主動(dòng)服務(wù)平臺助力新型營(yíng)銷(xiāo)模式
高慷 2008/04/14
各位好！我來(lái)自浩豐時(shí)代。我今天演講的題目，是“主動(dòng)服務(wù)平臺助力新型營(yíng)銷(xiāo)模式”。我們作為一個(gè)呼叫中心的產(chǎn)品和系統提供商，我將基于當前BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和呼叫中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，就我們的一些想法、我們正在做的一些事情，跟各位做一個(gè)匯報。
第一點(diǎn)，我們提到BPO這個(gè)詞，一般會(huì )提到“Service In China”。當時(shí)提出這個(gè)詞，主要是基于我們國家對于軟件和服務(wù)外包這個(gè)產(chǎn)業(yè)的推動(dòng)而提出來(lái)的。當時(shí)，也曾經(jīng)提出一些針對性的目標，比如我們的饕牟慰頰呤怯《齲頤竅Ｍ?SPAN
lang=EN-US>10到15年的時(shí)間里，達到印度在這個(gè)產(chǎn)業(yè)中的產(chǎn)值。現在看來(lái)，這可能是個(gè)非常具有挑戰性的任務(wù)，這需要我們各個(gè)層面統籌兼顧才可能實(shí)現。當時(shí)，也曾經(jīng)提出我們主要面對的行業(yè)，包括IT、金融、電信。軟件和服務(wù)，我們現在經(jīng)常把這兩個(gè)詞放在一起。實(shí)際上，我們的BPO，就是服務(wù)外包。
第二點(diǎn)，我們看看十七大對信息、金融等服務(wù)行業(yè)的要求。
十七大對BPO、投射到BPO產(chǎn)業(yè)上的要求是非常明確的。（一）、以科學(xué)發(fā)展觀(guān)推動(dòng)這個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。科學(xué)發(fā)展管各位都耳熟能詳，它的基本要素是發(fā)展，核心是以人為本，基本要求是全面協(xié)調可持續，基本方法是統籌兼顧。每句話(huà)，都有非常豐富的含義可以反映到我們整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。（二）、十七大對我們信息、金融以及服務(wù)行業(yè)，有一個(gè)非常明確、非常振奮人心的定位。有這樣的說(shuō)法：“這個(gè)產(chǎn)業(yè)是增強我國的綜合實(shí)力的關(guān)鍵，是關(guān)系到建設社會(huì )主義現代化的重大戰略決策組成部分，是轉變經(jīng)濟發(fā)展模式、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結構的優(yōu)化和升級的迫切需要，是增強我國的綜合競爭力和綜合實(shí)力的迫切需要，也是全面貫徹科學(xué)發(fā)展觀(guān)、建設和諧社會(huì )、建設社會(huì )主義現代化國家的必然選擇”。我們聽(tīng)到這個(gè)話(huà)的時(shí)候，真是覺(jué)得比較羨慕。當年我們從事呼叫中心這個(gè)業(yè)務(wù)、試水呼叫中心外包的時(shí)候，何時(shí)看見(jiàn)過(guò)如此明確、如此強大的政策定位？
第三點(diǎn)，也是十七大非常強調的一點(diǎn)，我們應該做的是自主創(chuàng )新。
作為政府、運營(yíng)商、所有的從業(yè)人員，我們應該做什么事情？浩豐時(shí)代是做呼叫中心行業(yè)的，我們來(lái)談?wù)麄�(gè)BPO會(huì )覺(jué)得有點(diǎn)大。呼叫中心外包在整個(gè)BPO中，是什么樣的位置？對BPO這個(gè)市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)，我們一般可以從功能和行業(yè)來(lái)進(jìn)行劃分。呼叫中心它是交叉在這當中的。從功能上講，呼叫中心是屬于服務(wù)于客戶(hù)關(guān)注功能的一個(gè)平臺或者一種業(yè)務(wù)。從這個(gè)行業(yè)來(lái)講，現在整個(gè)BPO模式運行比較成熟的行業(yè)，包括金融、保險、電信、航空、汽車(chē)、零售以及醫藥健康這些行業(yè)。每個(gè)行業(yè)，都會(huì )有它的特殊功能。比如保險有理賠，銀行有貸款，航空有積分累計等等。但基本上每個(gè)行業(yè)都有呼叫中心。呼叫中心是融合在每個(gè)行業(yè)的環(huán)節中的。相對于不同行業(yè)的特殊服務(wù)來(lái)講，呼叫中心外包是從1997年開(kāi)始的。經(jīng)過(guò)在中國十年的發(fā)展，相對這些特殊服務(wù)，基礎是比較好的。呼叫中心外包對當前的BPO產(chǎn)業(yè)是非常重要的，而且有可能成為一個(gè)突破點(diǎn)。
第四點(diǎn)，我談?wù)勚袊鳥(niǎo)PO產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢和劣勢。
