Avaya陳蔚：新技術(shù)優(yōu)化保險業(yè)務(wù)流程
2009/06/12
由計算機世界報社和中科軟股份有限公司共同舉辦的中國保險IT應用高峰論壇于2009年06月12日-13日在北京昌平拉菲特城堡酒店舉辦。和訊網(wǎng)保險頻道作為此次論壇的互聯(lián)網(wǎng)支持媒體，獲得授權發(fā)布此次論壇的相關(guān)資料。
Avaya中國公司技術(shù)總監陳蔚在中國保險IT應用高峰論壇發(fā)表主題演講（此為現場(chǎng)速記，未經(jīng)演講者本人確認）：
陳蔚（Avaya中國公司技術(shù)總監）：
Avaya在金融行業(yè)、呼叫中心還是有相當的客戶(hù)和我們的經(jīng)驗。一個(gè)技術(shù)公司要不斷發(fā)展，適合于這個(gè)市場(chǎng)，尤其不斷地適合這個(gè)市場(chǎng)上新技術(shù)的引進(jìn)。有什么新技術(shù)呢？其實(shí)現在新技術(shù)非常多，其中一個(gè)是3G，3G其實(shí)就是移動(dòng)。
沒(méi)有3G之前，移動(dòng)已經(jīng)非常普遍了，大家現在用的手機電話(huà)就是這樣。3G給用戶(hù)帶來(lái)的寬帶，比如3G上帶寬寬了，有新的應用就放上去了。當然，這些新的應用對運營(yíng)商來(lái)講非常著(zhù)急，非常想有一些新的應用，放在3G上，否則3G對運營(yíng)商來(lái)講，增加他的收入來(lái)說(shuō)沒(méi)有太大的意義。對我們的客戶(hù)來(lái)講，有大好的機會(huì )，因為有了寬帶移動(dòng)平臺以后，有很多新的業(yè)務(wù)可以放上去，同時(shí)也是一個(gè)挑戰。
挑戰在哪兒呢？就是到底怎么把業(yè)務(wù)放上去，把業(yè)務(wù)部署上去，因為一旦步伐慢了以后，競爭對手就會(huì )趕上。今天我們討論的話(huà)題是基于3G，基于移動(dòng)，基于寬帶的多媒體移動(dòng)開(kāi)始。下面都是保險公司的各位同仁，可能會(huì )有一個(gè)問(wèn)題，你說(shuō)的3G到底和我們有什么關(guān)系嗎？其實(shí)我們覺(jué)得關(guān)系很大，因為對于我們一個(gè)保險公司來(lái)講，通訊是兩部分，怎么把這兩部分結合起來(lái)？
第一部分，你直接跟客戶(hù)去通訊。
第二部分，企業(yè)內部員工之間或者企業(yè)全員之間和客戶(hù)怎么去通訊，因為3G、移動(dòng)，通訊會(huì )有很大的改變。接下來(lái)我們會(huì )用技術(shù)推出一些新的業(yè)務(wù)，推出一些更好的客戶(hù)服務(wù)。
我們行業(yè)有很多的趨勢和挑戰，這里我們不想講很多了，我列了很多，我只想一個(gè)例子，我自己的親身敢說(shuō)，就是提升客戶(hù)的忠誠度。挽留我們的客戶(hù)是非常重要的。對一個(gè)客戶(hù)來(lái)講，我是一個(gè)保險公司的客戶(hù)，至少大家開(kāi)車(chē)的時(shí)候都得有車(chē)險，我對車(chē)險的保險公司忠誠度就很高，因為我每年都買(mǎi)他的車(chē)險，雖然他的車(chē)險并不一定是業(yè)界最便宜的。我很喜歡有一個(gè)4S店，認為這個(gè)4S店修理的技術(shù)很好，而且這個(gè)保險公司在4S店也可以做理賠。所以，我覺(jué)得維修有保障，理賠都非常方便。基于這個(gè)理由，我選擇了這家保險公司。
這說(shuō)明了什么呢？對廣大的保險公司客戶(hù)來(lái)講，有一個(gè)很重要的客戶(hù)忠實(shí)度的標準我們要考慮，和保險公司長(cháng)期合作的標準是，這個(gè)保險流程是否是方便快捷的。這只是舉一個(gè)小例子，也作為我補充保險客戶(hù)的感受。
