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Avaya多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案
為客戶(hù)提供各種溝通方式的選擇

2005/09/06

• Avaya主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理解決方案
• Avaya Contact Center Express 軟件
• Avaya™ Interactive Response

　　今天的客戶(hù)希望在同您開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)有多種方式可供選擇。而且不論他們選擇通過(guò)什么通信渠道同您聯(lián)絡(luò )--不論是電話(huà)、電子郵件、Web甚至是無(wú)線(xiàn)通信方式--他們都希望您的企業(yè)能提供出色的服務(wù)。

　　您能夠適應挑戰嗎？您能夠通過(guò)多種通信渠道以一致的服務(wù)質(zhì)量為客戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)高效地管理交易并且收集作出精明的商業(yè)決策所需的數據嗎？

　　Avaya能助您一臂之力。作為商業(yè)通信解決方案及服務(wù)領(lǐng)域的全球領(lǐng)先者，我們正在定義企業(yè)如何才能在新的客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代取勝。我們奉獻得到實(shí)踐驗證的客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）解決方案，幫助您將客戶(hù)置于企業(yè)的核心地位。

通過(guò)多種通信渠道為客戶(hù)服務(wù)

　　多媒體聯(lián)絡(luò )中心戰略能夠幫助今天的企業(yè)最大限度地提高每次客戶(hù)互動(dòng)的價(jià)值，并最終提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。Avaya解決方案能夠使聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)多種通信渠道，智能化地管理來(lái)話(huà)和去話(huà)客戶(hù)互動(dòng)，這些渠道包括語(yǔ)音、IP語(yǔ)音、傳真、圖象、電子郵件、Web以及電子商務(wù)系統。

　　Avaya多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案包括經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗證的計算機電話(huà)集成（CTI）技術(shù)、交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）、預見(jiàn)撥號、適應性呼叫路由、網(wǎng)上銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，以及服務(wù)軟件。而且該解決方案能夠與其他公司提供的企業(yè)應用、后臺辦公室以及傳統系統協(xié)同運行，從而充分利用您當前的基礎設施投資。

以高性?xún)r(jià)比提供一致的質(zhì)量服務(wù)

　　借助我們的多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案，您可以通過(guò)多種渠道提供質(zhì)量一致的個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)--即使客戶(hù)為了完成一次互動(dòng)而使用不止一種渠道。您還可以為客戶(hù)提供多樣化的選擇，通過(guò)電話(huà)、傳真、傳呼、電子郵件或Web實(shí)現自助服務(wù)。因此您的客戶(hù)能夠運用對于他們來(lái)說(shuō)最為方便的方式，隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)信息，而這樣往往也能給您帶來(lái)最高的效費比。

　　通過(guò)跟蹤和保存每次交易的詳細信息，我們的綜合性解決方案使您能夠利用實(shí)際的交易數據作出更好的商業(yè)決策，并提供適合每位客戶(hù)需要和偏好的服務(wù)。而且，您可以通過(guò)這些數據來(lái)利用交叉銷(xiāo)售和上行銷(xiāo)售機會(huì )，并優(yōu)化資源分配、營(yíng)銷(xiāo)計劃效果以及產(chǎn)品與服務(wù)的推出。

　　您只須簡(jiǎn)單地將Avaya多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案投入運行，它即可通過(guò)所有渠道提供一致的個(gè)性化服務(wù)，從而幫助您提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

無(wú)縫的多媒體運營(yíng)

　　我們的多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案連接著(zhù)廣受歡迎的企業(yè)應用、電子商務(wù)軟件和工具、電子郵件系統、IVR、自動(dòng)呼叫分配交換機、撥號機以及圖象系統。所以您可以利用現有的設備投資通過(guò)不同的通信渠道提供服務(wù)，同時(shí)充分利用您的資源。各種形式的電子互動(dòng)都將通過(guò)單一控制點(diǎn)，從而使您得以在各種渠道上同時(shí)創(chuàng )建和應用選路戰略和業(yè)務(wù)規則，而不是分別管理每個(gè)渠道。而且，只要通過(guò)普通的軟件平臺和用戶(hù)界面，您就可以方便地支持微型廣播、大規模定制以及其他促進(jìn)銷(xiāo)售額增長(cháng)的有針對性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