我不知道我們的優(yōu)勢體現在什么地方。中國的人口和印度的人口并沒(méi)有數量上的差別。有人說(shuō)我們有很多高素質(zhì)的人才、有很多經(jīng)過(guò)高等教育的人才。學(xué)校能教給我們的，只是知識。學(xué)校不能教給我們經(jīng)驗，更不能教給我們理念。而B(niǎo)PO的核心資源，是能夠充分理解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)理念、具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗的人才。這點(diǎn)，也許可以引證為什么說(shuō)科學(xué)發(fā)展觀(guān)要以人為本。印度塔塔是亞洲最大的IT、商業(yè)咨詢(xún)服務(wù)商，他們手上有5萬(wàn)個(gè)左右的行業(yè)專(zhuān)家。我們有嗎？我們所謂的人力資源優(yōu)勢，體現在什么地方？我們曾經(jīng)去印度做過(guò)考察，除了人力資源優(yōu)勢以外，他能夠提供全行業(yè)的點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)，能夠提供基于結果的承諾，能夠提供嚴謹的流程管理。他們非常注重于把軟件產(chǎn)品標準化、產(chǎn)品化，非常注重如何引導整個(gè)行業(yè)的客戶(hù)需求，而不是被每一個(gè)客戶(hù)引導。他們的整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，已經(jīng)經(jīng)過(guò)了40年以上的發(fā)展。我們在這方面，有何優(yōu)勢？
從這些比較來(lái)看，我們真正的弱項，還是在于我們的人力資源和我們作為每個(gè)企業(yè)、每個(gè)供應商的自主創(chuàng )新能力。
產(chǎn)業(yè)鏈重組和業(yè)務(wù)模式現在已經(jīng)發(fā)生了一些變化。
第一，我們的政府已經(jīng)把產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向說(shuō)得很清楚，政府肯定不是光說(shuō)不練的。我們可以看到當前正在發(fā)生的一些事情。剛剛在公司展臺前的時(shí)候，第一個(gè)跟我交換名片的，不是我們的客戶(hù)，也不是我們的合作伙伴，而是來(lái)自?xún)蓚�(gè)軟件園區、高新開(kāi)發(fā)區的朋友。他們跟我交流軟件開(kāi)發(fā)以及呼叫中心外包方面的東西。政府的動(dòng)作，可以看作“政府搭臺，企業(yè)看戲”。政府搭什么臺，就是政府有非常明確的政策引導。我們有比較完善的基礎設施的建設。政府會(huì )把這個(gè)臺子搭起來(lái)。07年1月已經(jīng)有一批正式、非正式的BPO開(kāi)發(fā)商在國內招商，這里面包括國家級的、包括省級的，包括市級的，其中有65%把呼叫中心外包作為主要業(yè)務(wù)之一，提供了各種各樣的優(yōu)惠政策，這些政策包括用房用地、稅收、人力、培訓以及隨之提供的交通、電力、能源等方面的基礎設施。可以說(shuō)在這一步上，政府把它的優(yōu)勢已經(jīng)發(fā)揮出來(lái)了，已經(jīng)交到了我們手里。
第二，電信運營(yíng)商的強力介入。CTC和CNC已經(jīng)成為大部分開(kāi)發(fā)區的合作者，他們提供了比較完善的信息技術(shù)基礎設施，這是我們國家所謂統籌兼顧非常著(zhù)力的一個(gè)環(huán)節。CMC等已數據網(wǎng)絡(luò )和新的交換網(wǎng)絡(luò )逐步介入。從話(huà)務(wù)量到業(yè)務(wù)量的競爭，成為新的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)。電信運營(yíng)商已經(jīng)是開(kāi)放的、企業(yè)化的，但仍然具有國企歷史的企業(yè)，怎么利用它的資源，把它投入到產(chǎn)業(yè)中去資源。
第三，其他資本的流入，這樣可以把整個(gè)產(chǎn)業(yè)抬起來(lái)。
浩豐時(shí)代作為一個(gè)產(chǎn)品和系統集成商，我們應該做什么？根據現在的情況，我們要做的是：第一，自主創(chuàng )新；第二，把我們的產(chǎn)品盡可能的標準化，產(chǎn)品化，能夠全力支持到當前的業(yè)務(wù)模式。
新的要求會(huì )對技術(shù)提出新的要求。新的外包呼叫中心系統應能滿(mǎn)足新的產(chǎn)業(yè)鏈覆蓋面。這個(gè)覆蓋面包括哪些呢？
