客戶(hù)服務(wù)面臨的新挑戰：社交媒體
Convergys 郝明杰 2012/02/24
*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)
上圖為：Convergys Corporation關(guān)系技術(shù)管理亞太區董事總經(jīng)理 郝明杰
使用移動(dòng)設備連接互聯(lián)網(wǎng)的趨勢正不斷席卷亞洲各地，這就為具有 Web 連接功能的智能設備的發(fā)展鋪平了道路，隨之而來(lái)的社交社交媒體為客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)全新的挑戰。
在 Google+、Facebook、Twitter 和 YouTube 等平臺成為美國和歐洲的主流平臺時(shí)，亞洲市場(chǎng)也呈現出各種各樣的社交網(wǎng)絡(luò )平臺，如中國的微博和新浪（香港），所有平臺均成為一種傳遞公眾意見(jiàn)的社會(huì )渠道。在這種趨勢不斷發(fā)展的過(guò)程中，亞洲消費者與服務(wù)提供商打交道的體驗以及產(chǎn)品問(wèn)題均會(huì )通過(guò)這些社會(huì )渠道公之于眾。
全球性，可瀏覽新聞或評論，探尋是非黑白，信息傳播快等特點(diǎn)使社交媒體成為一個(gè)強大的工具。以傳統的交流方式，對于服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量差的交流可能只會(huì )影響一小部分人，但 Facebook 或博客發(fā)帖卻能輕易暴露在數百人的眼前。
社交媒體以這種方式改變了消費者與業(yè)務(wù)往來(lái)公司之間的溝通模式。傳統服務(wù)渠道是受限的、一對一的互動(dòng)，而社交媒體讓消費者公開(kāi)發(fā)表他們的意見(jiàn)，公司只能選擇何時(shí)以及如何應對。
消費者對公司的印象以及未來(lái)是否購買(mǎi)該公司產(chǎn)品的決定，受社交媒體網(wǎng)站的影響很大。事實(shí)上，Convergys的一項研究發(fā)現美國和英國有 70% 的消費者如果通過(guò)社交媒體了解到一個(gè)公司的負面新聞，就會(huì )停止或避免與這家問(wèn)題公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。
社交媒體已徹底改變我們與朋友和家人的溝通方式，并正在改變商業(yè)溝通的模式。在這種前所未有的形勢之下，各大公司迫切需要了解如何將社交媒體作為重要的互動(dòng)渠道，不僅要借此提升公司品牌，而且還要保護品牌。
許多公司不知道他們的客戶(hù)在社交媒體渠道上是如何評論它們的，也不知道如何監控這些渠道以獲取相關(guān)信息。即使那些了解現狀的公司也不清楚在這些人聲鼎沸的社交媒體“噪音”中，有哪些評論值得注意，應該采取哪些措施，哪些評論則可以忽略。
我們建議公司采用三步措施來(lái)全面管理社交媒體的相關(guān)事務(wù)—“傾聽(tīng)、決策和應對”。這不僅有利于公司提高客戶(hù)忠誠度，強化公司品牌形象，還能增加收益及降低服務(wù)總成本。
傾聽(tīng) – 使用技術(shù)實(shí)時(shí)監控社交媒體、博客、論壇和傳統媒體，分析內容中透漏出的情緒從而發(fā)現問(wèn)題是高效社交互動(dòng)策略的第一步。傾聽(tīng)能夠幫助您先發(fā)制人地保護品牌形象，讓您了解積極的客戶(hù)體驗，借此提升品牌美譽(yù)度，提高客戶(hù)服務(wù)和增強客戶(hù)忠誠度。
決策 – 制定公司如何對帖子和評論做出回應的業(yè)務(wù)策略和規則，從而強化從傾聽(tīng)過(guò)程中收集的數據。這些業(yè)務(wù)策略和規則能夠根據客戶(hù)的情緒、影響力、客戶(hù)價(jià)值和其他關(guān)鍵因素確定社交媒體上的哪些言論可安全忽略，哪些問(wèn)題則需要采取措施，并由客服人員進(jìn)行個(gè)性化和針對性的回應。
