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訊鳥2+1成就五星電器超五星呼叫中心

2011/12/30

　　CTI論壇(ctiforum)12月30日消息（記者張潔): 江蘇五星電器有限公司是世界第一消費(fèi)電子零售商百思買的全資子公司，中國領(lǐng)先的現(xiàn)代家電零售連鎖企業(yè)，中國家電零售業(yè)前三強(qiáng)。在江蘇、安徽、浙江、山東、河南、四川、云南等七個(gè)省份擁有專業(yè)連鎖賣場(chǎng)169家，23000多名員工遍布中國。

　　自被百思買收購后五星的擴(kuò)張步伐即刻加速，未來五年內(nèi)計(jì)劃在浙江地區(qū)設(shè)立50-60家店鋪。秉承百思買集團(tuán)倡導(dǎo)的"以顧客為中心"的商業(yè)理念，五星電器聯(lián)合訊鳥軟件對(duì)客服中心進(jìn)行全面升級(jí) ，在國內(nèi)任何地區(qū)的五星及百思買的用戶，只要撥打服務(wù)熱線，即可享受就產(chǎn)品購買、安裝、配送、保養(yǎng)、維修、投訴等進(jìn)行咨詢的“一站式”溝通服務(wù)。升級(jí)后的五星呼叫中心系統(tǒng)不僅方便了用戶、提升了客戶服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也跨越式的提升了企業(yè)管理水平和品牌形象。

　　眾所周知每逢五一、十一、新年小長(zhǎng)假，都是家電零售企業(yè)火熱促銷的時(shí)節(jié)，近年搭乘“以舊換新”等政策東風(fēng)，五星電器的促銷力度更是加強(qiáng)，銷售量呈“井噴”勢(shì)增長(zhǎng)，尤其是夏季銷售高峰期。如何處理好突然暴增的咨詢電話，怎樣讓客戶更滿意更舒心？針對(duì)這些困擾五星許久的問題，經(jīng)過反復(fù)考量，訊鳥制定了一套五星專用呼叫中心解決方案——2+1式云呼叫中心，即呼入（自建+租用）+自動(dòng)外撥，雙劍合壁締造無縫客服中心。

　　訊鳥從五星的具體情況出發(fā)，通過自建加租用的模式實(shí)現(xiàn)五星客服中心的五星級(jí)服務(wù)。根據(jù)五星及百思買平時(shí)的穩(wěn)定咨詢業(yè)務(wù)量，建設(shè)其獨(dú)享專用的云計(jì)算IP呼叫中心（IPCC），處理日常的咨詢、預(yù)約、投訴等業(yè)務(wù)。訊鳥IPCC呼叫中心整合了網(wǎng)絡(luò)、電話及短信等現(xiàn)代化通訊技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與個(gè)人之間簡(jiǎn)便、快捷的溝通與互動(dòng)。基于純IP網(wǎng)絡(luò)的接入和交換架構(gòu)，大大節(jié)約了建設(shè)成本，部署方便靈活。座席錄音組件，支持按需錄音方式和全程錄音方式，當(dāng)客戶通話含糊不清時(shí)，可以調(diào)出錄音反復(fù)確認(rèn)，避免糾紛；呼叫管理組件，提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表、呼叫監(jiān)控，可以將呼入五星客服中心的電話按產(chǎn)品咨詢、安裝預(yù)約、維修預(yù)約、投訴等類別制定和輸出多種展示方式的報(bào)表，便于管理者管理分析。針對(duì)銷售高峰期采用自建與租用共同迎戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)彈性坐席規(guī)模，根據(jù)咨詢業(yè)務(wù)量的增減隨時(shí)調(diào)整坐席數(shù)量，保證客戶的每通電話都能接通。

　　客戶的滿意度如何評(píng)估，回訪是必不可少的，通過與客戶的溝通發(fā)現(xiàn)企業(yè)的不足，是企業(yè)不斷進(jìn)取的關(guān)鍵。針對(duì)五星及百思買龐大的客戶群，訊鳥將外撥系統(tǒng)與IPCC呼叫中心對(duì)接，實(shí)現(xiàn)五星客戶銷售售后跟蹤一條龍服務(wù)，電話撥出的同時(shí)自動(dòng)彈出客戶信息，輕松與客戶進(jìn)入溝通，提升回訪成功率和客戶滿意度。

　　五星呼叫中心秉承“一個(gè)電話解決一切問題”的宗旨，自成立以來通過不斷努力，獲得了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可和稱贊，這些和訊鳥軟件的硬件支持是分不開的，訊鳥為五星及百思買樹立了現(xiàn)代客戶服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步規(guī)范了業(yè)務(wù)管理，提升了品牌形象，從而將顯著提高客戶的滿意度與品牌忠誠度。同時(shí)，該系統(tǒng)降低了企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)成本，提高了工作效率。與五星的合作也為訊鳥在電器零售業(yè)的發(fā)展打開新的篇章。

CTI論壇報(bào)道

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