訊鳥(niǎo)軟件CEO吳益民：云計算變革呼叫中心模式
2012/02/09
隨著(zhù)呼叫中心逐漸向企業(yè)的銷(xiāo)售和售前環(huán)節轉移，呼叫中心正由成本中心向盈利中心轉型，企業(yè)對呼叫中心的需求釋放出空前強大的活力，呼叫中心正誕生出呼叫中心系統即服務(wù)（CCSaaS）的全新模式。
哪些企業(yè)對呼叫中心的需求更迫切？相較于傳統的呼叫中心，云化的呼叫中心有哪些更為人性化的改變？帶著(zhù)這些問(wèn)題《中國經(jīng)濟和信息化》記者專(zhuān)訪(fǎng)了訊鳥(niǎo)軟件CEO吳益民。
圖：訊鳥(niǎo)軟件CEO吳益民
CEI：你認為基于云化的呼叫中心能為客戶(hù)帶來(lái)什么樣的機遇和改變？
吳益民：基于云計算平臺的通訊服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上即可開(kāi)通獲取服務(wù)，呼叫中心企業(yè)登錄自助服務(wù)的會(huì )員網(wǎng)站可自主選擇購買(mǎi)服務(wù)，分配座席賬號，查看賬單等。企業(yè)根據自身業(yè)務(wù)按需獲取，自由增減服務(wù)資源，能夠支撐無(wú)限量大的服務(wù)資源，坐席規模無(wú)限。
CEI：傳統的呼叫中心存在著(zhù)哪些弊端？
吳益民：首先，傳統的呼叫中心信息不易獲取，在不同的廠(chǎng)商采購到的軟件硬件設備，集成復雜，建設周期長(cháng)。其次，傳統的呼叫中心設備買(mǎi)來(lái)建好后，若座席需求變少，無(wú)從縮小規模，浪費資源；若需求增加，需要重新采購設備，遇到新一輪建設投入的問(wèn)題；并且一套設備的單點(diǎn)坐席規模有限。最后，是過(guò)高的成本，高昂的IT維護費用和人力資源費用讓企業(yè)一次性投入大，并且不能自由應對業(yè)務(wù)的淡旺季，產(chǎn)生很大一部分埋沒(méi)成本。
CEI：基于云化的呼叫中心在性?xún)r(jià)比上會(huì )不會(huì )高于傳統呼叫中心？
吳益民：會(huì )。基于云化的呼叫中心是按月收費，按使用收費；不需要設備投入、不需要IT維護人員；可以自由增減坐席應對業(yè)務(wù)淡旺季，這樣既節約了成本又不失商機；同時(shí)，坐席賬號隨處可登陸，如果在低成本的二三線(xiàn)城市開(kāi)始呼叫中心，節約開(kāi)支又不失本地服務(wù)效果；而云化的呼叫中心在精細化報表管理、號碼資源調配等方面，有助于用戶(hù)提高成交率，增加收入。
CEI：云化的呼叫中心更適用于哪些企業(yè)？
吳益民：所有企業(yè)都適合，小企業(yè)定制化需求較低、安全性能要求較低，可以用公有云模式；大企業(yè)定制化需求較高、安全性能要求較高，可以用私有云模式。
具體來(lái)說(shuō)，SaaS（軟件即服務(wù)）模式適合服務(wù)小企業(yè)，平臺上所有的企業(yè)都是相同的標準化服務(wù)，缺點(diǎn)是小企業(yè)成長(cháng)后，定制需求增加，SaaS模式全平臺更新難度大、速度慢，很難滿(mǎn)足該部分企業(yè)的需求。而在PaaS（平臺即服務(wù)）模式下，大客戶(hù)企業(yè)可以放在一個(gè)獨立沙箱運行，分多個(gè)虛擬機運行不同的服務(wù)模塊，對單個(gè)企業(yè)能進(jìn)行完全的定制化，而平臺上的其它客戶(hù)不會(huì )受到升級的影響。
CEI：對于擁有大量客戶(hù)數據的呼叫中心而言，安全顯得更重要，如何解決這個(gè)問(wèn)題？
吳益民：云計算服務(wù)商首先要給用戶(hù)提供多維度的安全保障：安全管理的規范、制度流程；具備相關(guān)的合規性，例如符合國家信息安全等級制度、符合ISO27001。其次，要有強大的技術(shù)保障：網(wǎng)絡(luò )安全技術(shù)、系統安全保障、數據加密技術(shù)、數據訪(fǎng)問(wèn)控制等。當然客戶(hù)也可以選擇專(zhuān)有的私有云和本地服務(wù)云，將數據服務(wù)器存放在本地。
中國經(jīng)濟和信息化
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