主動(dòng)外撥——讓客戶(hù)關(guān)系更人性
董怡 2007/11/16
在中國，呼叫中心和CRM客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)歷了共同發(fā)展的過(guò)程。呼叫中心從呼入到呼出、客戶(hù)關(guān)系管理從被動(dòng)到主動(dòng)，外撥的出鏡率越來(lái)越高。不論是通過(guò)外撥進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查，還是利用外呼進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生直接的經(jīng)濟效益，呼叫中心主動(dòng)外撥的應用都離不開(kāi)客戶(hù)關(guān)系的管理。
客戶(hù)關(guān)系就像人際關(guān)系。當客戶(hù)一次次呼入時(shí)，企業(yè)的主動(dòng)呼出能讓這種溝通渠道變得更為及時(shí)、平坦、通暢，讓企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系更為平等和人性化，從而有效地促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理，為呼叫中心建設的根本目標服務(wù)。
抓住每一次可能的交流
客戶(hù)與呼叫中心的每一次主動(dòng)聯(lián)絡(luò )都是在特定的內外驅動(dòng)力之下的，不管他們是咨詢(xún)、定購、請求解決問(wèn)題、反映情況，甚至只是情緒沖動(dòng)之下的一個(gè)抱怨投訴，都具有相當的時(shí)效性，而常常這種呼叫可能在還沒(méi)有被接通到座席員的時(shí)候就由于各種原因掛斷了，其中反應的客戶(hù)心理可能有著(zhù)急、猶豫不決、多一事不如少一事等頗多的微妙復雜問(wèn)題。筆者自己就常常如此，無(wú)可無(wú)不可的電話(huà)如果沒(méi)有被及時(shí)接通，會(huì )立刻掛掉，就好像拋開(kāi)了一個(gè)麻煩的包袱一樣。這個(gè)時(shí)候，如果座席員能夠立刻回呼一通電話(huà)，就能夠重新連接起剛剛被掐斷的溝通渠道，捕捉到客戶(hù)的真實(shí)心理和潛在需求。
主動(dòng)外呼在應用到客戶(hù)關(guān)系管理上時(shí)，都會(huì )有客戶(hù)關(guān)懷，例如生日祝福、節日祝賀等。關(guān)機、在線(xiàn)忙音、沒(méi)空接聽(tīng)……怎么辦？設定再呼，棄而不舍，一定要把您的誠摯和心愿通過(guò)柔軟的電話(huà)線(xiàn)送到客戶(hù)的耳邊，沒(méi)有人會(huì )拒絕美好的祝愿，沒(méi)有人會(huì )抵觸誠摯的交流，每一次溝通都是一次客戶(hù)關(guān)系的維護和管理，抓住每一次可能。
回應客戶(hù)的每一次的試圖聯(lián)絡(luò )
在現代社會(huì )的各種交流模式中，沒(méi)有什么比面對面更好的了：直接、快捷、準確的信息交流是其他任何非實(shí)時(shí)非語(yǔ)音的交流都達不到的，我們能夠從對方的語(yǔ)調、語(yǔ)氣、用詞等各個(gè)細節捕捉到其他溝通手段得不到的信息——那些極具個(gè)性化的將客戶(hù)作為立體的人的信息，并且能夠最終反映到一些關(guān)鍵數據資料上的信息——也是呼叫中心作為客戶(hù)關(guān)系管理平臺的根本和秘密所在。
然而，在現代的、應用了越來(lái)越多的技術(shù)手段的呼叫中心中，企業(yè)與客戶(hù)之間隔離了太多層次的過(guò)濾網(wǎng)：語(yǔ)音引導流程、自動(dòng)應答、自動(dòng)下單、語(yǔ)音信箱、自助式服務(wù)等等，似乎企業(yè)和客戶(hù)直接對話(huà)的機會(huì )越來(lái)越小了。事實(shí)上，大部分客戶(hù)在通過(guò)長(cháng)長(cháng)的自動(dòng)語(yǔ)音走廊卻沒(méi)能直接接通到人工座席后，不會(huì )再次呼叫，不會(huì )在語(yǔ)音信箱中留言，更不會(huì )一次一次地按鍵繼續等待，他們會(huì )直接走人并將這種經(jīng)歷告訴其他的人……而你永遠都不會(huì )知道失去了什么。
因此，不要放過(guò)客戶(hù)的任何一次試圖聯(lián)絡(luò )的痕跡（不要去自動(dòng)剔除一些錄音時(shí)長(cháng)小于多少多少秒的錄音文件，聽(tīng)一聽(tīng)，或許你能得到一些微妙的信息），記載客戶(hù)在呼叫中心平臺上每一次造訪(fǎng)的蛛絲馬跡，然后，堅決地、果斷地回呼，告訴客戶(hù)我們了解他曾經(jīng)來(lái)過(guò)，告訴客戶(hù)我們渴望能夠與他交流，告訴客戶(hù)我們有多么重視他！
讓休眠的客戶(hù)醒來(lái)
在呼叫中心里，企業(yè)通常用什么來(lái)衡量一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值呢？累計貢獻度肯定是一個(gè)最重要的指標，但是如果這個(gè)貢獻金額是一年、三年、五年以前的，接近甚至超過(guò)您所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的最長(cháng)使用或保質(zhì)時(shí)限呢——發(fā)生了什么？客戶(hù)還在您的VIP列表中，但已經(jīng)對當下沒(méi)有價(jià)值。
沒(méi)有絕對忠誠的客戶(hù)，也就意味著(zhù)沒(méi)有完全決然而別的客戶(hù)。當客戶(hù)在與我們交流的途中突然想要小憩甚至休眠，可能是由于覺(jué)得溫度不適（太冷或太熱），或者是在瞬間受到了別的東西的誘惑和吸引，或者是得到了他人更有熱度和力量的邀請。但您仍然有機會(huì )挽留他們，喚醒他們，主動(dòng)的、不厭其煩的用您親切的呼叫，讓客戶(hù)回到溝通的航線(xiàn)上，讓客戶(hù)感受到VIP的價(jià)值！
呼叫中心不是一堆毫無(wú)生氣的硬件設備的堆疊，雖然這些機器都要安置在無(wú)塵無(wú)擾的不超過(guò)26度的機房中。但是呼叫中心所提供的客戶(hù)服務(wù)卻是最人性的：會(huì )出汗受冷、會(huì )身體不適、會(huì )發(fā)脾氣、有各種需求的客戶(hù)要在這兒與企業(yè)進(jìn)行最直接的面對面。主動(dòng)外呼——讓這種交流變得更為實(shí)時(shí)、有效，讓客戶(hù)關(guān)系更為健康、長(cháng)久，讓客戶(hù)與企業(yè)一同走的更遠！
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
钦州市|
麻栗坡县|
资源县|
樟树市|
平安县|
玉林市|
富源县|
乌拉特前旗|
东城区|
洮南市|
金寨县|
巫山县|
南充市|
嵩明县|
南丹县|
海丰县|
常山县|
孝义市|
昌都县|
汕头市|
临江市|
吴忠市|
衡东县|
林西县|
虞城县|
巴马|
三门县|
全州县|
陕西省|
枞阳县|
常德市|
河源市|
长宁县|
延川县|
禄劝|
景东|
渭南市|
天全县|
平塘县|
湘潭市|
介休市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444