中國電信江蘇鴻信創(chuàng )建東海應急指揮熱線(xiàn)服務(wù)系統
2010/02/03
CTI論壇(ctiforum)2月3日消息（記者 潘婷）：目前，應急系統建設是電子政務(wù)的兩大抓手之一。國家制定了《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》及各種專(zhuān)項預案，已初步建成國家突發(fā)公共事件應急預案體系；公共安全已列為《國家中長(cháng)期科學(xué)和技術(shù)發(fā)展規劃綱要》重點(diǎn)領(lǐng)域之一，公共安全應急信息平臺是其中的優(yōu)先主題。
突發(fā)公共事件應急系統由業(yè)務(wù)體系與信息平臺組成，業(yè)務(wù)體系即“一案三制”：預案、法制、體制、機制；信息平臺由技術(shù)標準規范、信息資源、網(wǎng)絡(luò )通信平臺、應用系統、各級中心集成等構成。
東海縣應急指揮中心主要由縣指揮中心、專(zhuān)項指揮部、相關(guān)委辦局與社會(huì )綜合服務(wù)部門(mén)、先期指揮中心、便民服務(wù)中心、公共安全監控中心組成。
江蘇鴻信在此次應急指揮項目中，主要負責應急指揮熱線(xiàn)服務(wù)部分。應急中心通過(guò)一個(gè)特服號碼，統一受理全市自然災害、事故災難、公共衛生、社會(huì )安全等社會(huì )突發(fā)公共事件的報警求助，由值班負責人統一指揮調度，開(kāi)展聯(lián)動(dòng)應急處置。將現有的服務(wù)熱線(xiàn)整合成兩部分實(shí)現統一接入。兩部分包括：110報警服務(wù)臺、119火警臺、120急救中心整合成應急110聯(lián)動(dòng)；122交通事故報警臺、防汛、防震、防空以及水、電、氣公共事業(yè)應急救助、數字城管12319、12315、12365、12369整合成非應急公共服務(wù)聯(lián)動(dòng)12319。
應急服務(wù)熱線(xiàn)是整個(gè)應急中心的接入平臺，具備呼叫引導和呼叫提示功能，使有特定需求的客戶(hù)被引導到特定座席員進(jìn)行人工服務(wù)，從而使客戶(hù)得到專(zhuān)業(yè)的、人性化的服務(wù)。
系統采用智能呼叫分配技術(shù)，由多種條件決定呼叫路由的選擇，可分別根據座席員的忙閑程度、座席員的技能及其技能水平、主叫用戶(hù)的所在區域以及主叫用戶(hù)的號碼，甚至座席員擅長(cháng)的專(zhuān)業(yè)等條件進(jìn)行來(lái)話(huà)分配。
在這次項目集成過(guò)程中，江蘇鴻信成立專(zhuān)業(yè)的項目小組，對于隨時(shí)遇到的困難，及時(shí)溝通，研究對策，最后圓滿(mǎn)的完成了實(shí)施工作，并得到了客戶(hù)的認可。
CTI論壇報道
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