風(fēng)語(yǔ)者攜手海南航空國旅打造400呼叫中心
2010/05/27
近日，風(fēng)語(yǔ)者與海南航空國際旅行社攜手打造三亞經(jīng)營(yíng)部呼叫中心系統。該系統將與海南航空國旅官網(wǎng)及其旗下慢慢玩社區一起構成海南航空國旅的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，為廣大游客提供更為貼心、周到、全面的旅游服務(wù)。
海南航空國旅呼叫中心系統建設，致力于打造客戶(hù)與海南航空國旅的無(wú)障礙溝通平臺。無(wú)論客戶(hù)通過(guò)電話(huà)還是從網(wǎng)站發(fā)起服務(wù)請求，海南航空國旅的服務(wù)人員都可以通過(guò)同一操作界面進(jìn)行處理，同時(shí)該系統將與CRM系統進(jìn)行對接，進(jìn)一步完善海南航空國旅客戶(hù)管理體系。
海南航空國旅的呼叫中心項目將整合原有0898-31080000號碼和慢慢玩社區400熱線(xiàn)服務(wù)號碼，客戶(hù)通過(guò)撥打號碼進(jìn)入不同的IVR語(yǔ)音導航，并最終整合到呼叫中心系統平臺上進(jìn)行統一處理。當客戶(hù)來(lái)電或者坐席撥出號碼時(shí)，都能夠在坐席工作臺上實(shí)現彈屏。新客戶(hù)彈屏將支持信息錄入，老客戶(hù)彈屏則支持修改。同時(shí)系統可以對聯(lián)系人的類(lèi)別進(jìn)行歸類(lèi)，在彈屏頁(yè)面將聯(lián)系人保存為競爭對手或者客戶(hù)。
靈活的回撥功能是整套呼叫中心系統的亮點(diǎn)。系統部署完成后，將支持兩種回撥。一、客戶(hù)回撥。在客服撥打電話(huà)給客戶(hù)而客戶(hù)無(wú)法接聽(tīng)的情況下，掛機后，客戶(hù)通過(guò)回撥可以直接找到打電話(huà)的客服的分機(工號)，無(wú)需再次轉接；二、客戶(hù)在網(wǎng)站上申請“免費通話(huà)”后，系統自動(dòng)將客戶(hù)的號碼加入到回撥隊列并自動(dòng)回撥。
為了給客戶(hù)提供真正的“一對一”服務(wù)，系統將記錄每次呼叫的歷史路由。如果客戶(hù)第一次打入電話(huà)是某個(gè)工號來(lái)接聽(tīng)，第二次再打進(jìn)電話(huà)也優(yōu)先分配給這個(gè)工號，避免二次轉接。為了規范服務(wù)并積累服務(wù)知識、技巧，系統提供實(shí)時(shí)錄音、監聽(tīng)、播放/收聽(tīng)等通話(huà)錄音服務(wù)，所有的坐席員工都可以在系統中收聽(tīng)、下載自己與客戶(hù)的錄音記錄。系統設定只有系統管理員才可以對這些錄音進(jìn)行刪除操作，這樣以來(lái)既保證錄音資料的完整性和客觀(guān)性，也為合理評估和利用這些錄音資料提供了可能。
風(fēng)語(yǔ)者“海南航空國際旅行社呼叫中心系統”將連接電話(huà)、傳真、網(wǎng)站等多種服務(wù)途徑，全面支持到“酒店預訂”、“旅游度假”、“機票預訂”、“會(huì )議旅游”、“投訴建議”等業(yè)務(wù)，助力海南航空國際旅行社全面提升服務(wù)品質(zhì)。
中國新聞網(wǎng)
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