Avaya宣布面向中型企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)新舉措
2009/06/04
- 收購Agile Software NZ Limited公司
- 推出功能更強、實(shí)施更簡(jiǎn)便的Avaya Contact Center Express 4.0版本
CTI論壇(ctiforum)06月04日消息:全球企業(yè)通信系統的領(lǐng)導者Avaya公司06月3日宣布針對Avaya
Contact Center Express的重要舉措。Avaya Contact Center Express是Avaya公司面向中型企業(yè)市場(chǎng)的旗艦聯(lián)絡(luò )中心解決方案。它可以幫助中型企業(yè)以簡(jiǎn)便、完全整合、和更經(jīng)濟的方式，部署與大型企業(yè)相當的領(lǐng)先客戶(hù)服務(wù)功能。
Avaya宣布收購位于新西蘭的Agile Software NZ Limited公司。Agile Software公司是Avaya
Contact Center Express解決方案的開(kāi)發(fā)商1。通過(guò)這次收購，Avaya將完全擁有Contact Center
Express產(chǎn)品，從而幫助Avaya及合作伙伴加速在中型企業(yè)市場(chǎng)的拓展。
同時(shí)，Avaya還推出了Avaya Contact Center Express 4.0，這是最新版中型企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心解決方案。新版解決方案提供眾多先進(jìn)的多媒體、報表和自助服務(wù)功能，可提高中型企業(yè)以及大型企業(yè)相關(guān)部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)水平，并提升聯(lián)絡(luò )中心座席的工作效率。
中型企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面的挑戰比較特別，因為與大型企業(yè)相比，它們的客服代表、管理人員和預算都很少，但是可能需要更為復雜的功能和服務(wù)。Avaya收購Agile
software將有助于A(yíng)vaya Contact Center Express的客戶(hù)克服這些挑戰，提升聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)水平。Avaya
Contact Center Express是一個(gè)完全集成的解決方案，功能更豐富，部署更容易，而且從原有系統的遷移更為簡(jiǎn)便。
Avaya公司一體化辦公和聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)總經(jīng)理Anthony Bartlo表示：“收購Agile Software以及Avaya
Contact Center Express的升級都體現了我們對中型企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)的投入和承諾。結合Agile 和Avaya兩方的優(yōu)勢和專(zhuān)長(cháng)，我們將能夠向中型企業(yè)客戶(hù)提供更多和更具創(chuàng )新性的解決方案。”
本次收購通過(guò)Avaya的一個(gè)子公司完成。該子公司之前擁有Agile Software約23%的股份，并從Agile
(NZ) Limited公司手中收購了Agile Software剩余77%的股份。
Avaya Contact Center Express 4.0的新功能
“開(kāi)箱即用”式Avaya Contact Center Express解決方案為中型企業(yè)提供多種功能，如統一桌面顯示、先進(jìn)的多媒體工具以及與Microsoft
DynamicsTM CRM等領(lǐng)先的CRM軟件的集成。這個(gè)解決方案基于A(yíng)vaya AuraTM通信管理器，也就是Avaya的話(huà)音和視頻通信軟件，可以提供新一代的企業(yè)通信功能。
Avaya Contact Center Express 4.0的新功能包括：
增強的報表功能：更好地報告多媒體方式聯(lián)絡(luò )中心實(shí)時(shí)和歷史活動(dòng)情況。在已有電子郵件和即時(shí)消息報表功能之外，又增加了話(huà)音報表功能，因此客戶(hù)可以獲得實(shí)現一流客戶(hù)服務(wù)所需的可靠報表。用戶(hù)可以選擇使用標準報表格式，也可以用定制工具來(lái)建立特定報表格式。
增強的語(yǔ)音自助服務(wù)功能：與Avaya Voice Portal集成，提供無(wú)縫整合的自助服務(wù)功能。Avaya Voice
Portal是一個(gè)獲獎的平臺，可實(shí)現自動(dòng)話(huà)音、語(yǔ)音自助服務(wù)和視頻客戶(hù)服務(wù)。
更豐富的自動(dòng)化功能：方案將更多大型聯(lián)絡(luò )中心使用的自動(dòng)化功能擴展到中型企業(yè)市場(chǎng)。例如，使用“客戶(hù)請求回叫”功能，不愿待機的客戶(hù)可以請求回叫，系統自動(dòng)安排一位客服代表回復電話(huà)。
Free & Clear用Avaya Contact Center Express實(shí)現個(gè)性化服務(wù)
全球很多公司都安裝了Avaya Contact Center Express，其中包括美國華盛頓州西雅圖市的Free
& Clear公司，這是一家提供健康生活方式管理的公司。在客戶(hù)服務(wù)方面，Free & Clear公司有特定的需求。例如，坐席代表要幫助一些客戶(hù)制定和執行“戒煙時(shí)間表”，并通過(guò)電話(huà)提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)。Avaya
Contact Center Express提供了一個(gè)集成式平臺，管理?yè)苋牒秃舫龅目头娫?huà)，該平臺可以隨著(zhù)Free &
Clear的業(yè)務(wù)增長(cháng)非常容易地擴展。
Free & Clear公司電信經(jīng)理Leif Haslund表示：“Avaya Contact Center Express是一款理想的中型企業(yè)解決方案，可以充分滿(mǎn)足我們目前以及未來(lái)的需求。它幫助我們高效率地向覆蓋美國18個(gè)州的客戶(hù)提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。我們目前有兩個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，300多位客服代表。
相信隨著(zhù)公司的擴展，Avaya Contact Center Express將幫助我們方便快捷地擴展客戶(hù)服務(wù)。”
關(guān)于A(yíng)vaya
Avaya是企業(yè)通信系統的全球領(lǐng)導者。Avaya直接或者通過(guò)渠道合作伙伴，向全球商業(yè)和政府機構提供統一通信和聯(lián)絡(luò )中心解決方案以及相關(guān)服務(wù)。Avaya的客戶(hù)涵蓋各種規模的企業(yè)，它們依靠Avaya的領(lǐng)先通信技術(shù)來(lái)提升效率、協(xié)作、客戶(hù)服務(wù)以及競爭力。
CTI論壇報道
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