長(cháng)江證券通過(guò)培訓提升客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心現場(chǎng)管理能力
2010/11/19
CTI論壇(ctiforum)11月19日消息（記者 潘婷婷）：博納泓遠為了滿(mǎn)足長(cháng)江證券股份有限公司零售客戶(hù)總部客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心團隊成員加強對中心的基礎管理知識和技能的掌握，提高基層管理者現場(chǎng)管理的意識，掌握有效的員工績(jì)效反饋與輔導方法的需求,于2010年11月12日-14日為長(cháng)江證券客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心提供了為期3天的培訓，課程分別為《客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心全面質(zhì)量管理》和《長(cháng)江證券基礎管理人員培訓課程》，并收到預期效果，課程內容設計受到學(xué)員一致好評。
此次培訓在長(cháng)江證券全面建設涉及證券公司各服務(wù)子技術(shù)平臺資源的整合，涉及客服人員的人力資源整合以及向投資者提供的各類(lèi)產(chǎn)品的整合的大背景下，一方面硬件系統平臺將極大提升公司對客服行為、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量的綜合管理能力和水平，另一方面引入內訓有利于建立起一套完善、科學(xué)的服務(wù)規則和相應的服務(wù)標準體系，以達到提升客戶(hù)服務(wù)精度和服務(wù)效率的同時(shí)，最大程度完成降低相應服務(wù)成本的工作目標。
本次培訓由博納泓遠管理咨詢(xún)有限責任公司培訓專(zhuān)家湯文蔚老師親自授課，此2門(mén)課程經(jīng)過(guò)湯老師多年的講授以及不斷完善和豐富,逐漸成為國內呼叫中心行業(yè)內較受歡迎的課程。《客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心全面質(zhì)量管理》課程的主旨在于幫助學(xué)員真正掌握呼叫中心質(zhì)量管理的要訣，透析經(jīng)典的GAP輔導方法的精髓，分享成功案例，鼓勵一線(xiàn)坐席的創(chuàng )新思維和對質(zhì)量關(guān)注，使呼叫中心的整體質(zhì)量能夠在一線(xiàn)員工、班組長(cháng)或主管以及質(zhì)檢人員的配合下得到系統、全面、快速的提升。
圖:培訓現場(chǎng)
另外，長(cháng)江證券客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心隸屬于公司零售客戶(hù)總部，還主管和監控非現場(chǎng)工作人員的服務(wù)質(zhì)量，定期向上級部門(mén)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量反饋。湯老師在授課過(guò)程中同時(shí)還分享了汽車(chē)、保險、銀行、電力等行業(yè)非現場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量監控管理的經(jīng)驗以及最佳實(shí)踐。
長(cháng)江證券質(zhì)量監控管理者表示：“通過(guò)湯老師的培訓，深入的學(xué)習到質(zhì)量管理的要點(diǎn)、運營(yíng)中影響員工行為的KPI指標、質(zhì)量監控對現場(chǎng)管理的影響等內容，通過(guò)研討、案例分享的方式，充分調動(dòng)了參與性，既學(xué)到了這門(mén)質(zhì)量管理在呼叫中心運用的訣竅，也開(kāi)闊了個(gè)人的管理思路和提升了管理能力。”
在《長(cháng)江證券基礎管理人員培訓課程》的講授中，湯老師為長(cháng)江證券基層管理者分享了呼叫中心運營(yíng)的特點(diǎn)、人員的特色管理、運營(yíng)中影響員工行為的指標、現場(chǎng)管理的技巧、紀律的建立和執行、管理中的驚喜法則、團隊建設與文化融入、品質(zhì)管理的概念和意義及在職輔導等一系列緊貼客戶(hù)需求的培訓內容。
長(cháng)江證券股份有限公司客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心趙江天主管表示: “湯老師以自己的實(shí)戰經(jīng)驗，配以國外經(jīng)典案例，同行業(yè)的管理事件剖析，給我們全體一線(xiàn)管理人員上了生動(dòng)的一課。課堂期間，豐富多樣的管理工具，經(jīng)典的GAP輔導方法，詳盡務(wù)實(shí)的案例練習使每個(gè)人都獲益匪淺，并在培訓后的工作中，能夠主動(dòng)應用，對今后的工作有了確實(shí)的指導和提升。 ”
CTI論壇報道
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