Avaya自助服務系統(tǒng)獲Gartner報告最高級別評價
2009/06/30
CTI論壇(ctiforum)06月30日消息: Avaya公司日前宣布，在Gartner公司最新發(fā)布的“2009交互語音應答（IVR）系統(tǒng)和企業(yè)語音門戶MarketScope”研究報告中，Avaya獲得最高評價“Strong
Positive”。該報告評估了領先廠商的語音應答系統(tǒng)和應用，并按照多項標準對廠商進行評分。
在這份研究報告中，Garnter將系統(tǒng)分成兩種不同的平臺――交互語音應答和語音門戶，并根據評估標準對相關廠商進行了分類。評估標準包括對市場的理解、市場戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)略和整體品牌認知。對于已經或者將要部署相關產品和服務的企業(yè)，Gartner
MarketScope研究報告可以提供具體的指導。基于和評估標準的比較，該報告對廠商產品進行加權評估。
Gartner報告指出：“通過交互語音應答和語音門戶解決方案，客戶可以通過電話以自助的方式完成操作，而不需要聯(lián)絡中心客服代表的參與。因此，企業(yè)可以得到切實的投資回報。”根據該報告，企業(yè)之所以投資于語音應答平臺，主要是由于聯(lián)絡中心自助服務應用確實可以給企業(yè)帶來實際的商業(yè)價值。”
Avaya獲得的“Strong Positive”評價適用于可提供戰(zhàn)略性產品、服務或解決方案的廠商。對于正在與此類廠商合作或考慮進行合作的客戶，Gartner建議“繼續(xù)按計劃投資”，還建議潛在客戶應該“將這類廠商視為戰(zhàn)略性投資的首選”。Gartner對交互語音應答系統(tǒng)和企業(yè)語音門戶市場的總體評價是“Positive”。
要參與這份MarketScope研究報告，廠商必須 “在語音應答市場具有切實的市場影響力，包括市場份額以及客戶認知。”除此之外，Gartner還有其他一些標準來遴選廠商。
Avaya旗艦語音自助服務解決方案：Avaya Voice Portal
Avaya Voice Portal自助服務系統(tǒng)實現(xiàn)了電話交易的自動化，使企業(yè)能夠利用最新的語音識別和話音通信技術發(fā)展其自助服務架構。通過提高聯(lián)絡中心的響應速度，Avaya
Voice Portal可以有效提高客戶滿意度，同時使企業(yè)通過自動化實現(xiàn)卓越的投資回報。
Gartner這份研究報告表示：“相比按鍵界面，語音識別可以提供更好的用戶界面，支持更廣泛的應用，因為按鍵界面只能通過電話鍵盤輸入數(shù)字和信息。語音識別技術尤其適合兩類應用，即復雜的數(shù)據輸入和復雜的菜單功能。成功的廠商非常重視降低應用開發(fā)的復雜性，提升管理和報表功能，提升數(shù)據分析，同時更好地集成不同的通信方式，更好地集成人工服務和自助服務。”
Avaya公司聯(lián)絡中心產品與解決方案市場副總裁Chris McGugan表示：“Gartner對Avaya作出‘Strong
Positive’的評價證明了Avaya對自助服務的承諾，即提供讓客戶滿意、同時降低成本的產品。消費者對語音自助服務技術的需求在增加，Avaya努力向客戶提供最佳技術，使他們能夠有效滿足這些需求。”
Gartner報告由Jay Lassman和Bernard Elliot撰寫，于2009年5月28日發(fā)布，題為“2009交互語音應答系統(tǒng)和企業(yè)語音門戶MarketScope”。
關于Avaya
Avaya是企業(yè)通信系統(tǒng)的全球領導者。Avaya直接或者通過渠道合作伙伴，向全球商業(yè)和政府機構提供統(tǒng)一通信和聯(lián)絡中心解決方案以及相關服務。Avaya的客戶涵蓋各種規(guī)模的企業(yè)，它們依靠Avaya的領先通信技術來提升效率、協(xié)作、客戶服務以及競爭力。
CTI論壇報道
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