與您的業(yè)務(wù)需要一道發(fā)展的解決方案

　　Avaya多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供模塊化的功能，因此您可以選擇最適合您需要的多媒體解決方案類(lèi)型。如果您希望獲得完備的功能，Avaya可以提供為大型企業(yè)和稍小的聯(lián)絡(luò )中心定制的捆綁式功能。或者，您可以選擇現在就能夠滿(mǎn)足您要求的特定功能，并隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展添加更多的功能。無(wú)論通過(guò)哪一種方式，我們的多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案都能夠幫助您通過(guò)最方便的渠道與客戶(hù)溝通，為客戶(hù)提供自助服務(wù)選擇，并運用最恰當的資源提供高度個(gè)性化的客戶(hù)體驗。解決方案的功能包括：

　　數據倉儲：通過(guò)每個(gè)渠道將來(lái)自客戶(hù)互動(dòng)的信息保存到一個(gè)集中的數據倉儲中。

　　電子郵件應答管理系統：智能化地提供自動(dòng)的和業(yè)務(wù)代表輔助的應答能力，以便高效地管理大量電子郵件。

　　現場(chǎng)Web協(xié)助：允許在線(xiàn)客戶(hù)通過(guò)Web交談、語(yǔ)音和協(xié)作瀏覽從業(yè)務(wù)代表那里接收現場(chǎng)幫助。

　　計算機電話(huà)集成（CTI）：將電話(huà)呼叫引導至提供服務(wù)的最佳資源，同時(shí)減少電話(huà)連接時(shí)間。

　　預見(jiàn)性撥號：管理發(fā)送給客戶(hù)和來(lái)自客戶(hù)的呼叫和電子郵件，從而優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心的效率和效果。

　　適應性、預見(jiàn)性業(yè)務(wù)代表選擇：將客戶(hù)的需要同每個(gè)業(yè)務(wù)代表的技能相匹配，同時(shí)將客戶(hù)互動(dòng)均勻地分配給可用的業(yè)務(wù)代表。

　　自助服務(wù)：使客戶(hù)能夠通過(guò)電話(huà)、傳真、傳呼、電子郵件或Web獲得信息和/或完成交易，而無(wú)需業(yè)務(wù)代表的參與。

　　直觀(guān)業(yè)務(wù)代表界面：使得業(yè)務(wù)代表可以在一個(gè)屏幕上快速訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)數據和應用。將數據以有邏輯性的直觀(guān)格式顯示出來(lái)，而且能夠進(jìn)行定制以滿(mǎn)足聯(lián)絡(luò )中心特定的要求。

引導全球企業(yè)迎接客戶(hù)經(jīng)濟

　　Avaya是商業(yè)通信解決方案及服務(wù)領(lǐng)域的全球領(lǐng)先者，在全球擁有超過(guò)100萬(wàn)客戶(hù)。90%以上的《財富500強》企業(yè)和眾多政府機構都采用Avaya的解決方案和服務(wù)，以取勝客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代。Avaya將技術(shù)、服務(wù)和支持方面的經(jīng)驗結合起來(lái)，并且與包括Siebel System和IBM在內的許多領(lǐng)先技術(shù)廠(chǎng)商締結了廣泛的戰略聯(lián)盟關(guān)系。

　　Avaya還提供服務(wù)和支持以幫助您的企業(yè)CRM解決方案發(fā)揮最佳效能。我們是為您提供軟件、設備、系統設計和安裝服務(wù)等穩健的解決方案的單一來(lái)源提供商，可以為您定制適合您的系統、應用和預算的解決方案。

　　請即刻與您的Avaya客戶(hù)代表或授權的Avaya合作伙伴聯(lián)系以獲得更多信息，或訪(fǎng)問(wèn)我們的網(wǎng)站avaya.com。

　　Avaya CRM解決方案將客戶(hù)置于您的企業(yè)的核心地位。

Avaya公司供稿 CTI論壇編輯