浩豐時(shí)代專(zhuān)訪(fǎng)：創(chuàng )新服務(wù)運營(yíng)模式提高保險業(yè)競爭力
張文 2008/02/20
近日，中國人壽著(zhù)手實(shí)施全國的主動(dòng)外呼客戶(hù)服務(wù)系統，并已在部分主要城市成功開(kāi)通，使用新的平臺向客戶(hù)提供服務(wù)。為此筆者專(zhuān)門(mén)采訪(fǎng)了該系統的主要提供商北京浩豐時(shí)代科技有限公司市場(chǎng)部總監高慷先生。
問(wèn)：浩豐時(shí)代公司主要從事哪些方面的技術(shù)服務(wù)？
答：浩豐時(shí)代是一個(gè)信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的高科技企業(yè)，是國內呼叫中心和CRM市場(chǎng)的一個(gè)主要供應商和集成商，另有部分產(chǎn)品出口日本市場(chǎng)。
問(wèn)：為什么要在保險行業(yè)中推廣主動(dòng)外呼客戶(hù)服務(wù)系統？
答：浩豐時(shí)代擁有呼叫中心和CRM的系列產(chǎn)品。近期我們向保險企業(yè)推薦的是我公司的主動(dòng)外呼客戶(hù)服務(wù)系統。這是新一代的客戶(hù)服務(wù)系統，在各大保險公司已經(jīng)建設的傳統呼叫中心中融入了最新的技術(shù)和理念，能夠幫助保險企業(yè)全面提升服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)能力，控制相應風(fēng)險和成本。
主動(dòng)電話(huà)服務(wù)系統分為基本技術(shù)平臺和業(yè)務(wù)模塊兩大部分。基本技術(shù)平臺以浩豐時(shí)代先進(jìn)的預測外呼產(chǎn)品Samba Dialer為基礎，采用先進(jìn)的IT平臺技術(shù)，集成了精確預測算法、自動(dòng)電信信號判斷、工作流引擎、活動(dòng)管理和監控、腳本控制和管理等內核技術(shù)，以穩定性和靈活性的有機結合為主要建設指標。業(yè)務(wù)模塊則多種多樣，與具體職能、流程、產(chǎn)品等直接掛鉤。業(yè)務(wù)模塊與技術(shù)平臺，業(yè)務(wù)模塊之間通過(guò)松散耦合方式進(jìn)行鏈接，具備靈活、響應快、適用能力強的特點(diǎn)，整體又具備很強的凝聚力，可對外提供效率高、質(zhì)量好的服務(wù)。
根據市場(chǎng)的發(fā)展，浩豐時(shí)代的平臺上可以方便地構建不同的應用模塊。主動(dòng)外呼客戶(hù)服務(wù)系統首階段的業(yè)務(wù)重點(diǎn)是提供及時(shí)準確的回訪(fǎng)服務(wù)和高效率的社會(huì )/產(chǎn)品調查，后續業(yè)務(wù)將是智能化的續保催費業(yè)務(wù)和人性化的交叉營(yíng)銷(xiāo)。今后結合數據挖掘和數據分析工具的使用，通過(guò)對市場(chǎng)推廣、財務(wù)顧問(wèn)、產(chǎn)品培訓、欺詐調查等業(yè)務(wù)的執行，能夠有機的融入保險企業(yè)的客戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、產(chǎn)品管理和風(fēng)險管理中，并為企業(yè)的品牌戰略、客戶(hù)保留戰略、市場(chǎng)和推廣規劃及產(chǎn)品規劃提供有效的決策支撐和有力的執行平臺。
問(wèn)：主動(dòng)外呼系統對保險行業(yè)有什么幫助？其價(jià)值主要體現在哪些方面？
答：這個(gè)問(wèn)題非常關(guān)鍵。真正體現客戶(hù)價(jià)值的產(chǎn)品才有生命力。
中國的保險行業(yè)經(jīng)歷了十多年的飛速發(fā)展，但面對其他金融行業(yè)和國際保險業(yè)，面對快速發(fā)展的國內和全球經(jīng)濟，面對即將出現從量變到質(zhì)變的市場(chǎng)，保險業(yè)同時(shí)也面臨著(zhù)內部外部的嚴峻挑戰。具體的問(wèn)題包括：經(jīng)濟快速發(fā)展帶來(lái)市場(chǎng)需求的劇烈變化，快速增長(cháng)帶來(lái)運營(yíng)模式在效率、成本和風(fēng)險方面的難題，企業(yè)向規模化和差異化兩個(gè)方向發(fā)展難以均衡等等。保險企業(yè)必須通過(guò)有效細分客戶(hù)，構建組件化的業(yè)務(wù)模型，以客戶(hù)為中心轉型，整合業(yè)務(wù)與技術(shù)等等策略和措施，提升企業(yè)競爭力。
