美橙互聯(lián)攜訊鳥(niǎo) 云計算呼叫中心提升客戶(hù)體驗
2012/05/21
CTI論壇(ctiforum)5月21日消息（記者 歐陽(yáng)): 近日，中國領(lǐng)先的云聯(lián)絡(luò )中心及應用系統運營(yíng)服務(wù)商訊鳥(niǎo)軟件成功牽手美橙互聯(lián)。美橙互聯(lián)是國內領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)基礎應用服務(wù)提供商，將借助訊鳥(niǎo)的云計算呼叫中心產(chǎn)品提升運營(yíng)平臺的整體工作效率和客戶(hù)服務(wù)體驗，打造中國IDC產(chǎn)業(yè)的旗艦。
客戶(hù)體驗成互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵
中國隨著(zhù)手機互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，促使互聯(lián)網(wǎng)使用率急速增長(cháng)，截至2011年12月底，中國網(wǎng)民規模突破5億，達到5.13億，互聯(lián)網(wǎng)普及率較上年底提升4個(gè)百分點(diǎn)，達到38.3%。這對互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)和體驗帶來(lái)了挑戰。
美橙互聯(lián)是上海美橙科技信息發(fā)展有限公司旗下運營(yíng)虛擬主機、域名和IDC服務(wù)的專(zhuān)業(yè)平臺。是國內領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)基礎應用服務(wù)提供商，主要面向廣大海內外客戶(hù)提供域名注冊、國內/海外虛擬主機、企業(yè)郵箱、智能建站、智能DNS、虛擬服務(wù)器(VPS)、服務(wù)器租用、服務(wù)器托管等豐富的網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)的普及極大地帶動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)基礎應用服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，美橙互聯(lián)抓住這一商機高速成長(cháng)，短短幾年時(shí)間便與萬(wàn)網(wǎng)、商務(wù)中國等知名企業(yè)名列國內IDC十強。
進(jìn)入IDC十強后美橙互聯(lián)的業(yè)務(wù)高速成長(cháng)，也更加注重客戶(hù)服務(wù)水平的提升。由于銷(xiāo)售渠道主要是網(wǎng)絡(luò )，很多都是來(lái)自全國的業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)，美橙的服務(wù)產(chǎn)品無(wú)法像消費品一樣在網(wǎng)上迅速下單購買(mǎi)，往往像域名注冊、國內/海外虛擬主機和企業(yè)郵箱之類(lèi)的互聯(lián)網(wǎng)基礎服務(wù)都需要通過(guò)電話(huà)與客服反復溝通。這使得客服中心在售前、售中、售后都充當非常重要的溝通協(xié)調作用，客服中心更成為公司重要的營(yíng)銷(xiāo)平臺，而引入專(zhuān)業(yè)的呼叫中心、提升客戶(hù)體驗成為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、營(yíng)銷(xiāo)制勝的關(guān)鍵。
美橙互聯(lián)步入云時(shí)代
美橙互聯(lián)經(jīng)過(guò)慎重考慮篩選，最終決定采用云計算呼叫中心產(chǎn)品——訊鳥(niǎo)啟通寶，處理售前、售中和售后的咨詢(xún)業(yè)務(wù)，以保障客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平，從而提高銷(xiāo)售線(xiàn)索的成交率，推進(jìn)公司業(yè)務(wù)高速成長(cháng)。
相比傳統的呼叫中心，云計算技術(shù)的應用可以將坐席云化，節約了設備投入和人力資源成本，另外云計算可以使呼叫中心具備空間和時(shí)間彈性，可按需調配，靈活應用，提高工作效率，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
從具體的功能來(lái)看，產(chǎn)品上線(xiàn)之后，每條銷(xiāo)售線(xiàn)索和客戶(hù)問(wèn)題都能在第一時(shí)間得到回應，訊鳥(niǎo)啟通寶的交互語(yǔ)音自助服務(wù)系統，能夠根據客戶(hù)的日咨詢(xún)量將線(xiàn)路分為售前咨詢(xún)、售后咨詢(xún)、備案咨詢(xún)、最新促銷(xiāo)活動(dòng)四個(gè)咨詢(xún)小組，客戶(hù)根據自己的需求選擇相應的小組，客服人員可以將給予最準確的答復。這樣既節省了客戶(hù)時(shí)間，又將美橙的客服資源整合合理利用，提高了客服中心的管理效率，也改善了客戶(hù)體驗。
客服工作經(jīng)常涉及到服務(wù)糾紛問(wèn)題，訊鳥(niǎo)啟通寶能夠實(shí)現美橙客服人員的通話(huà)過(guò)程全程錄音，有利于快速建立統一、規范、高效的客戶(hù)服務(wù)體系，同時(shí)客服管理人員也可以進(jìn)行查看和管理。
另外，對于美橙的呼叫中心負責人來(lái)說(shuō)，訊鳥(niǎo)啟通寶的運用也為日常管理工作帶來(lái)很多方便。啟通寶靈活、全面的報表統計功能讓管理者隨時(shí)隨地查看客服人員的工作數量和工作效率，并據此靈活調整管理策略，提高管理水平。
CTI論壇報道
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