訊鳥(niǎo)助力盛京醫院建設“96615”客服平臺
2009/09/04
CTI論壇(ctiforum)09月04日消息: 近日，訊鳥(niǎo)軟件銷(xiāo)售部傳出喜訊。繼成功建設慈銘體檢預約中心平臺之后，憑借良好的行業(yè)口碑和先進(jìn)的呼叫中心一體化解決方案，訊鳥(niǎo)軟件成功中標中國醫科大學(xué)附屬盛京醫院，為其建設“96615”客服平臺。目前，該平臺已經(jīng)正式上線(xiàn)運營(yíng)。據悉，這也是國內醫院首家自主建立的預約掛號客服平臺。
中國醫科大學(xué)附屬盛京醫院，是一所集醫教研一體的大型現代化綜合性醫院。在東北地區，該院素以精湛高超的醫療技術(shù)和齊全完善的學(xué)科特色著(zhù)稱(chēng)，構筑了從輔助生殖到臨終關(guān)懷的全方位醫療服務(wù)體系，承擔著(zhù)東北和內蒙地區部分重癥患者的會(huì )診、急救和培干等多重任務(wù)。
作為一家三級甲等醫院，盛京醫院的掛號窗口前常常是人滿(mǎn)為患,“看病難”問(wèn)題非常突出。除此之外，盛京每年收治病人的門(mén)診量和住院量很大，患者信息的管理和分類(lèi)也是耗時(shí)巨大的一項繁瑣工程。為解決這一問(wèn)題，院領(lǐng)導決定借助于信息化的客戶(hù)服務(wù)平臺統一進(jìn)行資源分配和整合，將患者真正視為醫院的“客戶(hù)”，提高對患者的服務(wù)水平，不讓患者遭受除去病痛之外的看病煩惱和痛苦。
由訊鳥(niǎo)軟件全面負責并實(shí)施的“96615”客服平臺，不僅是單純的建設一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，還需要與盛京原有的兩個(gè)業(yè)務(wù)管理系統進(jìn)行無(wú)縫對接。一是由HIS、LIS、PACS、電子病歷、遠程會(huì )診等醫療系統組成的醫院醫療平臺；二由辦公自動(dòng)化、門(mén)禁、一卡通、郵件等系統組成的醫院管理辦公平臺。這兩個(gè)平臺將整個(gè)醫院的醫療資源有機的整合在一起，彼此實(shí)現信息共享和信息傳輸，以實(shí)現患者與醫院的全方位對接，在此基礎上為患者提供更完善的服務(wù)項目，更準確的服務(wù)信息和更人性化的服務(wù)模式。項目上線(xiàn)之后，三個(gè)平臺信息對接順利、運營(yíng)良好，獲得了醫院方面的贊譽(yù)。
具體來(lái)看，訊鳥(niǎo)建設的“96615”客服平臺，實(shí)現了以下具體功能：
1、 自動(dòng)語(yǔ)音導航功能與人工接聽(tīng)相結合，方便需求者選擇
訊鳥(niǎo)提供的IVR自動(dòng)語(yǔ)音引導功能，保證患者在撥打“96615”后，在自動(dòng)語(yǔ)音的指導下，實(shí)現自助服務(wù)，極大節省時(shí)間和精力。同時(shí)，系統也提供人工接聽(tīng)選擇，直接接入醫院辦公電話(huà)，由受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的接線(xiàn)員提供各類(lèi)專(zhuān)項服務(wù)；必要時(shí)還可以通過(guò)醫院無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )系統，直接轉接到醫院管理人員的手機、筆記本電腦的互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)上，實(shí)現“一對一”的交流和咨詢(xún)。
2、 號碼自動(dòng)識別，實(shí)現人性化服務(wù)
呼叫中心與醫院的兩個(gè)信息化平臺融合在一起，當出院患者用入院時(shí)登記的電話(huà)撥打“96615”時(shí)，在人工接線(xiàn)員的電腦屏幕上會(huì )自動(dòng)顯示該患者的具體信息，準確掌握患者的資料，能夠有針對性的縮短解決問(wèn)題的時(shí)間，為患者提供更加便捷的服務(wù)。
3、 預約掛號平臺，解決“掛號難”
客服平臺解決了之前突出的“掛號難，看病難”問(wèn)題。患者可以通過(guò)96615網(wǎng)上預約和電話(huà)預約兩種方式進(jìn)行掛號，使用身份證實(shí)名制預約掛號，憑身份證識別系統受理；預約掛號直接接入門(mén)診電子排號系統生成診室號碼和就診序號。避免出現電話(huà)繁忙擁堵情況，即使多個(gè)患者同時(shí)撥打電話(huà)，也不會(huì )出現占線(xiàn)。
4、 信息查詢(xún)
患者撥打“96615”，可以通過(guò)自助語(yǔ)音服務(wù)和人工接聽(tīng)，咨詢(xún)醫院科室概況、醫療實(shí)力、出診專(zhuān)家等具體信息，保證信息的準確性和及時(shí)性，方便患者了解醫院情況，作出選擇。
5、 電話(huà)提醒服務(wù)
對于需要定期檢查的患者群體，到檢查前幾天，“96615”平臺會(huì )自動(dòng)撥打患者電話(huà)，提醒患者到定期檢查的時(shí)間。系統撥號，節省了人力，提高了工作效率。
6、 短信服務(wù)平臺
通過(guò)“96615”將患者就診的檢驗、檢查信息以短信形式免費發(fā)送到手機。在啟動(dòng)短信掛號后，患者可以通過(guò)發(fā)送短信到“96615”平臺上，預約掛號。
7、 統一號碼，統一形象
通過(guò)網(wǎng)絡(luò )平臺建設把南湖、滑翔兩個(gè)院區整合為一個(gè)整體，統一客服平臺為“96615”，規范全院固定電話(huà)號碼。
9、 患者投訴
“96615”平臺具有通話(huà)錄音功能，方便記錄和轉接患者的投訴信息，保護患者的正當權益。
10、醫療信息發(fā)布
醫療信息、健康保健、疾病預防等醫療知識，會(huì )不定期通過(guò)短信平臺發(fā)布到患者的手機上，使得患者做好提前預防，或在接受治療的同時(shí)，了解醫療常識、健康知識。
盛京醫院副院長(cháng)張成普表示，盛京醫院通過(guò)與訊鳥(niǎo)公司的合作，現在通過(guò)“96615”平臺把盛京醫院南湖、滑翔院區整合為一個(gè)整體，提高了對患者服務(wù)的反應速度和服務(wù)水平。依托這一平臺，將盛京的信息化水平提高到了又一個(gè)高度，盛京能夠為患者做得更多，做得更好。
CTI論壇報道
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
海伦市|
屯昌县|
张家界市|
上思县|
榆树市|
平江县|
平原县|
克拉玛依市|
肇东市|
胶州市|
上犹县|
沅江市|
汤原县|
玉环县|
白山市|
额济纳旗|
方正县|
密云县|
叶城县|
汕头市|
北辰区|
三门县|
巴中市|
萍乡市|
湟中县|
永修县|
柳州市|
洪洞县|
南漳县|
梁平县|
临汾市|
伊春市|
长沙县|
衡阳市|
茌平县|
鹰潭市|
福清市|
莱芜市|
镇江市|
潞城市|
新宾|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444