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思科IPCC為在聯(lián)絡(luò )中心中實(shí)現IP語(yǔ)音架起了一座橋梁

2005/12/26

　　通過(guò)將Cisco IP電話(huà)與聯(lián)絡(luò )中心解決方案結合起來(lái)，Cisco IP聯(lián)絡(luò )中心（IPCC）提供了一個(gè)由成熟產(chǎn)品組成的集成套件，令使用Cisco IP電話(huà)的業(yè)務(wù)代表既能接收時(shí)分復用（TDM）呼叫，也能接收IP語(yǔ)音（VoIP）呼叫。因為IPCC是為了用于與傳統呼叫中心平臺和網(wǎng)絡(luò )的集成，所以它在能夠利用以前技術(shù)投資的同時(shí)，為客戶(hù)提供了一條向IP客戶(hù)聯(lián)絡(luò )升級的途徑。

　　作為Cisco AVVID（語(yǔ)音、視頻和集成數據體系結構）的一個(gè)整體組成部分，IPCC既可在單一地點(diǎn)環(huán)境中實(shí)現，也可被集成到一個(gè)多地點(diǎn)聯(lián)絡(luò )中心計劃之中。IPCC所擁有的特殊功能包括智能呼叫路由選擇、自動(dòng)呼叫發(fā)送（ACD）功能、網(wǎng)絡(luò )到桌面的計算機電話(huà)集成（CTI）、交互式語(yǔ)音響應（IVR）集成、呼叫隊列以及合并報告。IPCC開(kāi)放、基于標準的體系結構還擁有支持基于Web的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )功能的潛力，包括協(xié)作瀏覽、文本聊天以及電子郵件響應管理。

　　IPCC使用公司現有的IP網(wǎng)絡(luò )，能夠最大程度地利用在廣域網(wǎng)（WAN）基礎設施上的投資并降低管理費用。此外，這一以IP為中心的體系結構使一家公司可以很容易地將聯(lián)絡(luò )中心計劃的邊界擴展到能夠包括分支辦公室、家中代理以及技術(shù)人員。無(wú)論您的公司是在擴展現有的運營(yíng)，還是正在建立自己的第一個(gè)站點(diǎn)，Cisco IPCC都可以幫助您按照自己的步調獲得集中網(wǎng)絡(luò )在成本和性能方面的優(yōu)點(diǎn)。

圖1 AVVID聯(lián)絡(luò )中心體系結構

IPCC的功能和優(yōu)點(diǎn)

基于技能的預選路由功能
　　預選路由功能在一次呼叫仍在IP網(wǎng)絡(luò )或公共交換電話(huà)網(wǎng)（PSTN）上及被發(fā)送往一個(gè)代理或其他目標之前為其作出路由選擇決策，使IPCC能夠對客戶(hù)分段，并為每次呼叫提供最好的首次應答資源。

　　為確保實(shí)現最優(yōu)的路由選擇，系統根據技能對IPCC代理進(jìn)行分組。系統直接從每個(gè)代理的桌面上接收實(shí)時(shí)的技能群組和狀態(tài)信息，甚至可以保留一個(gè)IPCC代理以確保系統的可用性。腳本環(huán)境提供了一組標準的路由選擇標準以及能夠容易地對呼叫發(fā)送進(jìn)行定制以滿(mǎn)足不同商業(yè)需求的工具。對于多地點(diǎn)運營(yíng)，由于能夠在企業(yè)資源選擇中包括IPCC代理，所以聯(lián)絡(luò )中心的性能和客戶(hù)服務(wù)都可以得到改進(jìn)。

基于技能的后選路由功能

　　后選路由功能能夠為已經(jīng)連接到一個(gè)代理、ACD、專(zhuān)用分組交換（PBX）或IVR系統的呼叫提供智能發(fā)送服務(wù)。IPCC代理利用代理桌面提供的后路由選擇功能。當一個(gè)呼叫要求重定向時(shí)，ICM軟件使用與路由預選功能中一樣的商業(yè)邏輯，并命令外圍設備向最好的可用企業(yè)資源、或另一個(gè)ACD上的技能群組或服務(wù)發(fā)出請求。對于在地點(diǎn)之間流動(dòng)的呼叫、跨商業(yè)應用的呼叫、進(jìn)出IVR的呼叫，后路由選擇功能可以?xún)?yōu)化每個(gè)客戶(hù)與您公司的交互。

