浩豐時(shí)代外撥產(chǎn)品進(jìn)入日本電信運(yùn)用商
2003/11/06
10月29日，北京浩豐時(shí)代科技有限公司（簡稱浩豐時(shí)代）為日本某著名電信運(yùn)營商提供的自主研發(fā)的預(yù)測外撥產(chǎn)品Samba Dialer經(jīng)過近2個月的試運(yùn)行，全面通過最終客戶驗(yàn)收，正式投入使用。目前系統(tǒng)的規(guī)模已從試運(yùn)行開始時(shí)的50座席擴(kuò)展為100個座席，主要用于市場促銷，資費(fèi)催繳、休眠客戶激活等業(yè)務(wù)，預(yù)計(jì)年內(nèi)系統(tǒng)還有望進(jìn)一步擴(kuò)容。
這家電信運(yùn)營商專業(yè)從事IP電話運(yùn)營、寬帶綜合業(yè)務(wù)、寬帶基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)建設(shè)、技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品銷售以及服務(wù)。其客戶分為企業(yè)用戶和個人用戶兩種。此前的呼叫中心有1000座席，以呼入為主，為客戶提供快速而準(zhǔn)確的咨詢和查詢服務(wù)。隨著業(yè)務(wù)和服務(wù)的擴(kuò)充，以及電信級別的龐大客戶群，這家電信運(yùn)營商的外撥業(yè)務(wù)工作量也日益增加。在實(shí)際操作過程中，這家電信運(yùn)營商發(fā)現(xiàn)外撥座席作為成本的一個重要承載者，有平均1/3以上的時(shí)間花費(fèi)在撥號、對錯誤號碼的處理、等待接聽、空閑等無謂的開銷上。這種開銷不僅嚴(yán)重影響系統(tǒng)的效率，也會傷害座席的工作積極性。
國際上許多專業(yè)呼叫中心都通過部署專門的預(yù)測撥號系統(tǒng)，由系統(tǒng)自動預(yù)測座席的空閑時(shí)間，撥號系統(tǒng)的引擎模塊在此基礎(chǔ)上控制后臺發(fā)起外撥動作，并將有效的電話轉(zhuǎn)至相應(yīng)座席。由此可以有效減少撥號等待時(shí)間，提高外撥座席的工作效率。
浩豐時(shí)代是一家專業(yè)從事CTI相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)、集成的高科技公司。其擁有的世界領(lǐng)先的多項(xiàng)自主產(chǎn)權(quán)軟件產(chǎn)品，在國內(nèi)外200多個呼叫中心成功應(yīng)用。浩豐時(shí)代一致致力于最新技術(shù)的開發(fā)和國內(nèi)市場特點(diǎn)的研究工作，Samba Dialer就是浩豐時(shí)代融合國際呼叫中心發(fā)展趨勢，以及國內(nèi)企業(yè)和客戶特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，推出的專業(yè)針對企業(yè)外撥服務(wù)或者外包呼叫中心的最新產(chǎn)品。
優(yōu)秀的外撥系統(tǒng)的精髓在于科學(xué)的預(yù)測算法，浩豐時(shí)代投入大量研發(fā)力量，經(jīng)過反復(fù)測試后，確定了一套適合國內(nèi)市場的預(yù)測算法。系統(tǒng)在每個時(shí)間間隔自動收集運(yùn)行狀況，發(fā)出外撥指令，使座席的空閑程度與企業(yè)要求在最大程度上保持一致。而Samba Dialer擁有的撥號檢測技術(shù)能夠?yàn)V除無效電話。二者完美的結(jié)合不但增加了外撥電話的數(shù)量，而且可以根據(jù)座席人員的工作能力、習(xí)慣和積極性靈活的控制撥號步調(diào)，直接增加有效電話比例。
高效的外撥系統(tǒng)的另一個重點(diǎn)在于外撥列表的生成。Samba Dialer對外撥列表的管理不是孤立的，在實(shí)時(shí)生成外撥列表之前，系統(tǒng)先檢驗(yàn)每個號碼，只有確認(rèn)其真正滿足企業(yè)定義的分析條件時(shí)才進(jìn)行外撥。如：在維持?jǐn)?shù)天的催繳費(fèi)業(yè)務(wù)中，有些在外撥列表中的客戶可能在這幾天內(nèi)完成了交費(fèi)，如果不進(jìn)行檢驗(yàn)，就會給客戶造成不必要的困惑，甚至導(dǎo)致客戶投訴和流失。
不同的外撥業(yè)務(wù)對外撥等待時(shí)間、放棄率等指標(biāo)的要求也不一樣，特別是象這家電信運(yùn)營商這樣的擁有多種業(yè)務(wù)需求的電信運(yùn)營商。因此Samba Dialer加強(qiáng)了對多種業(yè)務(wù)活動的全程管理能力，同時(shí)支持預(yù)覽式、主動式和預(yù)測式三種撥號模式，最大程度上滿足這家電信運(yùn)營商在撥號效果上的要求，達(dá)到設(shè)備、人力資源的雙重規(guī)模效益。
日本市場以對產(chǎn)品質(zhì)量要求嚴(yán)格著名，這家電信運(yùn)營商進(jìn)行了長達(dá)數(shù)月的嚴(yán)格比較測試工作，參加測試的除了浩豐時(shí)代的Samba Dialer外，還有兩個世界著名品牌的預(yù)測撥號系統(tǒng)，而且這兩家企業(yè)的其他產(chǎn)品已經(jīng)在現(xiàn)呼叫中心中使用。經(jīng)過多方面的測試，Samba Dialer憑借最優(yōu)秀的工作效率后來居上。在測試其間，通過建置Samba Dialer，這家電信運(yùn)營商外撥業(yè)務(wù)整體綜合生產(chǎn)力有效的提高了2.5倍，不但贏得了這家電信運(yùn)營商的認(rèn)可，同時(shí)還獲得了這家電信運(yùn)營商服務(wù)的廣大客戶的好評。
此次浩豐時(shí)代Samba Dialer順利進(jìn)入日本電信市場，開創(chuàng)了中國品牌軟件產(chǎn)品進(jìn)入日本電信行業(yè)的先河。負(fù)責(zé)浩豐時(shí)代日本業(yè)務(wù)的劉明先生表示：在整個銷售過程中，三井物產(chǎn)旗下的ADAMNET公司作為Samba Dialer在日本市場上的總代理起到了重要的推進(jìn)作用。Samba Dialer在進(jìn)入日本市場僅僅幾個月內(nèi)就打入日本電信市場并獲得客戶的認(rèn)可，證實(shí)了Samba Dialer產(chǎn)品優(yōu)秀性能，給我們帶來了極大的信心，同時(shí)也給浩豐時(shí)代帶來了寶貴的國際市場競爭經(jīng)驗(yàn)。
浩豐時(shí)代科技公司供稿 CTI論壇編輯
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