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中國電信江蘇鴻信承建昆山榮盛聯(lián)盟呼叫中心

2010/02/10

　　CTI論壇(ctiforum)2月10日消息（記者 張塵）：日前,中國電信江蘇鴻信助力承建昆山榮盛聯(lián)盟呼叫中心。

　　昆山榮盛公司認為客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)的命脈，如果沒(méi)有好的客戶(hù)服務(wù)系統，企業(yè)就像一顆無(wú)根的大樹(shù)，隨時(shí)都有可能倒掉。公司為了更好的為客戶(hù)服務(wù)，提高客服人員的工作效率以及管理人員的宏觀(guān)調控能力，在面向客戶(hù)的層面使用呼叫中心處理。

　　江蘇鴻信公司實(shí)施承建的昆山榮盛呼叫中心系統對外提供統一的引示號碼，提高客戶(hù)的感知度。客戶(hù)撥打服務(wù)后號碼，首先聽(tīng)到歡迎語(yǔ)，在自動(dòng)語(yǔ)音導航的幫助下，選擇需要的服務(wù)內容。坐席電話(huà)接通后，呼叫中心系統開(kāi)始記時(shí)，并啟動(dòng)錄音。在服務(wù)的過(guò)程中，如果坐席人員可以解決客戶(hù)的問(wèn)題，則直接輸入信息后并結單，如果無(wú)法處理則可以輸入并保存此問(wèn)題，然后提交其它部門(mén)處理，或者了解情況后再進(jìn)行回訪(fǎng)，這些信息都需要在服務(wù)單中詳細標注。

　　待一次服務(wù)結束后，坐席人員掛斷電話(huà)后，呼叫中心系統及時(shí)啟動(dòng)評分系統，以語(yǔ)音的形式向客戶(hù)播報，如請對此業(yè)務(wù)員進(jìn)行評分，1滿(mǎn)意、2較好、3一般、4差，這時(shí)客戶(hù)可以通過(guò)按鍵對坐席的服務(wù)情況進(jìn)行客觀(guān)的評價(jià)，此評價(jià)則作為業(yè)務(wù)人員的考核參考。

　　昆山榮盛呼叫中心系統能夠使管理人員更方便的對呼叫中心坐席人員進(jìn)行管控，可以直接通過(guò)系統實(shí)時(shí)了解到坐席人員的工作情況，以達到坐席人員能夠更好、更快的為客戶(hù)服務(wù)。系統還提供一套強大的報表功能，供領(lǐng)導們進(jìn)行數據分析，以制定出調控策論。

CTI論壇報道


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