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智能CRM：打造“魯能會(huì )”全新高品質(zhì)會(huì )員中心

2010/09/13

　　隨著(zhù)風(fēng)語(yǔ)者對魯能城的前兩期智能呼叫中心系統（IPCC）和智能客戶(hù)關(guān)系管理系統（I-CRM）的成功實(shí)施部署，魯能城的業(yè)務(wù)全面展開(kāi)，魯能城利用風(fēng)語(yǔ)者I-CRM系統將分布在海南各地的生態(tài)資源、配套資源和服務(wù)資源進(jìn)行整合，將傳統置業(yè)服務(wù)與生活一站通資訊融合，搭建起全新休閑體驗服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)中心，從而打造365度環(huán)島休閑服務(wù)平臺，真正成為了高品質(zhì)休閑生活專(zhuān)家。

　　深耕海南19年的魯能城，當仁不讓地擎起休閑地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的大旗，旗下有被業(yè)界稱(chēng)為“邁阿密式國際時(shí)尚休閑城”的三亞灣新城，有“海上香格里拉”美譽(yù)的海藍福源，有“紐約長(cháng)島式濱海富人區”式的海藍椰風(fēng)，有蘊含東方養生文化的“福壽養生休閑大宅”山海天……但是作為領(lǐng)銜業(yè)內的翹楚魯能城首先向世人推出的不是其住宅產(chǎn)品，而是其服務(wù)于客戶(hù)和會(huì )員的“特一號”產(chǎn)品——魯能會(huì )。作為魯能城兌現休閑地產(chǎn)價(jià)值的載體，魯能會(huì )受到了魯能城管理層的高度重視。

　　基于風(fēng)語(yǔ)者國際集團有限公司和魯能城雙方的多次深入交流，風(fēng)語(yǔ)者和魯能城雙方達成第三期合作協(xié)議，共同攜手打造高品質(zhì)“魯能會(huì )”，亦在構建魯能會(huì )的“全新智能化會(huì )員管理中心”。風(fēng)語(yǔ)者國際集團有限公司正助力從一成立就提出“國際休閑地產(chǎn)供應商”企業(yè)戰略的魯能城，實(shí)現“365度環(huán)島休閑服務(wù)，力求讓每一個(gè)客戶(hù)100%滿(mǎn)意”的服務(wù)實(shí)踐承諾，為改善整個(gè)海南的休閑服務(wù)水平做出表率。

一、項目背景

　　海南“魯能會(huì )”是基于會(huì )員服務(wù)體系，以海南魯能城在環(huán)島的專(zhuān)享資源：環(huán)島多業(yè)態(tài)物業(yè)，游艇會(huì )，高爾夫，卓越車(chē)隊，增值服務(wù)，私家海灘，旅游定制等為依托，全面整合海南廣泛的區域休閑資源，將置業(yè)服務(wù)與多元化休閑服務(wù)融合為一體，搭建全新的365度環(huán)島休閑生活服務(wù)平臺。風(fēng)語(yǔ)者I-CRM的三期建設，目的就是為了完善“魯能會(huì )”會(huì )員體制的建設，強化會(huì )員關(guān)懷，讓會(huì )員在島上，就像擁有了值得信賴(lài)的私人管家，可以舒心地體驗島內優(yōu)質(zhì)休閑生活，讓會(huì )員真正實(shí)現“一城置業(yè)，環(huán)島休閑”的服務(wù)。

二、項目核心需求

　　“風(fēng)語(yǔ)者攜手魯能城打造的“魯能會(huì )”，全新的高品質(zhì)會(huì )員服務(wù)不僅要讓人感覺(jué)尊貴，而且還需要如同詩(shī)人杜甫詩(shī)句里所說(shuō)的‘隨風(fēng)潛入夜，潤物細無(wú)聲’。”“感動(dòng)不是一時(shí)能發(fā)生的，我們希望從這些一點(diǎn)一滴的事情中，讓魯能會(huì )的會(huì )員感受到我們對他們的關(guān)懷。”魯能城的管理者如是說(shuō)。

　　這意味著(zhù)在風(fēng)語(yǔ)者I-CRM的打造下魯能會(huì )的服務(wù)需要像春雨潤物，恰到好處。我們需要從飲食、旅游、度假甚至交房、接機等各方面，以一點(diǎn)一滴的服務(wù)，讓會(huì )員們滿(mǎn)意，讓會(huì )員們感動(dòng)。截至目前，魯能會(huì )已經(jīng)發(fā)展了二十多家聯(lián)盟商家，會(huì )員只要持會(huì )員卡就可以在各聯(lián)盟商家享受到最低七折優(yōu)惠，部分商家還可免除一定比例的服務(wù)費。魯能會(huì )下一步還將拓展除餐飲以外的優(yōu)質(zhì)聯(lián)盟商家，包括住宿、出行、旅游、娛樂(lè )、購物等各個(gè)休閑生活領(lǐng)域。

　　所以風(fēng)語(yǔ)者的部署實(shí)施需要實(shí)現：

  1. 在第一期的基礎上保有數據，保證之前和未來(lái)的所有數據都可以輕松實(shí)現導入和導出，方便魯能會(huì )的管理。

  2. 隨著(zhù)魯能下一步的業(yè)務(wù)拓展，系統需要提前預留各種接口，為以后方便的實(shí)現擴容以及功能的擴充做好準備。

  3. 系統整體界面更換為魯能城的辦公風(fēng)格，確保企業(yè)VI統一，提升整體服務(wù)形象，細微處體現魯能“倡導品味生活”之理念。

  4. 魯能會(huì )的會(huì )員資料、會(huì )員服務(wù)以及各項數據要實(shí)現統一管理，即時(shí)查詢(xún)，提升整體服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現管家式VIP會(huì )員服務(wù)。