網(wǎng)絡(luò )到桌面CTI

　　Cisco IPCC將一組非常豐富的從Internet、通信公司網(wǎng)絡(luò )、IVR、數據庫和其他應用收集到的客戶(hù)信息和事務(wù)處理信息發(fā)送到目標代理桌面上，從而在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中充分利用公司數據。它所提供的特殊功能包括：

顯示豐富數據的彈出屏幕-彈出屏幕使代理能夠將更多的時(shí)間用于服務(wù)客戶(hù)，減少用在信息收集上的時(shí)間。Cisco智能聯(lián)絡(luò )管理（ICM）軟件將呼叫和客戶(hù)數據發(fā)送給IPCC代理的商業(yè)應用，允許在呼叫到達的同時(shí)將彈出屏幕發(fā)送到桌面。Cisco 解決方案向IPCC代理和傳統的ACD代理發(fā)送相同的屏幕彈出數據，確保整個(gè)企業(yè)內的客戶(hù)服務(wù)級別保持一致。

定制代理桌面-IPCC桌面CTI功能包括了全功能的軟電話(huà)，使代理能夠從工作站上執行電話(huà)功能。通過(guò)將應答、掛起等控制項拖放到配置選擇框中，控制聯(lián)絡(luò )中心管理人員能夠很容易地對軟電話(huà)進(jìn)行定制，從而創(chuàng )建在外觀(guān)和感覺(jué)上都能夠滿(mǎn)足商業(yè)需求的軟電話(huà)。

第三方呼叫控制-IPCC第三方呼叫控制功能允許代理通過(guò)一個(gè)桌面應用控制電話(huà)功能，如應答、掛起、轉移和會(huì )議。例如，IPCC代理收集的語(yǔ)音和數字可以在IPCC內傳輸，也可以跨多供應商交換機傳輸，當需要時(shí)允許客戶(hù)和事務(wù)處理數據隨呼叫一道從代理傳輸到代理或從一個(gè)地點(diǎn)傳輸到另一個(gè)地點(diǎn)。由于去除了花費在口頭信息請求上的時(shí)間，這一功能改進(jìn)了客戶(hù)服務(wù)，提高了聯(lián)絡(luò )中心效率。

代理統計-通過(guò)虛擬顯示個(gè)人統計數據，可以向每個(gè)IPCC代理提供即時(shí)反饋信息，這些數據包括已處理的聯(lián)絡(luò )的數量、平均呼叫時(shí)間、平均談話(huà)時(shí)間、累計可用時(shí)間以及總登錄時(shí)間。對于根據表現決定其報酬的代理來(lái)說(shuō)，這一功能為代理達到或超過(guò)目標提供了實(shí)時(shí)的激勵。

合并報告

　　ICM軟件的開(kāi)放結構允許對來(lái)自Internet、通信公司網(wǎng)絡(luò )、Cisco CallManager、ACD、IVR、代理桌面以及其他來(lái)源的信息進(jìn)行及時(shí)和準確的合并。這些信息存儲在一個(gè)Microsoft SQL服務(wù)器（結構化查詢(xún)語(yǔ)言）數據庫中，用于制作實(shí)時(shí)和歷史呼叫中心報告。ICM系統報告軟件包使用戶(hù)能夠利用模板生成報告、為特殊數據單元添加特定的可以被監視的閾值、生成更詳細的報告以及按照規定的時(shí)間間隔生成報告。用戶(hù)使用ICM軟件提供的報告書(shū)寫(xiě)器可以完成客戶(hù)化的報告，使用任意數量的第三方數據庫訪(fǎng)問(wèn)工具來(lái)操作和顯示信息，或以行業(yè)標準的文件格式輸出數據以供其他應用使用。通過(guò)ICM管理工作站、任何可以支持瀏覽器的獲得授權的桌面、或任何其他與開(kāi)放數據庫連接（ODBC）兼容的桌面應用，可以對報告進(jìn)行查閱。

