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恒訊達HXD09應用于成都萬(wàn)寶利電視購物呼叫中心

2010/04/20

系統核心硬件

　　HXD09 是基于交換機、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實(shí)現話(huà)音、傳真、 座席、IP 電話(huà)... 多種服務(wù)方式一體化的可編程交換機。跟傳統的語(yǔ)音插卡 + 工控機的模式相比，有很大優(yōu)勢，具體性能如下：

• 電信級穩定性，支持熱插拔、雙備份；
• 支持語(yǔ)音、傳真、座席、IP電話(huà)、會(huì )議等多種服務(wù)方式；
• 支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線(xiàn)信令；
• 模塊式疊加，擴容簡(jiǎn)便；
• 適用于30-4000線(xiàn)接入；
• 遠程集中監控與動(dòng)態(tài)加載流程；
• 單板軟件升級方便快捷；
• 高度可靠，千萬(wàn)次以上呼叫測試，呼損小于萬(wàn)分之一；
• 圖形化、模塊化開(kāi)發(fā)工具，可節省該系統集成80％以上工作量。

系統模塊

• 交互式語(yǔ)音應答服務(wù)(IVR)
  自動(dòng)地播放語(yǔ)音信息，引導客戶(hù)選擇相應的功能完成所需的服務(wù)。與CTI相配合，使呼叫中心可迅速準確地聯(lián)絡(luò )到合適的座席人員，獲得滿(mǎn)意的服務(wù)。
• 手機短信服務(wù)
  手機短信息服務(wù)器用來(lái)實(shí)現手機短信息的接收、存儲、轉發(fā)、重發(fā)，短信息的優(yōu)先級、短信息設定，實(shí)時(shí)、定時(shí)發(fā)送，群發(fā)，狀態(tài)監控、配置和管理等，提供開(kāi)放的接口，方便將短消息系統與各種計算機應用系統結合在一起，比如像電子郵件系統、CRM系統等。
• 自動(dòng)總機(Smart Attendant)
  引導來(lái)話(huà)方如何自行轉接到他們所要的分機。來(lái)話(huà)方亦可經(jīng)由系統的簡(jiǎn)明語(yǔ)音提示，留言到個(gè)人語(yǔ)音信箱或公共信箱。系統提供的簡(jiǎn)明易懂的語(yǔ)音提示在每一階段告訴您如何操作，若來(lái)話(huà)方忘了要撥的分機號碼，系統有分機目錄提供快速的參考。
• 電話(huà)會(huì )議系統（Smart Conference）
  實(shí)現了同時(shí)多方會(huì )議，并且利用計算機控制技術(shù)使操作變得簡(jiǎn)捷、方便，得到用戶(hù)一致的好評.，可同時(shí)舉行多個(gè)會(huì )議；主叫方可以主動(dòng)撥打電話(huà)并根據語(yǔ)音提示選擇參加自己想要參加的會(huì )議；系統可實(shí)時(shí)監控各會(huì )議通道的使用情況，并記錄參加會(huì )議各方的日志記錄；組織會(huì )議者通過(guò)自己的會(huì )議客戶(hù)端快速查找到參加會(huì )議人員資料，并立刻建立會(huì )議；可以對某個(gè)會(huì )議內容進(jìn)行同期錄音。
• 多媒體語(yǔ)音信箱(Voice Mail System)
  來(lái)話(huà)方可將口訊留在此信箱中，信箱主人可以遠程控制，如聽(tīng)取留言，修改密碼，改變問(wèn)候語(yǔ)，另外還具有追蹤功能，一旦有客人留言，立即自動(dòng)撥叫追蹤電話(huà)、發(fā)送短消息，使留言及時(shí)通知主人，具有準確性、保密性、靈活性。系統提供一系列的“語(yǔ)音提示”指引來(lái)話(huà)方如何逐步操作，依據這些幫助指引，來(lái)話(huà)方即可操作多種功能。信箱主人通過(guò)電話(huà)能夠把語(yǔ)音留言以電子郵件的形式發(fā)送到主人郵箱。
• 基本話(huà)務(wù)
  1) 座席忙重復排隊；
  2) 播報座席個(gè)性化工號(個(gè)性化工號語(yǔ)音需要錄制)；
  3) 座席服務(wù)語(yǔ)種提示；
  4) 座席主被叫號碼提示；
  5) 多語(yǔ)種服務(wù)；
  6) 座席夜服功能；座席設置夜服后全部特服號碼接至某一特定組座席；
  7) 座席示忙與恢復；
  8) 座席錄音；
  9) 座席收聽(tīng)語(yǔ)音；
  10) 座席全程錄音；
  11) 座席接聽(tīng)電話(huà)；
  12) 座席靜音與恢復；
  13) 座席保持與恢復；
  14) 座席轉接指定座席；
  15) 座席轉接指定分組；
  16) 座席轉接外線(xiàn)；
  17) 座席轉接IVR；
  18) 座席呼出外線(xiàn)；
  19) 座席呼叫座席；
  20) 座席搶接；
  21) 座席拒絕接聽(tīng)；
• 班長(cháng)功能
  1) 班長(cháng)座席監聽(tīng)與恢復；
  2) 班長(cháng)座席監錄與恢復；
  3) 班長(cháng)座席強插與恢復；
  4) 班長(cháng)座席強退；
  5) 班長(cháng)座席強拆；
• 座席統計
  對本次座席登錄的工作狀態(tài)進(jìn)行記錄，方便座席進(jìn)行撥入電話(huà)的查詢(xún)、用戶(hù)回訪(fǎng)；同時(shí)，對本次相關(guān)情況進(jìn)行統計，方便班長(cháng)座席的跟蹤檢查。
  具體情況如下：
  1) 呼入電話(huà)時(shí)間、主叫、被叫、掛機時(shí)間記錄
  2) 呼入次數統計
  3) 接聽(tīng)次數統計
  4) 轉接次數統計
  5) 拒接次數統計
  6) 示忙次數統計
• 座席監控
  監控所有分組座席的工作狀態(tài)。
  