首先，是從政府層面講需要有全面的監控、監管；電信運營(yíng)商要求從網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)的角度對整個(gè)系統進(jìn)行監控和管理。基于這個(gè)平臺，運營(yíng)商批發(fā)資源，加上自己的專(zhuān)業(yè)行業(yè)模塊、專(zhuān)業(yè)的管理提供給最終用戶(hù)，他們要對整個(gè)環(huán)節中的業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的管理和監控。最后，是各個(gè)企業(yè)用戶(hù)。他們也許直接從運營(yíng)商那里拿到比較簡(jiǎn)單的服務(wù)，也許從外包的提供商那邊拿到比較專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。這個(gè)都沒(méi)有關(guān)系，他們需要從最后的結果、從使用角度對系統提出要求。我們的系統，應該能滿(mǎn)足整個(gè)鏈條。
第二，能夠支持新的電信運營(yíng)平臺的結構。CNC對整個(gè)核心交換層、介入層進(jìn)行軟交換的更新?lián)Q代，而中國移動(dòng)的核心平臺，早就已經(jīng)是軟交換了，只是沒(méi)有把這個(gè)拿出來(lái)做宣傳而已。在新的園區，不可能再用傳統的交換模式。現在只是一個(gè)緊急上線(xiàn)，今后很快就會(huì )換成基于軟交換的平臺。
第三，我們要滿(mǎn)足新的業(yè)務(wù)特點(diǎn)。包括分散的結構、業(yè)務(wù)的全面、快速的部署、全面的管理能力、多任務(wù)、多客戶(hù)以及基于A(yíng)SP概念下的運營(yíng)體制和工具。從運營(yíng)監控到計費，如何基于流量、坐席、業(yè)務(wù)量進(jìn)行各種各樣的計費和運營(yíng)，這都是對我們產(chǎn)品供應商提出的要求。
浩豐時(shí)代有一個(gè)產(chǎn)品Samba，現在我們新推出的產(chǎn)品名字叫Samba Dialer IP，我們希望能夠幫助到園區、運營(yíng)商、呼叫中心外包運營(yíng)商。它是與電信運營(yíng)商的NGN平臺以SIP
Trunk互連的，支持SIP和H.323的IP電話(huà)和軟電話(huà)，支持中繼端和坐席端的全分散部署。預測外乎和動(dòng)管理作為純軟件，以應用服務(wù)其方式融合于NGN運營(yíng)平臺，便于快速部署。整個(gè)產(chǎn)品，能夠支持多任務(wù)、多用戶(hù)、易于實(shí)現各種方式的外包運營(yíng)，集中管理和監控、全面質(zhì)量管理，以及與CRM、SCM、ERP的整合，能夠提供端到端的服務(wù)。
黃綠色的軟交換，是直接放到各個(gè)園區的。從電信運營(yíng)商機房，通過(guò)我們的IP可能只是一根光纖，就可以進(jìn)入呼叫中心外包開(kāi)發(fā)區，我們可以在這里面放各種各樣的服務(wù)器，只是基于局域網(wǎng)，就可以提供給多個(gè)客戶(hù)的多個(gè)任務(wù)。所有的產(chǎn)品，我們已經(jīng)產(chǎn)品化了，而且完全是基于License。Samba
Dialer IP的主要功能，包括數據管理、報表管理、呼叫控制、工作界面管理、實(shí)時(shí)監控、ASP結構、外部列表管理、錄音監控、外乎業(yè)務(wù)管理、系統網(wǎng)絡(luò )功能、配額管理等等。
我舉兩個(gè)例子。
最近，我們幫助中國人壽做外呼系統，這個(gè)系統是全國多點(diǎn)分布的外呼，全網(wǎng)采用IP語(yǔ)音技術(shù)，語(yǔ)音路由靈活，客戶(hù)數據省級管理、總部統一管理外乎業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)報表分2級管理，充分利用原有資源，完成呼入、外乎業(yè)務(wù)的無(wú)縫集成。這當中，我們可以看到彼此之間、各個(gè)鏈條之間的關(guān)系是什么。
還有橡果國際，橡果國際有各種各樣的產(chǎn)品，我們如何利用Samba Dialer IP系統達到客戶(hù)的要求？這其實(shí)也類(lèi)似于外包。
最后簡(jiǎn)單總結一下我們產(chǎn)品Samba Dialer IP的特點(diǎn)。它是為現在的呼叫中心外包基于與運營(yíng)商合作的模式，量身定制的一個(gè)產(chǎn)品，非常有利于快速部署和分散的控制、集中的管理。其中也包括原來(lái)浩豐時(shí)代很強大的預算算法、各種各樣的多業(yè)務(wù)、多任務(wù)的支持。可能有些朋友知道，我們浩豐時(shí)代本身有一個(gè)CRM系統能支持回訪(fǎng)、電購這些業(yè)務(wù)的。這些方面我們都可以做集成。
看到我們的會(huì )議，大家交流、學(xué)習的氣氛如此熱烈，這也是我們做BPO的一個(gè)優(yōu)勢。就是我們在座的每一位，對于個(gè)人成就和企業(yè)成功的強烈渴望。我們在這個(gè)產(chǎn)業(yè)中，非常強烈的學(xué)習知識和自主創(chuàng )新精神，希望跟大家有更多的合作機會(huì )，相信中國的BPO產(chǎn)業(yè)前景一片光明。謝謝！
主持人：謝謝高總！浩豐時(shí)代經(jīng)常也會(huì )幫我們帶來(lái)新的觀(guān)念和新的想法。我們等一下可以做一些私下的交流。
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