應對 – 為經(jīng)驗豐富的客服人員提供必要的工具來(lái)幫助和指導他們更好地為網(wǎng)民提供在線(xiàn)服務(wù)，從源頭上解決問(wèn)題才是社交媒體互動(dòng)的關(guān)鍵。處理團隊應有能力分配和轉發(fā)帖子，在結果中標注相關(guān)信息，對行動(dòng)進(jìn)行歸類(lèi)及修改操作狀態(tài)。論壇版主、輿論引導者和傾聽(tīng)者是客服人員在社交媒體的互動(dòng)框架中可擔當的角色。
公司不應坐等危機散播或抑制客戶(hù)心中的不安，而應主動(dòng)出擊，應對這個(gè)無(wú)所不在的復雜溝通網(wǎng)絡(luò )。Convergys 等公司提供的工具和客戶(hù)管理解決方案可幫助企業(yè)管理并利用人們通過(guò)社交媒體表達贊美、滿(mǎn)意、不滿(mǎn)和失望的需求為自己服務(wù)，讓企業(yè)領(lǐng)導層可實(shí)時(shí)地掌握社交媒體上的動(dòng)向。
借助客戶(hù)服務(wù)方案提供商的智能解決方案可以加強客戶(hù)服務(wù)的運營(yíng)，這些解決方案可充分利用專(zhuān)用于社交媒體渠道、博客、視頻、新聞或論壇的分析工具、指標和影響因素數據，從而使企業(yè)在吸引和保留客戶(hù)的同時(shí)，能夠提供更好的服務(wù)，并使用社交媒體來(lái)收集反饋和維護品牌。
作者簡(jiǎn)介：
郝明杰 Convergys Corporation關(guān)系技術(shù)管理亞太區董事總經(jīng)理
郝明杰是Convergys關(guān)系技術(shù)管理亞太地區董事總經(jīng)理。Convergys是全球領(lǐng)先的從事關(guān)系管理的企業(yè)。在開(kāi)展中國和國際業(yè)務(wù)期間，郝明杰在IT、呼叫中心和IP消息領(lǐng)域積累了12年的銷(xiāo)售、渠道開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗。
在加入Convergys之前，郝明杰曾擔任Alliance Digital 公司的總經(jīng)理，該公司是中國國內一家銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)企業(yè)，主要業(yè)務(wù)是銷(xiāo)售單項最佳的下一代IP消息和呼叫中心應用，包括各種基于IMS、VoIP和3G的解決方案。除了擔當公司管理職責之外，郝明杰在開(kāi)發(fā)和拓展公司的中國及亞太地區客戶(hù)銷(xiāo)售渠道方面也擔任著(zhù)領(lǐng)導角色。在A(yíng)lliance Digital公司任職期間，郝明杰曾與眾多業(yè)內領(lǐng)先的廠(chǎng)商客戶(hù)開(kāi)展合作，其中包括Intervoice、Ubiquity Software、Cantata、Procera、VocalData、NexTone、TestQuest等公司。
較早之前，郝明杰曾擔任香港公司JM Network的首席代表和銷(xiāo)售經(jīng)理，該公司是全球領(lǐng)先的高級顯示設備和基于軟件的信號處理解決方案提供商。他所負責的客戶(hù)包括中央電視臺等國內所有的重要媒體集團，這些客戶(hù)由一個(gè)全國銷(xiāo)售渠道及合作伙伴網(wǎng)絡(luò )提供支持。
郝明杰已在中國生活和工作了13年，能夠熟練說(shuō)、讀漢語(yǔ)。他曾在科羅拉多大學(xué)就讀市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)，并在哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)習漢語(yǔ)。
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，轉載請注明出處！
作者供稿 CTI論壇編輯整理
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