中國電信廣州分公司蟬聯(lián)“亞太最佳客戶(hù)服務(wù)”大獎
2009/01/06
中國電信廣州分公司蟬聯(lián)“亞太最佳客戶(hù)服務(wù)”大獎12月12日，在香港剛閉幕的2007～2008年亞太最佳客戶(hù)服務(wù)評選活動(dòng)中，中國電信廣州分公司秉承“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的優(yōu)秀服務(wù)理念和卓越服務(wù)品質(zhì)，獲得了亞太最佳客戶(hù)服務(wù)大獎，最佳客戶(hù)服務(wù)中心獎、最佳外包服務(wù)提供商獎等共五項大獎，廣州分公司戎江波副總經(jīng)理榮獲最佳管理人獎。這是繼2008年6月，中國電信廣州分公司獲得“中國最佳客戶(hù)服務(wù)金獎”后，獲得的又一國際榮譽(yù)。這也意味著(zhù)中國電信廣州分公司的客戶(hù)服務(wù)多年來(lái)為提升服務(wù)能力而做出的努力不但得到了中國客戶(hù)的認可，同時(shí)也在不同種族、不同價(jià)值觀(guān)念、不同地域情況的亞洲地區得到了服務(wù)行業(yè)專(zhuān)家的一致認可。
本次評選活動(dòng)由中國信息協(xié)會(huì )主辦，由亞洲客戶(hù)服務(wù)協(xié)會(huì )聯(lián)合香港、馬來(lái)西亞、泰國、菲律賓、印度尼西亞、澳大利亞、韓國等國家和地區的客戶(hù)服務(wù)協(xié)會(huì )共同舉辦。今年共有11個(gè)國家和地區的企業(yè)參加了亞太最佳客戶(hù)服務(wù)評選，包括中國、日本、新加坡、馬來(lái)西亞、泰國、菲律賓、印度尼西亞、澳大利亞及中國香港、澳門(mén)、臺灣地區。參加的行業(yè)涵蓋了通信、銀行、保險、制造等十幾個(gè)行業(yè)，在業(yè)界被譽(yù)為“中國客戶(hù)服務(wù)的奧斯卡”大獎。
作為廣州地區的主導電信運營(yíng)商，廣州分公司秉承中國電信企業(yè)文化“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，一直致力于打造綜合信息服務(wù)提供商，通過(guò)近年來(lái)持續不斷的創(chuàng )新和強化服務(wù)理念，利用自身的資源優(yōu)勢和本身的呼叫中心管理經(jīng)驗，為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的綜合信息服務(wù)。
目前，中國電信廣州分公司擁有2100多名客戶(hù)經(jīng)理為超過(guò)700萬(wàn)的政企客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù)和家庭客戶(hù)提供國內、國際各種電信網(wǎng)絡(luò )設施和基于綜合信息網(wǎng)絡(luò )的話(huà)音、數據、圖像、多媒體通信等全方位的信息化服務(wù)。正因為擁有出色的電信運營(yíng)能力，在12月16日，中國電信廣州分公司與廣州亞組委正式簽約成為廣州2010年亞運會(huì )綜合信息服務(wù)高級合作伙伴。
截至2008年12月，中國電信廣州分公司已搭建三個(gè)獨立的上千座席的大型呼叫中心平臺，日均呼叫量高達80萬(wàn)次，是全國最大、最先進(jìn)的呼叫中心平臺之一。憑借著(zhù)號碼百事通（原114）、10000號的客戶(hù)服務(wù)中心的管理經(jīng)驗和呼叫中心外包實(shí)戰經(jīng)驗，已成功為超過(guò)10個(gè)行業(yè)的過(guò)百家著(zhù)名跨國企業(yè)、國有知名企業(yè)及政府部門(mén)提供各種層次、多種合作模式的呼叫中心外包服務(wù)；同時(shí)10000號客戶(hù)服務(wù)中心立足服務(wù)社會(huì )，連續三屆榮獲“廣州市精神文明建設十面紅旗”，為廣州一千多萬(wàn)市民提供便一個(gè)集生活信息、商業(yè)資訊、通信助理等方方面面信息的平臺，在廣州信息化服務(wù)行業(yè)中豎起了一個(gè)權威、具社會(huì )公信力的品牌。