接下來(lái)有解決方案可以反映到各個(gè)點(diǎn)，我們Avaya如何適應市場(chǎng)趨勢和挑戰？剛才說(shuō)到方便、快捷的問(wèn)題。這里有一個(gè)例子，至少目前在我的保險公司還沒(méi)有，不知道中國有沒(méi)有保險公司已經(jīng)推出這個(gè)業(yè)務(wù)，我們認為是一個(gè)比較新的應用模式或概念，但在其它國家已經(jīng)慢慢開(kāi)始采用了，利用3G的技術(shù)。
模仿一個(gè)場(chǎng)景，大家開(kāi)車(chē)出險、刮蹭是常有的事兒。出險以后怎么辦呢？我記得剛買(mǎi)車(chē)，車(chē)刮蹭心里真是太心疼了，有后悔，還有一個(gè)想法是盡快在第一時(shí)間報案，把我的車(chē)修復好，因為車(chē)刮蹭好了以后，時(shí)間長(cháng)了心里會(huì )很不舒服。這是客戶(hù)的心理，希望趕快修理，今后我們如何加快這個(gè)劉晨。通過(guò)電話(huà)打到客服，現在客服都是撥1，進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音，撥1怎么樣，撥2做什么。今后可以做語(yǔ)音服務(wù)，可視化的自助流程，比如不用從1聽(tīng)到9，語(yǔ)音播放之后，所有菜單會(huì )首先推送到你的手機屏幕上，這時(shí)候最心急的是趕快有客服代表接聽(tīng)我的電話(huà)，解決我的問(wèn)題。客服代表接聽(tīng)電話(huà)以后肯定要問(wèn)保單的信息，希望能趕快定死，我就可以修了。但我在公路上，離保險公司很遠，怎么定孫呢？又有一個(gè)新的技術(shù)，可以利用3G視頻，可以做遠程實(shí)時(shí)定損，今后3G手機做視頻攝像，但客服不是專(zhuān)業(yè)的定損員，專(zhuān)業(yè)的定損員如何馬上與我聯(lián)系呢？我們可以通過(guò)在線(xiàn)狀態(tài)找到定損員的位置。
通過(guò)剛才講的實(shí)例，大家可以有了新的通訊工具的時(shí)候，比如3G時(shí)代下新的語(yǔ)音傳輸技術(shù)，可以使以后所有的保險流程做一個(gè)革命性的改變。當然，現在也用很多的移動(dòng)技術(shù)，比如很多保險公司用了移動(dòng)的技術(shù)，最常用的是報險以后，報險號馬上發(fā)到我的手機上，一般的語(yǔ)音傳輸不支持視頻和多媒體。可能有同仁問(wèn)，你講的這個(gè)非常好，但有人用過(guò)嗎？我的鄰居韓國是3G發(fā)展最快的一個(gè)國家，3G已經(jīng)非常普遍了，他們已經(jīng)開(kāi)使用3G上的一些服務(wù)。在韓國，很多的呼叫中心，你不如IVR的時(shí)候，不僅是聽(tīng)1—5的選擇，當然，這個(gè)我們都已經(jīng)習慣了IVR接聽(tīng)的選項，但習慣了也很痛苦。我經(jīng)常的經(jīng)驗，打進(jìn)護駕中心，IVR說(shuō)摁1做什么，摁2做什么，等到說(shuō)摁5的時(shí)候，我已經(jīng)記不住了。使用視頻技術(shù)，IVR選項會(huì )推到屏幕上。等座席有時(shí)候也會(huì )很無(wú)聊地等待，你又不想放棄，我們運營(yíng)商、服務(wù)商怎么利用這很五倆的一段時(shí)間，哪怕只有幾十秒、半分鐘創(chuàng )造其它的利潤，可以利用這個(gè)時(shí)間推送一些廣告，等待的人不用太無(wú)聊，同時(shí)也可以創(chuàng )造很多的商機。這是視頻IVR的應用。
這個(gè)我看不懂，都是韓語(yǔ)，通過(guò)我在韓國的同事告訴我，這是韓國保險公司實(shí)際的保險過(guò)程。企業(yè)有內部通訊和外部通訊（呼叫中心），傳統上我們一直把呼叫中心的服務(wù)定位為客戶(hù)代表跟我們客戶(hù)之間的聯(lián)系，但客戶(hù)代表究竟能解決客戶(hù)多少問(wèn)題？我們每位可以想一想，你對應的客戶(hù)經(jīng)驗，知識程度，對社會(huì )的閱歷其實(shí)和客戶(hù)代表相差很多，我們客戶(hù)代表不會(huì )高薪請一些很有經(jīng)驗的人，一般都處在比較年輕的檔次上。
