云聯(lián)絡(luò )中心成集團式企業(yè)運營(yíng)新寵
2012/05/10
CTI論壇(ctiforum)5月10日消息（記者 歐陽(yáng)): 金融危機的后續影響并沒(méi)有過(guò)去，中國經(jīng)濟當然也無(wú)法幸免，在持續的資本寒冬下，如何實(shí)現低成本運營(yíng)，是很多企業(yè)未來(lái)一段時(shí)間內的必修課。在這種低成本運營(yíng)的潮流推動(dòng)下，大企業(yè)兼并小企業(yè)，形成橫向或縱向聯(lián)合的企業(yè)集團，采用集中統一管理的運營(yíng)方式將成為未來(lái)的發(fā)展趨勢。
根據國家經(jīng)濟統計局統計，全國共有200萬(wàn)家小型企業(yè)，120萬(wàn)中型企業(yè)，50萬(wàn)家大型企業(yè)，這其中無(wú)論是在電信、銀行、保險等傳統領(lǐng)域，還是網(wǎng)絡(luò )購物、旅游、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域，集團式企業(yè)都存在著(zhù)跨地域本地化服務(wù)、統一呼叫管理和客戶(hù)資源管理的需求，而能夠同時(shí)解決跨地域呼叫管理，協(xié)同管理以及業(yè)務(wù)彈性問(wèn)題的云計算聯(lián)絡(luò )中心顯然成為這些集團企業(yè)客戶(hù)的首選。
何為云聯(lián)絡(luò )中心
云計算是當前IT熱門(mén)話(huà)題之一，是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的計算方式，共享的軟硬件資源和信息可以按需提供給計算機和其他設備。對于聯(lián)絡(luò )中心而言，云平臺可以實(shí)現資源虛擬化，虛擬成多個(gè)獨立的邏輯聯(lián)絡(luò )中心，能獨立部署業(yè)務(wù)及監控管理，實(shí)現按需分配，提高資源利用率。同時(shí)能夠根據業(yè)務(wù)需要，可隨時(shí)動(dòng)態(tài)調整，能更靈活、更高效地實(shí)現客戶(hù)需求，平滑升級擴容。另外，通過(guò)標準的基礎構架、豐富的網(wǎng)絡(luò )資源、強大的并行ACD策略，可視化IVR操作，靈活的座席分布，能夠使企業(yè)充分實(shí)現“云中運營(yíng)、任意布局”。
跨地域管理 本地化服務(wù)
以某大型全國集團性質(zhì)的旅游企業(yè)為例，首先，在采用了云計算聯(lián)絡(luò )中心之后，除了對全國的客戶(hù)提供總部統一的旅游線(xiàn)路和報價(jià)服務(wù)以外，云聯(lián)絡(luò )中心還能夠把電話(huà)直接轉到當地的旅游服務(wù)點(diǎn)，提供獨有的本地旅游咨詢(xún)服務(wù)，比如當地的氣溫和衣著(zhù)情況，特色飯店的路線(xiàn)，酒店客棧的熱水以及空調問(wèn)題等等，最大程度地解決了團體和個(gè)人用戶(hù)所最為在意的跨地域本地化服務(wù)問(wèn)題，提升了客戶(hù)成交率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，對于所有的呼叫中心坐席集中到一個(gè)平臺上統一管理，實(shí)時(shí)監控，按需分配坐席，靈活調整營(yíng)銷(xiāo)策略，提高呼叫中心工作效率。
統一客戶(hù)管理和品牌形象
該旅行社之前一直是采用傳統自建模式的呼叫中心，分散在全國各地，因此對于會(huì )員的管理和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)并不能統一，這嚴重影響了集團營(yíng)銷(xiāo)策略的執行和會(huì )員的忠誠度。而在使用了云聯(lián)絡(luò )中心以后，旅行社可以實(shí)現對各分社會(huì )員資源的統一管理，并利用統一平臺進(jìn)行差異化營(yíng)銷(xiāo)，為會(huì )員提供特色、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而最大化地挖掘客戶(hù)需求，提高客戶(hù)忠誠度和二次成交率。
另外，分散的呼叫中心已經(jīng)不能滿(mǎn)足該企業(yè)統一400號碼和品牌形象的需求，而云聯(lián)絡(luò )中心獨有的全國地域網(wǎng)關(guān)支持和分布式部署方式可以幫助客戶(hù)解決這一問(wèn)題。
根據權威機構Frost&Sullivan的研究，云計算技術(shù)來(lái)極大刺激了呼叫中心市場(chǎng)的增長(cháng)。2009年-2016年，亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場(chǎng)將以每年超過(guò)15%的速度增長(cháng)，到2016年，該市場(chǎng)將達到12.5億美金。而Gartner也預測，未來(lái)全球新增坐席的1/10都將采用云坐席終端，20%的企業(yè)將采用按需使用的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，云聯(lián)絡(luò )中心的市場(chǎng)前景將非常廣闊。
云計算聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)導廠(chǎng)商之一訊鳥(niǎo)軟件稱(chēng)，該公司的云計算產(chǎn)品收入以每年超過(guò)200%的速度增長(cháng)，其服務(wù)客戶(hù)不僅有上千個(gè)坐席的金融、旅游等行業(yè)領(lǐng)導企業(yè)，也有50個(gè)坐席以下的制造企業(yè)和電商，客戶(hù)數量達到上千家，市場(chǎng)占有率超過(guò)30%。云計算聯(lián)絡(luò )中心的市場(chǎng)價(jià)值正在日益凸顯，也吸引了眾多IT重量級廠(chǎng)商競相角逐，據介紹，訊鳥(niǎo)已與Dell、Intel等世界IT巨頭達成戰略性合作伙伴協(xié)議，一同在中國和全球進(jìn)行云計算布局和推廣。
云聯(lián)絡(luò )中心的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，它不僅可以幫助企業(yè)快速構建專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)平臺，并有效降低建設和運營(yíng)成本，而它的跨地域本地化服務(wù)、統一管理以及靈活性，必將受到更多大型集團企業(yè)的青睞，從而幫助大型企業(yè)提高聯(lián)絡(luò )中心的工作效率，提升客戶(hù)體驗和滿(mǎn)意度。
CTI論壇報道
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