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訊鳥(niǎo)軟件翁兵:訊鳥(niǎo)DISCO IPCC 引導呼叫中心進(jìn)入軟件時(shí)代

2007/11/30

北京訊鳥(niǎo)軟件 副總經(jīng)理 翁兵

　　翁兵：今天，很榮幸跟大家介紹一下DISCO IPCC產(chǎn)品。我們公司是業(yè)界一個(gè)專(zhuān)業(yè)的呼叫中心中間件產(chǎn)品供應商，有一系列的核心的軟件開(kāi)發(fā)團隊和產(chǎn)品自主產(chǎn)權。在國內來(lái)說(shuō)，我們算是能力比較齊全的企業(yè)，做了一些大規模的呼叫中心。產(chǎn)品線(xiàn)來(lái)說(shuō)，我們還是圍繞呼叫中心中間件平臺，主要有自動(dòng)語(yǔ)音應答、傳真服務(wù)器、座席呼叫中心控制智能路由等等。我介紹一下我們的核心體系。

　　我們的整個(gè)體系分三個(gè)層面。第一個(gè)層面是設計平臺，我們提供集成商一個(gè)集成的開(kāi)發(fā)環(huán)境，比如統一的IVR、智能路由、路由排隊設置中心化設計，我們完全不用編寫(xiě)任何編碼就可以設置整個(gè)呼叫中心的路由控制。右邊的是我們提供給呼叫中心的管理者的一個(gè)統一的呼叫中心管理平臺，主要是系統的監控、報表，包括任務(wù)定義，配置人員的定義。中間平臺就是核心處理平臺。下面一層是跟各個(gè)媒體物理層打交道的層面，對各種交換機進(jìn)行連接。媒體有各種各樣的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)。中間是控制層面的東西。上面是服務(wù)層和業(yè)務(wù)處理層。實(shí)際我們開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)，是加載到業(yè)務(wù)處理層上面來(lái)的，為客戶(hù)進(jìn)行各種各樣的服務(wù)。

　　剛才Avaya和阿爾卡特朗訊都提到，現在的應用越來(lái)越廣泛，客戶(hù)要求越來(lái)越高，我們怎么處理這些問(wèn)題？這兩年，我們的呼叫中心應該說(shuō)應用越來(lái)越廣泛了。大部分的客戶(hù)，從國內的應用水平來(lái)說(shuō)，很大程度上還沒(méi)有完全達到像國外那種能精細化服務(wù)的層面。我們的系統，要提供一個(gè)什么樣的產(chǎn)品給客戶(hù)？不需要很高深的咨詢(xún)專(zhuān)家很精細的分析，因為很多問(wèn)題，很多的座席，比如考核，它的能力水平從整體過(guò)程講，最基本的應用水平都達不到。我們這樣的呼叫中心系統，首先應該對大量的中端客戶(hù)提供一個(gè)很容易接近的、馬上就能上手的系統。這就需要我們的平臺和集成廠(chǎng)商之間密切合作，要很容易上手。原來(lái)的呼叫中心都是專(zhuān)業(yè)的呼叫中心人員，由資深的專(zhuān)家組成團隊，話(huà)務(wù)員也由資深專(zhuān)家里管理。現在的呼叫中心不光是一般的專(zhuān)業(yè)做呼叫中心的人員，就是普通用戶(hù)也要能夠用，而且用法要更廣泛。不是說(shuō)專(zhuān)業(yè)的座席專(zhuān)門(mén)接電話(huà)，有可能是領(lǐng)導、二線(xiàn)人員甚至老板、總監，也需要和用戶(hù)進(jìn)行溝通。這個(gè)時(shí)候我們就需要一個(gè)更加能夠獲得的平臺。這是我們往下走的一個(gè)觀(guān)念。就是要建一個(gè)全員參與的呼叫中心，不光有座席，還有高層管理人員、跟業(yè)務(wù)相關(guān)的后臺人員。比如財務(wù)。我們做萬(wàn)網(wǎng)的時(shí)候，他們的呼叫中心，包括財務(wù)都是一個(gè)座席。因為它的業(yè)務(wù)最后的流程都可能走到財務(wù)里去，每個(gè)人都要參與。

　　傳統的呼叫中心很多情況下都會(huì )出現整個(gè)呼叫中心構建的過(guò)程很復雜的情況。上手比較慢，需要半年甚至更長(cháng)時(shí)間。DISCO希望只要業(yè)務(wù)系統做一個(gè)簡(jiǎn)單的連接，立刻就可以上線(xiàn)使用。再通過(guò)IPCC解決大中型企業(yè)和政府的座席分布問(wèn)題。這些企業(yè)不像專(zhuān)業(yè)的呼叫中心，所有人坐在一個(gè)大廳里，可能領(lǐng)導就是坐在辦公室里。我跟一個(gè)企業(yè)的老總談，他們現在做社區的呼叫中心，現在是專(zhuān)業(yè)的呼叫中心做。他希望做到，我作為領(lǐng)導，也要關(guān)心民生，今天接朝陽(yáng)區的一個(gè)電話(huà)，下個(gè)星期天接海淀的電話(huà)，這是不是很方便呢？通過(guò)我們的系統，就能很方便的讓用戶(hù)隨時(shí)參與到呼叫里來(lái)。根據呼叫量、業(yè)務(wù)量隨時(shí)可以進(jìn)行調整。