當我們客戶(hù)代表解決不了我們客戶(hù)的問(wèn)題，怎么樣實(shí)時(shí)地找到后面的，企業(yè)里的專(zhuān)家，第一時(shí)間滿(mǎn)足或解決我們客戶(hù)的問(wèn)題，這是我們現在一個(gè)概念，叫全員服務(wù)概念。講全員服務(wù)又會(huì )存在一些問(wèn)題，我是專(zhuān)家，但不會(huì )像客戶(hù)代表一樣登陸座席，等別人問(wèn)我問(wèn)題，我也有其它的事情。這就是怎么在前段的客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)和后端企業(yè)內部技術(shù)叫統一通訊，結合起來(lái)使我們后端的專(zhuān)家既屬于靈活的工作狀態(tài)，同時(shí)我們又選擇一些專(zhuān)家在他的空閑時(shí)間去解決前段的客戶(hù)提出來(lái)的一些問(wèn)題。這就是我們講的，全員服務(wù)的概念，他們需要客戶(hù)服務(wù)中心和統一通訊把他們結合起來(lái)。
下面我們講一下視頻，現在的呼叫中心運用的技術(shù)全部都是語(yǔ)音的技術(shù)，但其實(shí)視頻在呼叫中心里有很大的潛力。潛力在于可能通過(guò)這個(gè)技術(shù)，能提供更好的互動(dòng)服務(wù)，甚至有可能在某種情況下非常好地挽留住你的VIP客戶(hù)。一直有人跟我講，視頻呼叫中心是不是就是客戶(hù)能隨時(shí)地看到座席？其實(shí)我不認為是這樣，因為每一個(gè)客戶(hù)都要看到這個(gè)座席，客戶(hù)服務(wù)的感受并沒(méi)有本質(zhì)的提高，但在特定的情況下一定要看到對方。我也舉過(guò)一個(gè)例子，我是一個(gè)非常重要的VIP客戶(hù)，有一個(gè)很重要的投資，希望會(huì )見(jiàn)保險公司里一位專(zhuān)家，但他其實(shí)不在線(xiàn)，這時(shí)候我如果能通過(guò)視頻去跟他做一個(gè)溝通的話(huà)，這里最重要的是，我們可以去建立信任，去建立我們的VIP客戶(hù)和專(zhuān)家之間的信任感，即使通過(guò)語(yǔ)音。
開(kāi)句玩笑話(huà)，給我服務(wù)的理財專(zhuān)家并不是一個(gè)剛畢業(yè)的小伙子，是頭發(fā)斑白，戴著(zhù)眼睛，這是信任感的增加。這是在某些場(chǎng)合和某些情況下，可以通過(guò)語(yǔ)音通訊，或者語(yǔ)音呼叫很好的補充。移動(dòng)能帶來(lái)很大的方便，有時(shí)候移動(dòng)也能帶來(lái)局限性，我們的保險業(yè)務(wù)員往往在移動(dòng)狀態(tài)下，移動(dòng)可以使得他更快地接近他的客戶(hù)，跟客戶(hù)更好地做交流。但也有一個(gè)問(wèn)題，你怎么來(lái)實(shí)時(shí)地跟蹤它，收緊它跟客戶(hù)交流的一些數據和溝通的情況，或者說(shuō)白了，我們在語(yǔ)音里怎么進(jìn)行電話(huà)錄音。移動(dòng)起來(lái)的話(huà)這個(gè)問(wèn)題是很難解決的。我們有一個(gè)新的解決方案，叫手機和分機綁定的功能，這個(gè)功能就是要解決這個(gè)功能。我要進(jìn)行很多信息的收集，必須在固定電話(huà)這一端，比如在企業(yè)里某一個(gè)分機電話(huà)里，這個(gè)電話(huà)才能和企業(yè)內部計費系統、錄音系統聯(lián)系起來(lái)。同時(shí)希望我們保險人員不要老坐在辦公室，要出去和客戶(hù)交流，收集信息的話(huà)，怎么辦？