　　此外，IPCC提供了代理級的報告功能，可以包括實(shí)時(shí)和歷史代理數據。代理報告允許IPCC用戶(hù)查閱從企業(yè)級一直到某個(gè)特殊代理的相容信息。

擁有路由選擇功能的IPCC

基于應用的路由選擇和報告

呼叫級路由選擇

基于等待時(shí)間的路由選擇

條件路由選擇

數據庫調用處理

負載平衡

預測隊列

網(wǎng)絡(luò )交流

優(yōu)先級隊列

基于技能的隊列

呼叫者交互功能

聲音文本

自動(dòng)助理

呼叫者數字輸入

基于實(shí)時(shí)條件的公告

基于呼叫者來(lái)源的掛起音樂(lè )

基于實(shí)時(shí)條件的掛起音樂(lè )

可視隊列

管理功能

呼叫細節報告

集中報告

定制報告

歷史報告

基于Web的報告查閱

實(shí)時(shí)管理

統計和圖形報告

主干利用率

Windows圖形用戶(hù)接口（GUI）

代理功能

呼叫人信息：自動(dòng)號碼識別（ANI）、呼叫線(xiàn)路識別（CLID）、撥號號碼識別字符串（DNIS）、呼叫人輸入的數字（CED）

全面定制的軟電話(huà)應用

熱桌面登錄/退出

遠程代理

彈出屏幕

轉移到隊列

不可用（工作）狀態(tài)

綜合報導

綜合報導編碼

IPCC系統組件

Cisco智能聯(lián)絡(luò )管理軟件

　　通過(guò)一個(gè)容納了ACD、IVR、Web和電子郵件服務(wù)器、桌面應用以及其他內容的計劃，Cisco ICM軟件使公司能夠利用Internet或PSTN實(shí)現與客戶(hù)的交互。

　　在網(wǎng)絡(luò )級，ICM軟件通過(guò)各種數據總結出每個(gè)用戶(hù)的特征，包括撥號號碼和呼叫線(xiàn)路ID、呼叫人輸入的數字、Web形式發(fā)送出的數據以及從客戶(hù)特征數據庫中獲得的信息。同時(shí)，根據不斷從聯(lián)絡(luò )中心平臺和代理桌面上收集到的信息，系統可以知道有哪些資源可用于滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　通過(guò)用戶(hù)定義的可以反映公司商業(yè)規則的腳本，能夠對客戶(hù)數據和聯(lián)絡(luò )中心數據進(jìn)行組合，這樣ICM軟件就可以將每一聯(lián)絡(luò )引導至最優(yōu)的企業(yè)資源。與此同時(shí)，Cisco平臺將客戶(hù)特征信息發(fā)送到目標代理桌面上。

　　作為IPCC的一部分，ICM軟件提供的ACD功能包括代理狀態(tài)的監視和控制、聯(lián)絡(luò )的路由選擇和排隊、CTI功能、為代理和監督員提供實(shí)時(shí)數據、管理用歷史報告。

特殊ICM管理組件包括：

ICM軟件外設網(wǎng)關(guān)（PG）-PG是ICM軟件和系統組件之間的接口。IPCC包括了基于Cisco CallManager、IVR以及ICM軟件CTI服務(wù)器的PG軟件。PG從外設收集信息，并將其提供給ICM平臺，供路由預選功能和后路由選擇功能使用。每個(gè)PG對每個(gè)代理和每次聯(lián)絡(luò )進(jìn)行時(shí)間跟蹤，確保作出最準確的路由選擇決策。