為了提升服務(wù)管理水平，中國電信廣州分公司在近年來(lái)不斷向國際行業(yè)標準靠攏，通過(guò)了ISO 27001（信息安全管理體系）、ISO 20000（IT服務(wù)管理體系）國際認證，并在管理中引入COPC績(jì)效管理系統，立志打造世界一流標準的呼叫中心。作為電信運營(yíng)商，中國電信廣州分公司熟悉如何處理呼叫和管理呼叫中心的運營(yíng)，并由于具備數十年的呼叫中心運營(yíng)經(jīng)驗，擁有一批具有多年豐富的話(huà)務(wù)管理經(jīng)驗的資深運營(yíng)人員，在優(yōu)秀座席代表和管理人員的儲備方面比較充足，因而客戶(hù)服務(wù)的管理水平相對較高。其次，在客戶(hù)資源方面，中國電信廣州分公司擁有許多全國統一的特服號，并在網(wǎng)絡(luò )資源方面，擁有豐富的網(wǎng)絡(luò )資源，可以通過(guò)其本身的富余網(wǎng)絡(luò )資源為企業(yè)提供呼叫中心的一些功能和服務(wù)，并能夠滿(mǎn)足用戶(hù)對全國呼叫中心的要求，在承接全國性外包項目方面具有很大優(yōu)勢。
在開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)的短短8年間，中國電信廣州分公司與某酒店集團開(kāi)設了全球性的服務(wù)熱線(xiàn)，與某世界500強制藥公司合作建立全國規模最大的電訪(fǎng)中心，還在中國的呼叫中心市場(chǎng)中實(shí)現了許多的第一：與中國某銀行的合作成為了第一個(gè)承接銀行信用卡呼叫中心外包業(yè)務(wù)的服務(wù)提供商，與美國某著(zhù)名保險公司實(shí)現了電信和保險業(yè)的第一次合作，與廣州市婦女聯(lián)合會(huì )開(kāi)通了全國第一條統一的婦女維權服務(wù)熱線(xiàn)……中國電信廣州分公司立志推動(dòng)呼叫中心的全新服務(wù)理念，合力提升核心競爭力、達成雙贏(yíng)的最佳客戶(hù)滿(mǎn)意度。
通過(guò)不斷的自我審視、經(jīng)驗沉淀，提升電信企業(yè)作為呼叫中心外包服務(wù)提供商的綜合競爭實(shí)力，實(shí)現了平均年增長(cháng)率超越100%的佳績(jì)，從而在這個(gè)競爭激烈的行業(yè)內獲得持續長(cháng)遠的發(fā)展。
在提高客戶(hù)服務(wù)中心運作水平的同時(shí)，中國電信廣州分公司在運營(yíng)流程規劃、人才建設方面也不斷創(chuàng )新管理，率先推出把一線(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)人員分別培育成文明素質(zhì)高、服務(wù)技能好、適應轉型快的“綜合信息服務(wù)工程師”、“綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)師”、“綜合信息服務(wù)咨詢(xún)師”和“客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)工程師”。重視團隊建設和人才培養，重視科技發(fā)展、新技術(shù)應用和行業(yè)合作，關(guān)注客戶(hù)或潛在客戶(hù)的需求，關(guān)注客戶(hù)的服務(wù)品質(zhì)，長(cháng)期致力于為企業(yè)提供客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案和一站式服務(wù)。
在信息技術(shù)革命和經(jīng)濟全球化的大背景下，在綜合信息服務(wù)這一廣闊平臺上，中國電信廣州分公司將以品質(zhì)、管理、服務(wù)等綜合領(lǐng)先優(yōu)勢，以不斷創(chuàng )新、追求卓越的企業(yè)精神，在不斷提升自身價(jià)值的同時(shí)，推動(dòng)信息社會(huì )和諧發(fā)展，“讓客戶(hù)盡情享受信息新生活”！
廣州電信呼叫中心
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