對ATT影響因素的量化分析
中國電信廣州10000號外包呼叫中心 于遂君 2008/07/30
一、前言
要將一個(gè)問(wèn)題分析透徹，就要將問(wèn)題分解成足夠細的“粒點(diǎn)”——保證每個(gè)粒點(diǎn)都沒(méi)有不確定的因素，這樣才能說(shuō)明每個(gè)粒點(diǎn)對問(wèn)題的影響程度。所謂要做到復雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，首先要懂得簡(jiǎn)單問(wèn)題復雜化，這是方法論。
筆者在《話(huà)務(wù)壓力模型及其應用》一文中量化分析了日人均話(huà)務(wù)壓力（通話(huà)強度）對ATT的量化影響，建立了一個(gè)話(huà)務(wù)壓力模型，闡述了ATT、質(zhì)量、效率之間的辯證關(guān)系，并進(jìn)一步說(shuō)明了如何應用該模型評估ATT的合理波動(dòng)范圍、進(jìn)行人員招聘和排班的測算。
若ATT只受話(huà)務(wù)壓力影響，兩者關(guān)系應出現下圖虛線(xiàn)描述的模型ATT形狀，而事實(shí)ATT的波幅相對小很多，說(shuō)明ATT還受到其它諸多因素的制約。（圖1）
這些因素包括：（人）業(yè)務(wù)熟練度、（環(huán)）業(yè)務(wù)周期、（材）話(huà)務(wù)構成、（機）系統支撐、（法）話(huà)術(shù)標準等，下面就選擇前三種因素嘗試進(jìn)行量化分析，并提出控制對策。
二、人員業(yè)務(wù)熟練度對ATT的影響
我們選擇話(huà)術(shù)簡(jiǎn)單的“A技能”來(lái)分析，分別取3~5月的A技能ATT統計數據進(jìn)行環(huán)比（如下圖2）:
3月份開(kāi)始采用新上崗員工和隊列溢出等策略接聽(tīng)處理A技能話(huà)務(wù)，隨著(zhù)業(yè)務(wù)熟悉度的提高，ATT從138秒下降到127秒，環(huán)比有8%的下降幅度，說(shuō)明加強培訓操作，可以有效降低ATT。
【控制對策】
根據最小方差管理法，找出ATT異常人員，按照PDCA循環(huán)，實(shí)施針對性措施，如加強培訓指導，配合必要的考核，提高異常人員的工作效率，減小對整體ATT的影響，5月份開(kāi)始就對此類(lèi)人群的ATT進(jìn)行了關(guān)注和指導。
三、業(yè)務(wù)周期對ATT的影響
目前NCC月度業(yè)務(wù)周期可分4個(gè)時(shí)段，月頭1-3日是上月遺留問(wèn)題的催促處理：配送不及時(shí)、到貨差異破損、帳務(wù)問(wèn)題等；3-6日是BB下預訂單、16-24日是預訂單兌現、27日至月末是現場(chǎng)為KPI沖刺階段；2007.11~2008.02期間，月度ATT都是“頭高尾低”的走勢，我們取1月ATT作為代表，但在2008.03~2008.05期間，卻出現“月末彈起”的現象，我們取4月ATT作為代表。（下圖3）
從上圖可見(jiàn)，月頭的上月遺留問(wèn)題（配送不及時(shí)、到貨差異破損、帳務(wù)問(wèn)題等）、月末現場(chǎng)沖刺KPI等客戶(hù)流程因素對ATT有明顯影響。需要特別說(shuō)明的是，4月27日后ATT有一個(gè)明顯的揚起，這是客戶(hù)業(yè)務(wù)政策調整的直接反應，在下一節中詳細分析。
四、話(huà)務(wù)構成對ATT的影響
為了分析“話(huà)務(wù)構成”和“業(yè)務(wù)周期”影響ATT的關(guān)聯(lián)性，我們還是取08年1月和4月的來(lái)話(huà)小結分布比例占前5位的數據，進(jìn)行參考分析：（下圖11）
