過(guò)后用戶(hù)可撥打118114收聽(tīng) 。

　　5）自動(dòng)轉存

　　用戶(hù)在收聽(tīng)完所查詢(xún)號碼后，直接按熱鍵將所查詢(xún)的電話(huà)號碼存入其個(gè)人號碼簿，無(wú)需二次操作。

　　6）自動(dòng)轉接

　　用戶(hù)在收聽(tīng)完號簿播放的查詢(xún)號碼后，直接按熱鍵即可接通所查詢(xún)的電話(huà)，無(wú)需二次撥號。
　　7）語(yǔ)音賀卡業(yè)務(wù)

　　個(gè)人號簿業(yè)務(wù)用戶(hù)可以向114提供一段祝賀詞的文字，系統可以進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音合成，并可選擇帶背景音樂(lè )，然后發(fā)往自己設定的親朋好友通信工具。用戶(hù)在進(jìn)行語(yǔ)音賀卡發(fā)送時(shí)，可以選擇短消息通知、語(yǔ)音通知、或者電子郵件通知方式，通知收件人。

　　8）個(gè)人商旅業(yè)務(wù)

　　向用戶(hù)提供有關(guān)城市天氣、票務(wù)預定、賓館、旅行社、旅游景點(diǎn)等相關(guān)號碼信息，為外出用戶(hù)提供全程服務(wù)。

　　系統構成：


　　HXD09語(yǔ)音交換機：語(yǔ)音接入設備采用恒訊達公司的可編程語(yǔ)音交換機HXD09

　　HXD09外觀(guān)圖：


　　CTI服務(wù)器：是CTI的核心處理設備，完成電話(huà)呼叫的統一智能路由的控制，分配，各應用系統站點(diǎn)通過(guò)它向交換處理設備發(fā)送與呼叫相關(guān)的控制指令，并協(xié)調，控制整個(gè)系統的數據訪(fǎng)問(wèn)，響應動(dòng)作。

　　數據庫服務(wù)器：是系統所有數據庫的來(lái)源和存儲倉庫。CTI服務(wù)器，坐席，IVR，統計管理終端對數據庫服務(wù)器提交數據請求，由數據庫服務(wù)器完成數據檢索，增加/刪除/修改管理，響應終端的數據請求并返回結果，完成系統內部數據信息服務(wù)功能。

　　CTI服務(wù)器：IVR(交互式語(yǔ)音應答系統)使用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)按鍵輸入，系統根據用戶(hù)輸入的選擇，將語(yǔ)音信息播放給用戶(hù)或轉給傳真服務(wù)器處理，自動(dòng)為用戶(hù)提供語(yǔ)音，自動(dòng)傳真服務(wù)。應用IVR技術(shù)，還可以進(jìn)行主叫識別/主叫權限及呼叫特性預處理，這是對這是對呼叫方的身份、訪(fǎng)問(wèn)權限、業(yè)務(wù)需求等進(jìn)行分析判別的過(guò)程。可以通過(guò)語(yǔ)音提示要求呼叫方輸入業(yè)務(wù)代碼、帳號密碼等，然后由系統判別并立即自動(dòng)應答，或將呼叫方轉至ACD進(jìn)行排隊、等候合適的服務(wù)坐席為其服務(wù)。

　　錄音監控：同步錄音系統通過(guò)與CTI平臺的語(yǔ)音線(xiàn)連接和網(wǎng)絡(luò )連接，可對報障中心的人工和自動(dòng)報障進(jìn)行全程同步錄音，進(jìn)行錄音監控。

　　坐席：座席話(huà)機采用數字話(huà)機，帶有耳機，并配有錄音端口；座席電腦采用PC微機運行坐席軟件和人工坐席業(yè)務(wù)系統。

　　維護管理臺：通過(guò)CTI服務(wù)器實(shí)時(shí)收集系統的呼叫處理信息和狀態(tài)信息，并能以圖表界面實(shí)時(shí)提供各種報告，提供高效的實(shí)時(shí)管理。并提供操作員管理、警告信息、質(zhì)量監督管理等功能。管理員可通過(guò)對統計數據的分析管理，調整系統資源配置，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
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