  對全部登錄的座席狀態(tài)進(jìn)行監控。以便座席之間的呼轉；方便班長(cháng)對座席進(jìn)行工作情況的監控。
  具體情況如下：
  1) 支持不同座席分組之間的監控；
  2) 監控信息更新時(shí)間可設置；
  3) 支持多種監控狀態(tài)；如下：
   空閑狀態(tài)
   振鈴狀態(tài)
   通話(huà)狀態(tài)
   正在呼出狀態(tài)
   摘機狀態(tài)
   會(huì )議狀態(tài)
   示忙狀態(tài)
   放音狀態(tài)
   錄音狀態(tài)
   靜音狀態(tài)
   保持狀態(tài)
   監聽(tīng)狀態(tài)
   監錄狀態(tài)
   強插狀態(tài)
   強拆狀態(tài)
   未知狀態(tài)
• 錄音查詢(xún)與收聽(tīng)
  可以按照錄音時(shí)間、主叫號碼、業(yè)務(wù)類(lèi)型等關(guān)鍵字查詢(xún)全程錄音記錄，并進(jìn)行播放。

系統功能

• 內外線(xiàn)數量要求：
  完全承載所有外線(xiàn)，用戶(hù)可根據情況擴展。
• 電話(huà)錄音：
  對所有通過(guò)本系統的通話(huà)進(jìn)行全數字化錄音，座席人員可通過(guò)電話(huà)或者通過(guò)電腦聲卡放音。
• 來(lái)電：
  所有來(lái)電必須進(jìn)行記錄，保證來(lái)電不丟失；
  相關(guān)座席可設定座席自動(dòng)轉到設定的電話(huà)號碼，或發(fā)送短信；
  來(lái)電自動(dòng)提示，匹配客戶(hù)資料，方便的查詢(xún)客戶(hù)信息；
  黑名單客戶(hù)，立即掛斷，免騷擾；
  快速回撥，長(cháng)途自動(dòng)加撥前綴，加撥號碼可設定；
  選定客戶(hù)直接撥號；
  選定客戶(hù)直接發(fā)送短信，群發(fā)組群發(fā)；
  來(lái)電自動(dòng)顯示客戶(hù)信息；
  進(jìn)線(xiàn)自動(dòng)統計；
• 通話(huà)：
  可實(shí)現會(huì )議，滿(mǎn)足三方通話(huà)，座席在接聽(tīng)客戶(hù)通話(huà)時(shí)，可以撥通其它號碼。
• 留言：
  系統提供語(yǔ)音留言信箱；
• 提醒：
  系統可自動(dòng)提醒話(huà)務(wù)員需要回訪(fǎng)的客戶(hù)；
• 短信：
  登陸系統可收發(fā)短信息，短信群發(fā)。
• 訂單流程：
  座席可方便的下訂單，提交后，物流部可收到提示音、打單，并具備反饋功能，座席人員隨時(shí)可掌握訂單處理狀態(tài)。
• 統計：
  統計通話(huà)記錄，進(jìn)線(xiàn)、訂單數、訂貨數、訂單成功率；
  統計銷(xiāo)售數據。
• 訂單分揀：
  系統自動(dòng)分揀訂單，方便對訂單的配送進(jìn)行管理。

案例應用
　　廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司電視購物呼叫中心平臺目前已成功應用到四川、湖南、江蘇、上海、遼寧、河北、山東等多個(gè)地區。該系統可以為企業(yè)簡(jiǎn)化工作流程，企業(yè)決策者、管理者可以快界查詢(xún)整個(gè)系統的實(shí)時(shí)數據。

1、 深圳市走秀網(wǎng)絡(luò )購物系統 4E1,60個(gè)坐席
2、 濟南市唐龍電視購物系統 6E1,192個(gè)坐席
3、 濟南市贏(yíng)佳電視購物系統 5E1,120個(gè)坐席
4、 石家莊橡果國際電視購物系統4E1,100個(gè)坐席
5、 沈陽(yáng)橡果國際電視購物系統6E1,164個(gè)坐席
6、 北京市尚美國際電視購物系統2E1,40個(gè)坐席
7、 廣東省中山市富耀電視購物系統3E1,60個(gè)坐席
8、 北京市太亞電視購物系統2E1,30個(gè)坐席
9、 長(cháng)沙市宇訊電視購物系統2E1,32個(gè)坐席
10、 上海市乾宇電視購物系統4E1,120個(gè)坐席

CTI論壇報道

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