聯(lián)絡(luò )在“云”端，云計算顛覆傳統營(yíng)銷(xiāo)模式
2012/05/18
CTI論壇(ctiforum)5月18日消息（記者 浩宇): 云計算作為一種全新的IT基礎架構方法和商業(yè)模式，所掀起的信息產(chǎn)業(yè)革命浪潮正席卷全球，它所帶來(lái)的不僅是技術(shù)的革新和設施的換代，更將帶來(lái)全新的使用習慣和商業(yè)模式，從而改變傳統企業(yè)運營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)模式。
呼叫中心作為企業(yè)基本運營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)平臺的重要組成部分，隨著(zhù)IP語(yǔ)音解決方案的不斷發(fā)展，傳統模擬呼叫中心交換系統正在慢慢退出歷史舞臺。云計算的到來(lái)則成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的轉折點(diǎn)，基于云計算技術(shù)的呼叫中心和聯(lián)絡(luò )中心未來(lái)將成為市場(chǎng)的主導。
云聯(lián)絡(luò )中心提升客戶(hù)體驗
30歲的某企業(yè)行政主管陳丹最近在準備客戶(hù)麗江旅游的事情，她選中了一家全國性質(zhì)的旅游企業(yè)，理由是除了總部的旅游線(xiàn)路和報價(jià)服務(wù)以外，對方的呼叫中心平臺還能夠把電話(huà)直接轉到當地的麗江旅游分社，由當地人員提供獨有的麗江本地旅游咨詢(xún)服務(wù)，比如當地的氣溫和衣著(zhù)情況，特色飯店，甚至酒店客棧的熱水以及空調問(wèn)題等等都能夠詳細解答。這一服務(wù)讓陳丹深感貼心，在團隊出游前也做足了準備。
據這家旅行社介紹，他們就是應用了訊鳥(niǎo)軟件的專(zhuān)業(yè)云計算聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品，以云聯(lián)絡(luò )的模式來(lái)統一服務(wù)形象、實(shí)現本地化服務(wù)，并且統一管理不同地域的客戶(hù)資源。實(shí)際上，除了旅行社之外，在中國的各行各業(yè)，無(wú)論是電信、銀行、保險等傳統領(lǐng)域，還是網(wǎng)絡(luò )購物、旅游、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新領(lǐng)域，云計算呼叫中心的營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)逐漸深入，日益成熟。
相比傳統自建型的呼叫中心，一方面云呼叫中心可以將坐席云化，分散到全國各地，節約了設備投入和人力資源成本；另一方面通過(guò)集中管理的方式，實(shí)現客戶(hù)的統一接入和統一管理；云呼叫中心具備空間和時(shí)間彈性，更加靈活，可按需調配，支持分布式部署，可實(shí)現跨地域本地化服務(wù)；另外，基于云平臺，可以實(shí)現呼叫中心和社交媒體等新興通訊方式的結合，成為更加豐富和社交化的“云聯(lián)絡(luò )中心”，為客戶(hù)提供更人性化的服務(wù)。
廣闊的市場(chǎng)前景
根據權威機構Frost&Sullivan的研究，云計算技術(shù)來(lái)極大刺激了呼叫中心市場(chǎng)的增長(cháng)。2009年-2016年，亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場(chǎng)將以每年超過(guò)15%的速度增長(cháng)，到2016年，該市場(chǎng)將達到12.5億美金。而Gartner也預測，未來(lái)全球新增坐席的1/10都將采用云坐席終端，20%的企業(yè)將采用按需使用的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，云聯(lián)絡(luò )中心的市場(chǎng)前景將非常廣闊。
這就是眾多呼叫中心領(lǐng)域國內外廠(chǎng)商和三大運營(yíng)商圖謀進(jìn)軍云計算呼叫中心領(lǐng)域的原因所在。據悉，目前浙江移動(dòng)已正式啟用了紹興迪蕩呼叫中心，標志其部署的全球最大的云計算呼叫中心正式上線(xiàn)商用。再以前文提及的訊鳥(niǎo)軟件為例，該公司的云聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品服務(wù)收入以每年超過(guò)200%的速度增長(cháng)，服務(wù)企業(yè)已達到上千家，其中有很多都是大型集團企業(yè)和500強企業(yè)。據介紹，Dell、Intel等世界IT巨頭也密切關(guān)注云聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)，并已與訊鳥(niǎo)達成戰略性合作，一同在中國和全球進(jìn)行云計算布局和推廣。
CTI論壇報道
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