ATT-4月為197秒，ATT-1月為208秒，季度首月同比下降11秒（-5.3％）。一直以來(lái)，“來(lái)電核查”是各小結分類(lèi)中比例最大的話(huà)務(wù)，它的業(yè)務(wù)流程、話(huà)術(shù)和界面操作相對簡(jiǎn)單，通話(huà)可控性強，隊列ATT約是Inbound其它隊列的55～60％。4月開(kāi)始有的“拒絕核查”（7.2％）實(shí)際上也屬于來(lái)電核查，由于規范執行的不明確性，“其他”類(lèi)中有一半也作為來(lái)電核查，4月總量占28.2％，1月21.1％，同比增長(cháng)了7.1％，簡(jiǎn)單話(huà)務(wù)比例的上升必然帶來(lái)整體ATT的下降；業(yè)務(wù)政策咨詢(xún)和配送問(wèn)題是相對復雜的話(huà)務(wù)，4月共占12.8％，1月共占15.2％，環(huán)比下降2.4％，同樣道理，復雜話(huà)務(wù)比例的下降也必然帶來(lái)整體ATT的下降；（1月內部轉接6.3％，4月1.3％，同比1月約下降5％，主要是單技能和全技能間的轉接，主要是后者將規定的單技能話(huà)務(wù)轉給前者，也包括前者將碰到的小部分復雜問(wèn)題轉給后者，2月之后沒(méi)有此特殊，且從量上來(lái)說(shuō)對ATT起不到?jīng)Q定性的影響）。
上面是從整月數據分析話(huà)務(wù)構成對ATT的影響，下面從日數據分析導致4月ATT“月末彈起”現象的原因。（下圖12）
從圖12也可以明顯的看出：ATT“月末彈起”現象的原因同樣是“簡(jiǎn)單話(huà)務(wù)比例的下降必然帶來(lái)整體ATT的上升；復雜話(huà)務(wù)比例的上升也必然帶來(lái)整體ATT的上升”；具體因為Avon調整了業(yè)務(wù)政策，從3月開(kāi)始，每月27日18：00后至月末NCC不受理來(lái)電核查，因此該類(lèi)話(huà)務(wù)從27日的25％左右突降為0；拒絕核查的量比也有-7％的大幅下降（從12％下降到5％以下）；而復雜業(yè)務(wù)如政策咨詢(xún)、配送問(wèn)題則有+6％的較大幅度上升（約從10％上升到16％）。
我們把話(huà)務(wù)構成簡(jiǎn)單化，假設只有“來(lái)電核查”和“Inbound”兩大隊列，在上下6%的波動(dòng)范圍內，取ATT(sp)＝120秒，ATT(in)＝215秒，“SP來(lái)電核查”話(huà)務(wù)占比＝x，則“Inbound”話(huà)務(wù)占比＝1-x，ATT(all)＝y，整體通話(huà)均長(cháng)y與“SP來(lái)電核查”話(huà)務(wù)占比x存在如下線(xiàn)性關(guān)系：（下圖13）
Y=120X+（1-X）215
在6%的波動(dòng)范圍內，用4月實(shí)際日來(lái)電小結數據進(jìn)行驗證，這種線(xiàn)性關(guān)系和實(shí)際情況是吻合的。
【控制對策】
客戶(hù)的業(yè)務(wù)周期和NCC話(huà)務(wù)構成的分析結果是一致的，它讓我們知道了“是什么”，然后再弄清楚“為什么”和“怎么辦”：就是深入客戶(hù)業(yè)務(wù)流程，了解這類(lèi)復雜業(yè)務(wù)的外部流程，找出流程瓶頸，是否存在標準不清晰的地方，設立控制點(diǎn)，加強監控考核。若簡(jiǎn)單話(huà)務(wù)比例高且影響了服務(wù)水平，可以考慮電子渠道分流（IVR、網(wǎng)頁(yè)自助等）、技能調整、隊列溢出等手段進(jìn)行控制。
五、總結
應該說(shuō)NCC目前的ATT處于可控的合理波動(dòng)范圍內，只需關(guān)注ATT過(guò)長(cháng)的差異人員，加強監控指導即可。
呼叫中心的人員ATT只是表象，內藏玄機，我們并不主張動(dòng)輒用考核手段強壓，而需要深入挖掘，根據主因有側重點(diǎn)地采用以下手段：加強系統支撐、梳理業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化業(yè)務(wù)腳本、加強熱點(diǎn)培訓、加強對差異人員的指導并配合適當的考核，才能從根源上科學(xué)有效地控制ATT，降低服務(wù)成本的同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量。
六、后話(huà)
前文和本文都是從報表數據分析ATT的影響因素，筆者將在后文中介紹如何通過(guò)抽樣的方法進(jìn)行驗證，并確定超長(cháng)通話(huà)類(lèi)型、分析成因，提出改善策略。
作者供稿 CTI論壇編輯
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