中國電信江蘇鴻信建設蘇州吳中12345服務(wù)熱線(xiàn)
2010/02/04
CTI論壇(ctiforum)2月4日消息（記者 張塵）：日前，江蘇鴻信助蘇州吳中建設12345便民服務(wù)熱線(xiàn)。
項目背景：
百姓在日常生活中常常會(huì )遇到各種各樣的問(wèn)題，對于特別專(zhuān)業(yè)和緊急的事務(wù)國家建立了相關(guān)處理機制比如110匪警、120急救等，而對于日常生活類(lèi)的咨詢(xún)服務(wù)、社會(huì )化服務(wù)的供求，同政府部門(mén)的溝通等，雖然也建立了一些服務(wù)熱線(xiàn)，但是由于號碼眾多，服務(wù)面窄而無(wú)法推廣。并且系統普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，它的功能相對較弱，只能提供簡(jiǎn)單咨詢(xún)類(lèi)信息和有限的社會(huì )化服務(wù)。
鴻信公司運用現代通信網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和計算機技術(shù)，建立綜合的熱線(xiàn)服務(wù)平臺，提供新型便民熱線(xiàn)服務(wù)系統，稱(chēng)作“便民服務(wù)中心”，其本質(zhì)是一個(gè)綜合服務(wù)的門(mén)戶(hù)，通過(guò)打電話(huà)或上網(wǎng)留言的方式求助，由便民服務(wù)中心協(xié)調各方資源提供服務(wù)。這種便民服務(wù)中心的做法具有較高的社會(huì )推廣價(jià)值。隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和人民群眾生活水平的不斷提高，老百姓對公共服務(wù)和公共產(chǎn)品的質(zhì)量要求越來(lái)越高，群眾服務(wù)需求的多樣化、個(gè)性化趨勢也越來(lái)越強，特別是由于網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)、短信用戶(hù)的迅速增加，目前的受理手段已經(jīng)包括電話(huà)、手機短信、傳真多種方式。
便民服務(wù)熱線(xiàn)意義：
通過(guò)該項目的實(shí)施，將達到如下目標：
- 服務(wù)承諾、服務(wù)信息公開(kāi)化。建成服務(wù)承諾公開(kāi)的窗口，為政府各部門(mén)構筑信息平臺，公開(kāi)發(fā)布服務(wù)承諾。
- 服務(wù)流程透明化。中心涵蓋的部門(mén)和服務(wù)企業(yè)都將服務(wù)內容、服務(wù)標準、服務(wù)承諾及辦事的流程公布出來(lái)，采用開(kāi)放式的辦公環(huán)境，讓工作人員與老百姓直接進(jìn)行交流，實(shí)現。
- 服務(wù)響應高效化。逐步整合各個(gè)部門(mén)的服務(wù)資源，提高辦事效率，實(shí)現為市民提供整個(gè)生命周期的全程服務(wù)，真正實(shí)現便民服務(wù)中心“為民服務(wù)便捷化、解決問(wèn)題高效化、信息管理自動(dòng)化”。可定期公布周期內接件數量、辦結數量給便民監督。
- 服務(wù)手段多樣化。12345便民服務(wù)熱線(xiàn)為市民提供多種方式的溝通、互動(dòng)，更好的為便民群眾提供滿(mǎn)意的服務(wù)，實(shí)現咨詢(xún)、投訴、舉報、建議、監督等功能。
CTI論壇報道
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