AVAYA李農：聯(lián)絡(luò )中心的3G“猜想”
李農 2009/06/04
隨著(zhù)2009年初3G牌照的發(fā)放， 中國全面進(jìn)入了3G通信時(shí)代。 對整個(gè)通信行業(yè)來(lái)說(shuō)，3G將帶來(lái)巨大的市場(chǎng)機遇和發(fā)展契機。 就企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò )中心來(lái)講，3G帶來(lái)的新的機會(huì )和發(fā)展前景，同樣令人心動(dòng)。
我相信每位讀者都有過(guò)使用語(yǔ)音自助服務(wù)的經(jīng)歷，語(yǔ)音自助服務(wù)雖然有很多好處，但因為采用按鍵式進(jìn)行選擇，使用起來(lái)比較繁瑣，不夠直觀(guān)，很多用戶(hù)都不喜歡。現在在3G通信時(shí)代開(kāi)始有了一個(gè)新的自助服務(wù)系統，稱(chēng)之為VOICE PORTAL自助服務(wù)系統，它采用手機視頻與語(yǔ)音同步的方式，可以使呼叫中心的自助服務(wù)更友好，更個(gè)性化，更高效。
舉一個(gè)簡(jiǎn)單的案例，當你使用3G手機撥入一家電影院訂票系統，當你聽(tīng)到語(yǔ)音提示的時(shí)候，可以從手機屏幕上看到與語(yǔ)音提示同步的視頻圖像，你可以根據手機上顯示的圖像選擇菜單。也可以很直觀(guān)地查看電影卡里的余額，看電影放映時(shí)間表，并購買(mǎi)電影票。如果你對某部電影感興趣，馬上可以選擇播放這部電影的片花。決定購買(mǎi)后，你可以方便地通過(guò)手機支付。
從上可以看出，由于3G提供的高帶寬，開(kāi)始有了“所聽(tīng)即所見(jiàn)”的新型自助服務(wù)系統，該系統不僅可以提供更為直觀(guān)，便捷的自助服務(wù)，更可以增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低企業(yè)呼叫中心的運營(yíng)成本。
然而對于3G來(lái)講，一個(gè)事實(shí)是，全球還沒(méi)有哪個(gè)3G網(wǎng)絡(luò )真正實(shí)現盈利，而大家都在苦苦尋找殺手級應用。在包括聯(lián)絡(luò )中心在內的企業(yè)通信領(lǐng)域，與3G相關(guān)的應用其實(shí)蘊藏著(zhù)極大的潛力。而挖掘這些應用，我們需要的是對客戶(hù)需求的深入理解，需要更強的想象力和創(chuàng )造力。
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