正音科技助力甘肅省公路運輸管理局綜合服務(wù)系統
2008/03/26
甘肅省公路運輸管理局作為整個(gè)甘肅省公路運輸的管理和指導部門(mén)，在如何提高整個(gè)運輸管理體系的科技水平，以更合理的指導、規范全省公路運輸管理工作方面一直是國內同行的翹楚。為全面提升運輸管理局的服務(wù)水平，開(kāi)展針對公路運輸單位和個(gè)人的貼心服務(wù)，甘肅省公路局日前攜手國內呼叫中心的領(lǐng)先供應商——正音科技，建設了96779綜合服務(wù)系統。
圖1 96779系統架構
如上圖所示，由于Cisco IPCC是基于標準IP網(wǎng)絡(luò )的純IP呼叫中心解決方案，呼叫中心的核心設備都只部署在省中心機房，其它地市只需要在原有網(wǎng)絡(luò )的路由器上添加語(yǔ)音模塊即可實(shí)現PSTN語(yǔ)音的本地接入，而無(wú)需再各地市購買(mǎi)額外的接入設備。而同樣由于IP網(wǎng)絡(luò )的特性，呼叫中心的坐席可以根據需要部署在甘肅省運輸管理局IP網(wǎng)絡(luò )可達的任何一個(gè)地方，各地市的坐席只需要配備IP電話(huà)和座席PC即可。來(lái)自PSTN的電話(huà)根據用戶(hù)在IVR中的選擇和其它路由策略，自動(dòng)分配到最適合的坐席處理，譬如來(lái)自白銀的運政投訴由白銀市本地的運政大廳座席人員處理。
采用先進(jìn)的Cisco IPCC呼叫中心平臺架構，同時(shí)也為甘肅省運輸管理局在平臺運維和擴容上帶來(lái)極大的便利。由于Cisco
IPCC平臺是基于標準的協(xié)議和完全開(kāi)發(fā)的平臺，其所有的維護工作都是基于圖形界面窗口，并可方便的進(jìn)行遠程管理，這大大降低了整個(gè)系統運維的成本，并可直接提供系統可用性。在擴容方面，Cisco
IPCC是基于服務(wù)器平臺的軟件系統，其座席功能、外撥功能、WEB協(xié)同、E-Mail座席等功能都可以方便的通過(guò)添加許可的方式進(jìn)行擴容，而無(wú)需為此購買(mǎi)專(zhuān)門(mén)的模塊。
走向科技便民的未來(lái)
隨著(zhù)96779綜合服務(wù)系統的建設，甘肅省公路運輸管理局通過(guò)電話(huà)、郵件、短信、網(wǎng)站等渠道面向公路運輸營(yíng)運的單位和個(gè)人提供包括運政秩序投訴、運政服務(wù)投訴、維修救援服務(wù)、客運信息查詢(xún)、貨運信息查詢(xún)、政策信息查詢(xún)等服務(wù)內容。
圖2 96779綜合服務(wù)中心一角
系統建設以來(lái)，96779綜合服務(wù)系統周到、貼心的服務(wù)受到了包括交通部委領(lǐng)導在內的各界的好評和褒揚。在目前建設服務(wù)型政府的理念之下，交通運輸行業(yè)的便民化、信息化轉型越來(lái)越受到重視，96779綜合服務(wù)信息系統必將幫助甘肅省運輸管理局走向科技便民的未來(lái)。
領(lǐng)導關(guān)注
作為全國交通運輸行業(yè)第一個(gè)綜合服務(wù)平臺，96779系統受到了包括國家相關(guān)部委在內的領(lǐng)導的關(guān)注。
交通部馮副部長(cháng)帶隊參觀(guān)了96779綜合服務(wù)系統
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