浩豐時(shí)代所推廣的主動(dòng)外呼客戶(hù)服務(wù)系統是新一代的客戶(hù)服務(wù)平臺，完美結合效率、服務(wù)質(zhì)量、人力管理和風(fēng)險控制，專(zhuān)業(yè)的回訪(fǎng)服務(wù)能夠增強服務(wù)人性化，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量有效提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，助力行業(yè)的誠信建設。高效的社會(huì )/產(chǎn)品調查業(yè)務(wù)則能夠有效的幫助保險企業(yè)把握社會(huì )需求的脈搏，找準經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的有機結合點(diǎn)，深化對社會(huì )發(fā)展的全局觀(guān)，為加強保險企業(yè)的自主創(chuàng )新能力，準確開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新渠道、新市場(chǎng)提供了有力的輔助工具。智能化的續保催費和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能夠拓寬保險服務(wù)的廣度，加大保險服務(wù)的深度，進(jìn)一步優(yōu)化保險業(yè)務(wù)的成本、效益和風(fēng)險組合，努力為被保險人提供全方位的增值服務(wù)。通過(guò)跨業(yè)務(wù)單元集中管理以取得規模效益，同時(shí)實(shí)現降低成本和投入。經(jīng)過(guò)對業(yè)務(wù)組件的整合、優(yōu)化后，可以顯著(zhù)提高運營(yíng)效率，補充、完善業(yè)務(wù)能力，轉換成為企業(yè)的差異化競爭優(yōu)勢。簡(jiǎn)言之，通過(guò)建設主動(dòng)電話(huà)服務(wù)系統，保險企業(yè)可以?xún)?yōu)化可擴性高、風(fēng)險控制度高的穩健運營(yíng)體系，從更加全面的角度提高保險企業(yè)的競爭力。
問(wèn)：主動(dòng)外呼系統在貴公司的整體業(yè)務(wù)中是怎么定位的？其意義何在？
答：浩豐時(shí)代多年前已進(jìn)入保險行業(yè)，曾經(jīng)承建多個(gè)呼叫中心和CRM系統，可以說(shuō)這個(gè)行業(yè)是我們的傳統市場(chǎng)。同時(shí)，中國的保險行業(yè)是國家重點(diǎn)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，正面臨著(zhù)建立以來(lái)的戰略機遇期，急需擴大覆蓋面，開(kāi)拓新的服務(wù)領(lǐng)域，提高創(chuàng )新能力和客戶(hù)服務(wù)能力，從而全面提高保險業(yè)在金融市場(chǎng)和國際保險市場(chǎng)中的競爭力。浩豐時(shí)代作為專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)系統提供商，具備相應的產(chǎn)品技術(shù)、理論知識和行業(yè)經(jīng)驗，能夠發(fā)揮自己的專(zhuān)長(cháng)，為我們的客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。應該說(shuō)，浩豐時(shí)代全面參與這個(gè)市場(chǎng)是順理成章的。
而對于浩豐時(shí)代本身來(lái)說(shuō)，發(fā)展這塊業(yè)務(wù)將幫助我們強化在整個(gè)金融行業(yè)信息化系統市場(chǎng)的地位，并能夠進(jìn)入相關(guān)的其他高端行業(yè)市場(chǎng)，具有十分重大的意義。
中國保險報
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