　　對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，實(shí)現座席數量的即增即減，可以減少企業(yè)的資源浪費。用戶(hù)可以直接看到呼叫中心，可以看到呼叫引導，引導到你這邊來(lái)，用戶(hù)很容易接受，整體來(lái)說(shuō)減少了投資成本。我們希望通過(guò)DISCO IPCC能夠解決用戶(hù)的這些問(wèn)題。

　　核心架構這塊，右邊這塊是集散平臺，左邊的是訊鳥(niǎo)軟件交換機平臺。原來(lái)的交換機功能和CTI功能由媒體網(wǎng)關(guān)做，CTI、ACD功能在控制中心里有登陸引擎、數據采集引擎、多媒體協(xié)作引擎。在我們的媒體網(wǎng)關(guān)里，同時(shí)有IVR基本功能，和我們目前用的是完全一樣的。而且，可以多個(gè)分布，可以隨時(shí)進(jìn)行調整。本身的媒體控制都是我們自己在做控制，這樣錄音相對就比較簡(jiǎn)單。從媒體網(wǎng)關(guān)上直接采集了語(yǔ)音，同時(shí)進(jìn)行了壓縮，我們直接可以把壓縮的語(yǔ)音進(jìn)行錄音，整個(gè)錄音控制是非常簡(jiǎn)單的。

　　這是我們的訊鳥(niǎo)軟件DISCO結構圖。我們在英特網(wǎng)上有一個(gè)核心的控制中心，可以做兩個(gè)，甚至三個(gè)。有各種各樣的分布的業(yè)務(wù)，比如A點(diǎn)有一個(gè)相對集中的座席，做一個(gè)局域網(wǎng)的座席，可能大部分是通過(guò)A點(diǎn)打電話(huà)，再到局域網(wǎng)的座席。可以統一進(jìn)行管理。B點(diǎn)媒體網(wǎng)關(guān)，也可以接到其他的網(wǎng)點(diǎn)去。很多的座席要分散，只要連上網(wǎng)，就可以直接登陸座席，接受呼叫或者發(fā)起呼叫。同樣，網(wǎng)上用戶(hù)可以我們可以提供一個(gè)插件。還有一種情況，可能座席沒(méi)有網(wǎng)絡(luò )，他可以用手機，以手機作為座席進(jìn)行登陸。

　　訊鳥(niǎo)軟件的功能，幾乎呼叫中心的所有功能都有。整個(gè)體系我們是完全容錯的。包括控制中心和網(wǎng)關(guān)。我們可以推事支持多個(gè)控制中心。當某一個(gè)控制中心網(wǎng)絡(luò )出現故障的時(shí)候，另外一個(gè)控制中心可以直接完全的接管它的功能。另外，可能用戶(hù)覺(jué)得配兩個(gè)控制中心成本比較高，我們可以做一個(gè)集中點(diǎn)，做一個(gè)小規模的備份的控制中心，當網(wǎng)絡(luò )有中斷的時(shí)候，它可以直接接管本地的服務(wù)。

　　在整個(gè)過(guò)程中，如果碰到故障意外消除，系統可以自動(dòng)恢復。客戶(hù)端的集成，我們的方式很靈活，我們提供的一種是框架式結構。在阿里巴巴就是這種用法。通過(guò)一個(gè)參數的連接，直接可以跟用戶(hù)的業(yè)務(wù)系統結合起來(lái)，快速的業(yè)務(wù)生成。他們的業(yè)務(wù)系統，我用了不到一個(gè)小時(shí)的時(shí)間就和他們的客戶(hù)端完成集成起了。非常快。而且直接連上網(wǎng)，直接登陸馬上就可以用了。我們的框架，上面是一些電話(huà)控制的按紐，下面是瀏覽器。這種座席，還有其他的各種各樣的方法。可能集成商還需要更花哨的界面，我們完全可以進(jìn)行變化，和用戶(hù)的客戶(hù)結合起來(lái)。

　　我們要盡量縮短我們的建設周期。現在的建設周期很長(cháng)，建設成本、用戶(hù)耐心來(lái)說(shuō)這都是很麻煩的。所以我們DISCO做了一個(gè)完整的配置中心，包括登記、路由全部都通過(guò)瀏覽器集成在里面，我們設計了很多的ACTOR（音），有根據業(yè)務(wù)分戶(hù)的ACTOR（音），各種不同的ACTOR（音）有不同的界面。同時(shí)我們提供很多的接口，集成商可以調用這些接口和業(yè)務(wù)系統綁起來(lái)。

　　呼叫中心的統一管理、統一監控、座席組的監控，我們都有圖形和統計數據。我們做了一個(gè)24小時(shí)的統計數據，這些數據可以提供給集成商。我們的整個(gè)系統，對集成商都是一致的。還有一個(gè)統一的報表，我們有一個(gè)報表生成器，根據用戶(hù)的需要可以應用于更多的報表。整個(gè)對象涉及到外包任務(wù)、座席、排隊、IVR，所有過(guò)程中的統計數據我們都有。

　　我們單個(gè)媒體網(wǎng)關(guān)具有1到4個(gè)E1的接入能力。我們希望重要解決的，一個(gè)是快速決策，快速上線(xiàn)，希望通過(guò)我們的解決方案給客戶(hù)提供更好的手段，來(lái)解決大量的中端用戶(hù)的呼叫中心的應用。

　　謝謝！

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