  5. 完善投訴中心，使客戶(hù)投訴快速解決，簡(jiǎn)化流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并可以進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。

  6. 增加“會(huì )員俱樂(lè )部”模塊，會(huì )員可以按照不同的級別進(jìn)行分類(lèi)管理以及統計分析，建立完善的會(huì )員服務(wù)體系。

三、風(fēng)語(yǔ)者I-CRM方案核心介紹

　　（一）界面定制

　　風(fēng)語(yǔ)者I-CRM系統支持界面的自設計功能，可以將魯能會(huì )的整個(gè)系統界面設計成和魯能VI風(fēng)格一致，統一形象，助力企業(yè)品牌形象提升。


　　（二）模塊化管理

　　優(yōu)化“魯能會(huì )”的管理模塊，將工作區、會(huì )員管理、投訴中心、俱樂(lè )部、統計分析等各種功能進(jìn)行模塊化區隔，用來(lái)簡(jiǎn)化工作界面，讓客服人員能在第一時(shí)間更快的響應會(huì )員的要求，風(fēng)語(yǔ)者本次將“魯能會(huì )”會(huì )員中心系統整合為以下五個(gè)大的模塊：


　　（三）魯能會(huì )工作區

　　在魯能會(huì )工作區中，下設魯能信息庫、客戶(hù)新來(lái)電、創(chuàng )建工作日程及工作日程安排四項功能。

　　當會(huì )員撥打“魯能城”客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)電話(huà)400－898－0001時(shí)，魯能城客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統會(huì )自動(dòng)將客戶(hù)信息送到客服人員處，由客戶(hù)服務(wù)中心人員提供全方位的服務(wù)；如果客戶(hù)為首次來(lái)電，則直接彈出添加會(huì )員信息的新頁(yè)面，由客戶(hù)服務(wù)人員完善對應的客戶(hù)信息；如果會(huì )員進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)，客服人員則從魯能會(huì )信息庫當中調取相關(guān)業(yè)務(wù)信息，給客戶(hù)更專(zhuān)業(yè)、高效的解決方案或者回答，有效提升魯能會(huì )服務(wù)形像。

　　同時(shí)為提高客服中心人員的工作效率，增加了“工作日程安排”功能，客服人員每天登陸系統后，可以第一時(shí)間查看到當天要完成的各項工作；日程可以根據每位客服人員的需求類(lèi)別自由安排，創(chuàng )建不同的工作分類(lèi)和時(shí)間安排。


　　（四）會(huì )員俱樂(lè )部

　　會(huì )員俱樂(lè )部主要是對會(huì )員享有的各項服務(wù)集中進(jìn)行預定、管理的模塊，在會(huì )員俱樂(lè )部中可以按照會(huì )員的不同等級享受不同級別的接送機、購房、高爾夫、游艇等各種不同形式的服務(wù)，并建立出完整的數據庫，如系統將自動(dòng)統計接送機服務(wù)的次數及數量；且可以實(shí)現在年初的時(shí)候進(jìn)行清零操作；對接送機未成功的客戶(hù)不進(jìn)行接送機及市內接送服務(wù)的統計。同時(shí)魯能會(huì )客服中心在以后的工作中還可以根據需要隨時(shí)增加、修改或刪除不同客戶(hù)群體的劃分。


　　（五）投訴中心

　　會(huì )員撥打400-898-0001進(jìn)行第一次投訴時(shí)，會(huì )由客服人員詳細記錄投訴詳細信息情況，如投訴方姓名、聯(lián)系方式、時(shí)間、主要投訴問(wèn)題、投訴內容、類(lèi)別等， 并制定相應的回訪(fǎng)時(shí)間，同時(shí)系統提交相關(guān)責任部門(mén)處理并回復客戶(hù)，并在投訴單中記錄客戶(hù)回復人員的姓名，聯(lián)系時(shí)間，處理過(guò)程等具體內容。對投訴處理情況進(jìn)行全方位跟蹤處理，從細微處提升會(huì )員的滿(mǎn)意度。


　　（六）數據中心

　　魯能城數據中心主要由數據批量導入導出及業(yè)務(wù)報表功能模塊組成，同時(shí)數據的批量導入導出可以根據魯能城客服中心的需求有選擇的進(jìn)行數據整合。


四、高效溝通提升服務(wù)效率

　　通過(guò)風(fēng)語(yǔ)者I-CRM與風(fēng)語(yǔ)者IPCC的無(wú)縫對接，輕松實(shí)現會(huì )員身份自動(dòng)識別驗證，讓會(huì )員享受到7*24小時(shí)的周到、細致服務(wù)，且風(fēng)語(yǔ)者IPCC的自動(dòng)語(yǔ)音應答系統，在周到服務(wù)會(huì )員的同時(shí)還可以為魯能會(huì )節約近30%的人力成本。

會(huì )員身份驗證流程圖

圖:會(huì )員身份驗證流程圖

五、客戶(hù)感言

　　通過(guò)風(fēng)語(yǔ)者三期的成功實(shí)施，風(fēng)語(yǔ)者I-CRM全程部署，使魯能會(huì )真正實(shí)現了全智能的高品質(zhì)會(huì )員中心，讓我們的每一位會(huì )員從一點(diǎn)一滴中深深的感受到我們的360度環(huán)島休閑服務(wù)，讓我們的會(huì )員真正體驗到“倡導品味生活”的高標準服務(wù)。從而為魯能城實(shí)現海南休閑服務(wù)一體化的龍頭企業(yè)搭建了有利的基礎服務(wù)平臺，為會(huì )員和企業(yè)之間的溝通建立起一座高效暢通的橋梁。
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