Avaya自助服務(wù)系統獲Gartner報告最高級別評價(jià)
2009/06/30
CTI論壇(ctiforum)06月30日消息: Avaya公司日前宣布，在Gartner公司最新發(fā)布的“2009交互語(yǔ)音應答（IVR）系統和企業(yè)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)MarketScope”研究報告中，Avaya獲得最高評價(jià)“Strong
Positive”。該報告評估了領(lǐng)先廠(chǎng)商的語(yǔ)音應答系統和應用，并按照多項標準對廠(chǎng)商進(jìn)行評分。
在這份研究報告中，Garnter將系統分成兩種不同的平臺――交互語(yǔ)音應答和語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，并根據評估標準對相關(guān)廠(chǎng)商進(jìn)行了分類(lèi)。評估標準包括對市場(chǎng)的理解、市場(chǎng)戰略、銷(xiāo)售戰略和整體品牌認知。對于已經(jīng)或者將要部署相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，Gartner
MarketScope研究報告可以提供具體的指導。基于和評估標準的比較，該報告對廠(chǎng)商產(chǎn)品進(jìn)行加權評估。
Gartner報告指出：“通過(guò)交互語(yǔ)音應答和語(yǔ)音門(mén)戶(hù)解決方案，客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)以自助的方式完成操作，而不需要聯(lián)絡(luò )中心客服代表的參與。因此，企業(yè)可以得到切實(shí)的投資回報。”根據該報告，企業(yè)之所以投資于語(yǔ)音應答平臺，主要是由于聯(lián)絡(luò )中心自助服務(wù)應用確實(shí)可以給企業(yè)帶來(lái)實(shí)際的商業(yè)價(jià)值。”
Avaya獲得的“Strong Positive”評價(jià)適用于可提供戰略性產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案的廠(chǎng)商。對于正在與此類(lèi)廠(chǎng)商合作或考慮進(jìn)行合作的客戶(hù)，Gartner建議“繼續按計劃投資”，還建議潛在客戶(hù)應該“將這類(lèi)廠(chǎng)商視為戰略性投資的首選”。Gartner對交互語(yǔ)音應答系統和企業(yè)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)市場(chǎng)的總體評價(jià)是“Positive”。
要參與這份MarketScope研究報告，廠(chǎng)商必須 “在語(yǔ)音應答市場(chǎng)具有切實(shí)的市場(chǎng)影響力，包括市場(chǎng)份額以及客戶(hù)認知。”除此之外，Gartner還有其他一些標準來(lái)遴選廠(chǎng)商。
Avaya旗艦語(yǔ)音自助服務(wù)解決方案：Avaya Voice Portal
Avaya Voice Portal自助服務(wù)系統實(shí)現了電話(huà)交易的自動(dòng)化，使企業(yè)能夠利用最新的語(yǔ)音識別和話(huà)音通信技術(shù)發(fā)展其自助服務(wù)架構。通過(guò)提高聯(lián)絡(luò )中心的響應速度，Avaya
Voice Portal可以有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)使企業(yè)通過(guò)自動(dòng)化實(shí)現卓越的投資回報。
Gartner這份研究報告表示：“相比按鍵界面，語(yǔ)音識別可以提供更好的用戶(hù)界面，支持更廣泛的應用，因為按鍵界面只能通過(guò)電話(huà)鍵盤(pán)輸入數字和信息。語(yǔ)音識別技術(shù)尤其適合兩類(lèi)應用，即復雜的數據輸入和復雜的菜單功能。成功的廠(chǎng)商非常重視降低應用開(kāi)發(fā)的復雜性，提升管理和報表功能，提升數據分析，同時(shí)更好地集成不同的通信方式，更好地集成人工服務(wù)和自助服務(wù)。”
Avaya公司聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品與解決方案市場(chǎng)副總裁Chris McGugan表示：“Gartner對Avaya作出‘Strong
Positive’的評價(jià)證明了Avaya對自助服務(wù)的承諾，即提供讓客戶(hù)滿(mǎn)意、同時(shí)降低成本的產(chǎn)品。消費者對語(yǔ)音自助服務(wù)技術(shù)的需求在增加，Avaya努力向客戶(hù)提供最佳技術(shù)，使他們能夠有效滿(mǎn)足這些需求。”
Gartner報告由Jay Lassman和Bernard Elliot撰寫(xiě)，于2009年5月28日發(fā)布，題為“2009交互語(yǔ)音應答系統和企業(yè)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)MarketScope”。
關(guān)于A(yíng)vaya
Avaya是企業(yè)通信系統的全球領(lǐng)導者。Avaya直接或者通過(guò)渠道合作伙伴，向全球商業(yè)和政府機構提供統一通信和聯(lián)絡(luò )中心解決方案以及相關(guān)服務(wù)。Avaya的客戶(hù)涵蓋各種規模的企業(yè)，它們依靠Avaya的領(lǐng)先通信技術(shù)來(lái)提升效率、協(xié)作、客戶(hù)服務(wù)以及競爭力。
CTI論壇報道
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