ICM軟件CTI服務(wù)器和代理桌面-ICM軟件的CTI組件使用戶(hù)能夠實(shí)現一個(gè)完整的網(wǎng)絡(luò )到桌面戰略，包括全面的代理工作站功能。在服務(wù)器級，ICM平臺負責管理實(shí)時(shí)信息和歷史信息的可用性，這些信息來(lái)自Internet、通信公司網(wǎng)絡(luò )、ACD、IVR、Web服務(wù)器、商業(yè)應用、數據庫以及ICM平臺本身。此外，在呼叫存續期間當事件發(fā)生時(shí)，CTI可以實(shí)時(shí)地將代理數據、聯(lián)絡(luò )數據和客戶(hù)數據發(fā)送到一個(gè)服務(wù)器或工作站應用。
　　在桌面級，Cisco解決方案包括了一個(gè)使用ActiveX控制和Java技術(shù)的完整軟電話(huà)代理，可以提供對CTI服務(wù)器的全面訪(fǎng)問(wèn)，同時(shí)能夠抽取電話(huà)系統底層的詳細信息。最終，開(kāi)發(fā)人員和聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理可以快速將CRM這樣的應用程序集成到IPCC之中，而不必進(jìn)行復雜的編程或系統集成工作。

ICM軟件管理工作站（AW）-ICM管理工作站是ICM環(huán)境中的用戶(hù)界面，使系統經(jīng)理、管理員和監督員能夠定義、修改和查看路由選擇腳本；管理系統配置；監視聯(lián)絡(luò )中心性能；定義和請求報告；保證系統的安全性。通過(guò)專(zhuān)門(mén)設計的工具，使用Windows環(huán)境中熟悉的術(shù)語(yǔ)和簡(jiǎn)單的"指向-點(diǎn)擊"命令，就可以直觀(guān)地與公司人員進(jìn)行交互。

Cisco CallManager

　　Cisco CallManager軟件提供了傳統的PBX電話(huà)特性和功能（基本呼叫處理、信令和連接服務(wù)），能夠以打包的方式提供象Cisco IP電話(huà)和VoIP網(wǎng)關(guān)這樣的電話(huà)服務(wù)。此外還可以提供補充和增強服務(wù)，包括掛起、轉移、轉發(fā)、會(huì )議、自動(dòng)路由選擇、快速撥號、最近號碼重撥等等。當WAN鏈路受到限制時(shí)，呼叫許可控制能夠確保語(yǔ)音的服務(wù)質(zhì)量（QoS），并在WAN帶寬不可用時(shí)自動(dòng)將呼叫轉移給PSTN。Cisco CallManager軟件預裝在Cisco媒體集中服務(wù)器（MCS）上。

Cisco VoIP網(wǎng)關(guān)
　　每個(gè)IPCC解決方案包括一個(gè)Cisco VoIP網(wǎng)關(guān)，通過(guò)將模擬和數字語(yǔ)音轉換為IP數據包，該網(wǎng)關(guān)提供了一條連接PSTN和Cisco AVVID IP電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的路徑。通過(guò)Cisco Callmanager可以對這一網(wǎng)關(guān)進(jìn)行管理和控制。Cisco提供了多種VoIP網(wǎng)關(guān)，可以滿(mǎn)足個(gè)別的商業(yè)需求。

Cisco IP電話(huà)
　　連接到IPCC的代理使用了Cisco IP電話(huà)7960。這一全功能的第二代語(yǔ)音設備使用IP傳輸技術(shù)，允許在單一網(wǎng)絡(luò )基礎設施中合并數據和語(yǔ)音-包括單一線(xiàn)纜布設、園區網(wǎng)或分支辦公機構的單一以太網(wǎng)交換光纖、以及統一的運行和管理系統（OAM）。

　　Cisco 7960提供了六個(gè)可編程線(xiàn)路/功能按鈕以及四個(gè)交互式軟按鍵，可以引導用戶(hù)使用呼叫特性和功能。Cisco電話(huà)還擁有大型、基于像素的LCD顯示，它可以顯示日期和時(shí)間、呼叫方名稱(chēng)、呼叫方號碼以及被撥號碼等信息。此外，該顯示器還可以提供功能和線(xiàn)路狀態(tài)信息、說(shuō)話(huà)人（免提）和耳機特性、以及一個(gè)用來(lái)控制說(shuō)話(huà)人或耳機或耳機麥克風(fēng)的弱音按鈕。

