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降低呼叫中心員工流失率七策略

2011/01/04

　　在北美，呼叫中心平均每年的人員流失率都保持在30％左右，人員的大量流失增加了呼叫中心的運營(yíng)成本。這里有7個(gè)策略來(lái)有效的降低人員流失帶來(lái)的大量成本支出。

　　1. 正確的激勵

　　首先需要確定員工希望得到什么樣的激勵，并有針對性的提出相關(guān)的獎勵方案，通過(guò)明確的規定確保現有的激勵機制能夠被準確的實(shí)施。通過(guò)員工訪(fǎng)談、問(wèn)卷調查等手段來(lái)了解員工對激勵措施的喜好，并選擇那些員工最喜歡的獎勵方案。多數情況下，我們會(huì )發(fā)現員工更喜歡現金獎勵、表彰以及綜合技能素質(zhì)的發(fā)展機會(huì )。根據調查的結果經(jīng)過(guò)有針對性的設計，一套好的獎勵計劃和激勵機制可以令呼叫中心更具活力，可以有效的降低流失率。

　　2. 優(yōu)化招聘流程

　　優(yōu)化招聘流程，提高招聘質(zhì)量是有效降低人員流失的最有效途徑之一。首先需要理解招聘員工制定的標準。通過(guò)標準進(jìn)行有針對性的招聘和有效的篩選，把不符合的人員排除在入職名單之外。為了讓新員工更好的融入呼叫中心氛圍，呼叫中心應當擁有很好的幫助新員工的機制，讓她們能夠盡快適應公司文化和價(jià)值觀(guān)，和其他員工建立良好關(guān)系。員工推薦時(shí)一個(gè)極具成本效益的做法，很多呼叫中心都在采用員工推薦予以獎勵的方法，你會(huì )發(fā)現這些應聘成功的員工相較那些由外部招聘來(lái)的員工能更快的融入團隊中，有利于提高初期的工作穩定性。

　　3. 責任和職業(yè)發(fā)展

　　顯然，不單單需要制定工作職責，同員工就自身工作內容做好溝通工作以及明確管理者對其的工作期望也是非常重要的降低流失率的手段之一。員工需要了解管理者對他們的工作期望，以及如何衡量他們的工作完成情況。如果未能進(jìn)行有效溝通，就會(huì )導致出現對考評和管理產(chǎn)生對抗或抵觸的情緒。

　　要想讓員工能夠更長(cháng)時(shí)間的為一家企業(yè)工作，制定一個(gè)明確的職業(yè)發(fā)展規劃也很重要，每一位員工總會(huì )考慮自己工作的未來(lái)。如果你不能很好的描繪出職業(yè)發(fā)展的通路，隨著(zhù)自身技能的不斷提升，員工會(huì )逐漸感覺(jué)到工作沒(méi)有長(cháng)遠的未來(lái)，而開(kāi)始計劃去尋找能帶來(lái)晉升和崗位變化的工作。

　　4. 優(yōu)化流程

　　在大多數呼叫中心，員工在工作中需要在多個(gè)桌面應用程序之間進(jìn)行切換。此外，他們還要面對未被自動(dòng)化的一些操作。這種種因素使得員工每天都需要大量的重復一些操作動(dòng)作，這類(lèi)工作使得員工在工作中的壓力變大，同時(shí)效率也在降低。將桌面系統進(jìn)行整合就凸顯其重要性，這一明智的投資不僅在提高工作效率，也可以有效的減少員工的壓力。所以，檢查您當前呼叫中心的工作流程，并明確可以實(shí)現自動(dòng)化部分。工作流程的優(yōu)化減少了員工的工作操作步驟，大大減少了員工在此部分上的占用時(shí)間，提高了員工的工作效率。

　　5. 加強輔導

　　輔導工作能夠更好的促進(jìn)與員工之間的溝通和聯(lián)系。但許多主管由于自身工作不堪重負，做報告、接聽(tīng)電話(huà)、解決現場(chǎng)問(wèn)題等工作使得他們無(wú)法有足夠的時(shí)間來(lái)進(jìn)行輔導。而輔導工作使得員工技能獲得提升，并感受到自身在工作環(huán)境中受到關(guān)注，而這兩點(diǎn)，是一個(gè)呼叫中心是否能夠留住員工的重要因素。如果作為管理者沒(méi)有足夠的時(shí)間進(jìn)行輔導，我們建議在你的呼叫中心設立專(zhuān)崗完成這項工作，這項投資遠比因為員工流失而不斷增加招聘成本更有意義。

　　6. 根除環(huán)境壓力

　　當問(wèn)及呼叫中心員工什么是他們工作中最困難的部分？多數員工都會(huì )反饋說(shuō)是工作壓力大。的確，呼叫中心工作存在很大的工作壓力，實(shí)際上任何工作都會(huì )存在壓力，我們需要的是找到能夠改進(jìn)的空間。首要任務(wù)是查明造成壓力的原因。這應當是一項正式的調查，可以成立一個(gè)焦點(diǎn)問(wèn)題解決小組。很多時(shí)候同離職員工進(jìn)行面談是最直接和最好的方式，員工少了些顧忌自然更愿意吐露心中的不滿(mǎn)。還有就是通過(guò)不記名的問(wèn)卷調查來(lái)了解在職員工的心聲。壓力來(lái)自于我們的企業(yè)政策、管理手段、質(zhì)檢、其他員工等很多方面。通過(guò)分析和討論決定解決問(wèn)題的優(yōu)先次序，按其對壓力造成的影響力和重要性來(lái)進(jìn)行劃分，透析這些原因并制定計劃來(lái)解決這些問(wèn)題。這些行為都會(huì )增進(jìn)管理者與員工之間的交流，通過(guò)溝通表達你的意思，希望他們能夠積極參與其中，共同努力來(lái)改善現在的工作環(huán)境。員工愿意看到這樣的表現，可以有效的降低他們的壓力，這對降低流失率很有效。

　　7. 具有建設性的個(gè)性化反饋

　　大多數呼叫中心根據工作現狀的均值向員工提供相同的培訓和反饋。但這可能未體現出良好的效果，因為對于其中的部分員工而言，培訓和輔導的內容會(huì )存沒(méi)有針對性的可能。對于這部分員工會(huì )對這些不必要的訓練產(chǎn)生不滿(mǎn)和厭倦。所以，提供一對一的溝通機會(huì )對于員工的進(jìn)步與成長(cháng)很重要，員工感受到管理者關(guān)注他們的個(gè)人愿望，同時(shí)通過(guò)管理者的反饋以及輔導，從而逐步提高他們的技能和效率。

　　提供一對一的建設性反饋意見(jiàn)很有必要，通過(guò)管理者的建議，給予員工一定的思考和自我改進(jìn)空間，可以有效降低員工覺(jué)得管理者強加于人的感受，舒緩工作壓力。同時(shí)員工可以真切地感受到來(lái)自管理層的關(guān)注，管理者也可以更好的了解員工的個(gè)人目標。在改進(jìn)過(guò)程中不斷地予以鼓勵和肯定能夠讓員工技能和效率提升更快。個(gè)性化反饋更有員工針對性，這項工作有助于改進(jìn)員工工作表現，提升工作效率，降低流失率。

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