可以把分機和手機進(jìn)行綁定，完成的功能最簡(jiǎn)單的是同時(shí)振鈴，兩個(gè)電話(huà)同時(shí)訪(fǎng)問(wèn)，比如打到辦公室電話(huà)，手機就能接聽(tīng)。但這不是最重要的，重要的是我們跟客戶(hù)交流的情況，都可以集中通過(guò)監控系統收集起來(lái)，解決它既要移動(dòng)又要實(shí)時(shí)地收集資料的問(wèn)題。移動(dòng)起來(lái)，保險業(yè)務(wù)人員通過(guò)技術(shù)一定對保險公司有好處，同時(shí)也要解決客戶(hù)因為信息收集的困難。
我也不知道是好是壞，反正我每天收到的主動(dòng)聯(lián)絡(luò )越來(lái)越多了。當然也要看信息，有時(shí)候對我還是很有價(jià)值的信息，有時(shí)候我也覺(jué)得這是跟我無(wú)關(guān)的信息。趨勢是，所有企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)為中心都越來(lái)越重視主動(dòng)聯(lián)絡(luò )，以前叫呼叫中心，座席放在這兒，大家打電話(huà)來(lái)解決問(wèn)題。現在越來(lái)越強調我要做客戶(hù)忠實(shí)度，我要做客戶(hù)挽留，做客戶(hù)聯(lián)絡(luò )。至少企業(yè)重視客戶(hù)回訪(fǎng)，比如4S店和家具公司，我每做一次汽車(chē)保養，經(jīng)常會(huì )有電話(huà)進(jìn)來(lái)，進(jìn)行回訪(fǎng)，調查客戶(hù)的滿(mǎn)意度。比如對老的客戶(hù)推出一些新的保險產(chǎn)品或者主動(dòng)服務(wù)去聯(lián)系。越來(lái)越多的主動(dòng)服務(wù)，以客戶(hù)服務(wù)為中心的企業(yè)里會(huì )引進(jìn)這個(gè)概念。當然外撥比起撥入來(lái)講是更加費時(shí)的過(guò)程，因為你的客戶(hù)在數據庫里成千上萬(wàn)的，如何用最少的人力和物力把有效信息傳達給這些客戶(hù)，這是外撥業(yè)務(wù)時(shí)必須要考慮的。
第一，要有預測外撥的設備，如果你的客戶(hù)量非常大，靠坐機不可能一個(gè)個(gè)完成，效率非常低，和你的投入產(chǎn)出是不成正比的，一個(gè)座席坐在那兒，失敗率是50%的話(huà)，可能是忙線(xiàn)、無(wú)人接聽(tīng)，那么你的投入和產(chǎn)出肯定不成正比。這時(shí)候我們需要一個(gè)自動(dòng)設備幫你做這個(gè)事兒，當聽(tīng)到有真人接聽(tīng)的時(shí)候有轉到相應的座席，做把IVR和座席結合在一起，一些簡(jiǎn)單的播報沒(méi)有必要轉到座席，轉到IVR系統做播報就行。比如新產(chǎn)品的銷(xiāo)售，非常復雜的，我們才把這個(gè)轉到座席上，或者讓座席做這項業(yè)務(wù)。這三個(gè)配合起來(lái)，預測外撥、IVR加上座席就可以完成效率最高的主動(dòng)聯(lián)絡(luò )的系統。
電話(huà)銷(xiāo)售最近非常火爆，大家都在想怎么通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售增長(cháng)銷(xiāo)售。在美國，很多航空公司日子都好不過(guò)，你會(huì )發(fā)現大部分美國航空公司都處于虧損的狀態(tài)，Avaya很小的一個(gè)客戶(hù)，是一家航空公司處于盈利的狀態(tài)。我們來(lái)分析它為什么能盈利？是因為它的機票賣(mài)得高，所以利潤比別人好，其實(shí)也不是，我們發(fā)現他在做呼叫中心的時(shí)候發(fā)現一個(gè)群體。美國一個(gè)群體，已經(jīng)有小孩、母親的群體，一般小孩在3、4歲左右，通常母親不能全職上班，但讓她一天到晚在家里看小孩，她還有很多空閑的時(shí)間。