交互式語(yǔ)音響應單元
　　在IPCC內部，IVR可以被用作一個(gè)路由客戶(hù)機、一個(gè)被管理的資源、一個(gè)用來(lái)合并實(shí)時(shí)和歷史報告的信息源。此外，IVR為IPCC解決方案提供了隊列指針。當接收到一個(gè)呼叫時(shí)如果沒(méi)有可用的適當代理，IPCC可將IVR用于呼叫處理，如播放公告、收集數字信息、或在將該呼叫重定向到一個(gè)目標應答源之前提供另一可選的路由。有多種IVR可供選擇，包括Cisco IP-IVR以及Cisco生態(tài)系統合作伙伴提供的基于提供點(diǎn)的系統和基于網(wǎng)絡(luò )的解決方案。

圖2 語(yǔ)音/數據流舉例

客戶(hù)撥一個(gè)使用PSTN的免費長(cháng)途號碼

聯(lián)絡(luò )請求被Cisco VoIP網(wǎng)關(guān)接收，該網(wǎng)關(guān)將傳輸協(xié)議從TDM轉換為IP協(xié)議

VoIP網(wǎng)關(guān)向Cisco CallManager發(fā)送一個(gè)路由請求，其中包含了被撥號碼（DN）、CLID和CED

通過(guò)ICM PG，Cisco CallManager將這一路由請求轉發(fā)給ICM軟件

ICM軟件查找帳戶(hù)信息并對該信息進(jìn)行解析，以確定路由選擇

ICM軟件調用用戶(hù)定義的路由選擇腳本，選擇最適當的IPCC代理來(lái)接收聯(lián)絡(luò )請求，并通過(guò)PG將這一路由目的地信息轉發(fā)給Cisco CallManager

PG的CTI服務(wù)器組件以屏幕彈出的形式將客戶(hù)特征數據發(fā)送給目標代理的桌面。

Cisco CallManager命令Cisco VoIP網(wǎng)關(guān)將客戶(hù)連接到目標代理

Cisco VoIP網(wǎng)關(guān)建立語(yǔ)音連接

　　注意1：根據商業(yè)需求，可以使用IP IVR收集客戶(hù)特征信息、完成事務(wù)處理或為呼叫排隊。

　　注意2：這一樣本語(yǔ)音/數據流描述了一個(gè)單地點(diǎn)IPCC實(shí)現。另外，可以將IPCC集成到一個(gè)多地點(diǎn)聯(lián)絡(luò )中心，并獲得ICM軟件所提供的可貫穿整個(gè)企業(yè)的、網(wǎng)絡(luò )級的路由預選功能所能帶來(lái)的好處。

總結

　　Cisco IPCC提供了一個(gè)成熟的移植戰略，能夠在將VoIP引入到聯(lián)絡(luò )中心的同時(shí)，保護客戶(hù)在傳統設施上的投資。IPCC的特殊功能包括智能呼叫路由選擇、ACD功能、網(wǎng)絡(luò )到桌面CTI、IVR集成、呼叫排隊以及合并報告。該平臺以IP為中心的體系結構能夠擴展聯(lián)絡(luò )中心計劃的邊界；這一解決方案既可被部署在單一地點(diǎn)，也可以被部署在多地點(diǎn)環(huán)境中。

服務(wù)和支持

　　Cisco AVVID服務(wù)和支持能夠提供創(chuàng )建和保持集成網(wǎng)絡(luò )正常工作狀態(tài)和性能所需要的全面的全壽命增強服務(wù)，從而確保客戶(hù)取得成功。Cisco AVVID通過(guò)一個(gè)開(kāi)放的平臺模型還能夠支持一系列的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )應用。Cisco AVVID應用支持服務(wù)集中了Cisco、合作伙伴和客戶(hù)三方的力量，能夠創(chuàng )建協(xié)作性的支持解決方案。通過(guò)速度更快的集中網(wǎng)絡(luò )應用部署和網(wǎng)絡(luò )可用性的提高，這些產(chǎn)品能夠改進(jìn)您顧客的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理。

正音科技公司供稿 CTI論壇編輯

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