航空公司發(fā)現這些母親一般有2—3個(gè)小時(shí)的空閑時(shí)間可以工作，但不可能開(kāi)車(chē)一個(gè)多小時(shí)到真正的客服中心當座席代表，因為她這1、2個(gè)小時(shí)工作，之后又要照顧小孩。他們就發(fā)展成遠程居家座席，通過(guò)IP語(yǔ)音技術(shù)，把座席工位從客服中心延伸到家里。以前是不可能的，有了IT技術(shù)一切都成為可能。她可以在家里接電話(huà)，機票受理和查詢(xún)，最后能節省大量呼叫中心的基礎設施，比如我沒(méi)有必要在呼叫中心有那么多工位了。這些有小孩的母親，需要的工資又相對比較低，可以接受專(zhuān)職人員相對低一點(diǎn)的工資。這時(shí)候就找到了一個(gè)解決方案來(lái)大幅降低它的成本，通過(guò)降低成本，它成為了競爭激烈的航空公司里能盈利的航空公司之一。通過(guò)IT技術(shù)，今后可以盡量把你的客戶(hù)服務(wù)中心的座席進(jìn)行分布化。
總結起來(lái)，客服現在的趨勢不止是一個(gè)簡(jiǎn)單的放一套電話(huà)、CTI、應用軟件，座席放在這兒為客戶(hù)服務(wù)，現在關(guān)鍵是怎么做全員座席，不僅把你的座席和客戶(hù)很好地聯(lián)系起來(lái)，也要怎么樣更好地把您的座席代表與后面公司里的專(zhuān)家聯(lián)系起來(lái)，要把客戶(hù)、專(zhuān)家通過(guò)座席建立通順的橋梁，達到一線(xiàn)加二線(xiàn)座席方式給客戶(hù)提供更好的服務(wù)。所以，不僅是對應通訊提供商家來(lái)講，在這種情況下，如果只提供呼叫中心的解決方案已經(jīng)不足以解決這個(gè)問(wèn)題，需要統一通訊，需要跟業(yè)務(wù)的集成等等能力，才能做到真正的端到端的客戶(hù)服務(wù)中心的提供商，這也是我們Avaya的目標和重點(diǎn)所在，我們提供了聯(lián)絡(luò )中心，客服中心加中小企業(yè)的綜合解決方案。
我們認為，下一代的呼叫中心應該從傳統的IT全面轉向CIP的IP呼叫中心，可能兩三年以后，大家再跟呼叫中心、運營(yíng)商申請中繼的時(shí)候，不會(huì )跟他說(shuō)我20億、30億，而且200萬(wàn)一條中繼，300萬(wàn)一條中繼。技術(shù)的改進(jìn)可以使運營(yíng)商的成本節省，而且排隊問(wèn)題也會(huì )有革命性的改革。現在語(yǔ)音通過(guò)CIP進(jìn)行封裝傳輸，以后很多的語(yǔ)音技術(shù)可以在CIP技術(shù)里進(jìn)行實(shí)現，Avaya可能在不遠的將來(lái)，隨著(zhù)運營(yíng)商對通訊架構的改變以及對客戶(hù)服務(wù)的改變，整個(gè)呼叫中心必然有一場(chǎng)非常大的革命性變革。
Avaya在兩三年前開(kāi)始講，我們呼叫中心提供全套的解決方案，目前我們會(huì )把全套解決方案拓展的定義更寬，不僅是呼叫中心，而是把呼叫中心和企業(yè)通訊結合起來(lái)，對我們服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，真正做到全員化的客戶(hù)服務(wù)中心，為客戶(hù)提供最好的服務(wù)。
最后我也代表Avaya感謝大家，感謝我們的客戶(hù)，這里也列出了我們在金融保險業(yè)呼叫中心的客戶(hù)。我們這么多的客戶(hù)群，既是我們的動(dòng)力，也是我們的壓力。動(dòng)力在于，我們已經(jīng)有了這么很好的客戶(hù)，壓力在于我們要為這些客戶(hù)不斷地提供最新最好的解決方案，讓這些客戶(hù)呼叫中心達到一個(gè)全新的水平。謝謝大家！
和訊網(wǎng)
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