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Avaya™ Interactive Response

2005/09/06

　　借助全新Sun Solaris平臺上的VoiceXML和VoIP，降低自助服務(wù)的成本并簡(jiǎn)化其部署。

　　客戶(hù)期望值不斷提高，而IT預算則空前緊張。為了適應這一挑戰，企業(yè)需要在改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，降低運營(yíng)成本。

Avaya支持話(huà)音的Web訪(fǎng)問(wèn)可幫助您適應挑戰

　　Avaya 基于VoiceXML的解決方案，能全天24小時(shí)提供高性?xún)r(jià)比的先進(jìn)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)服務(wù)。通過(guò)利用現有的Web基礎設施，Avaya話(huà)音解決方案可將服務(wù)擴展到任何有線(xiàn)或無(wú)線(xiàn)電話(huà)。不論是例行信息查詢(xún)，還是每天24小時(shí)、每周7天的全企業(yè)范圍服務(wù)，Avaya™ Interactive Response（Avaya IR）語(yǔ)音瀏覽器都能讓客戶(hù)通過(guò)話(huà)音，動(dòng)態(tài)地實(shí)時(shí)獲取所需信息，借此提高客戶(hù)服務(wù)水平。對于聯(lián)絡(luò )中心，自助服務(wù)可提供替代昂貴的人工業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò )的一種廉價(jià)選擇。

　　根據Yankee集團于2002年3月發(fā)布的報告，在每次通過(guò)電話(huà)處理有業(yè)務(wù)代表協(xié)助的客戶(hù)互動(dòng)時(shí)，企業(yè)投入的成本從最低限度的7美元到70美元不等，這些費用主要用于軟件和硬件支持等功能。*而處理每次自助服務(wù)互動(dòng)的費用通常只有若干美分，而不是幾美元。在這種相對成本結構下，添置或升級語(yǔ)音瀏覽器功能，意味著(zhù)用戶(hù)可以更好地利用聯(lián)絡(luò )中心資源，通過(guò)提供更佳的客戶(hù)服務(wù)來(lái)培養客戶(hù)忠誠度，并用效費比更高的手段代替人工業(yè)務(wù)代表互動(dòng)，以增加利潤，進(jìn)而提高聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)效率。

　　Avaya領(lǐng)先的語(yǔ)音和IVR解決方案首次得以部署到擴展性強、廣為采用的Sun Solaris Sun Blade 150平臺上，以便向客戶(hù)提供靈活的、節省費用的"交鑰匙"平臺，用于利用VoIP、VoiceXML和NLSR技術(shù)，開(kāi)發(fā)綜合性自助服務(wù)解決方案。

*《Web自助服務(wù)應用的TCO》，Yankee集團報告，客戶(hù)關(guān)系管理戰略，第4卷，第4期，2003年3月。

節省資金，創(chuàng )造財富：提高業(yè)務(wù)代表和聯(lián)絡(luò )中心效率

　　Avaya Interactive Response可處理各種重復性呼叫，如對于方位、營(yíng)業(yè)時(shí)間和訂購確認的查詢(xún)。由于業(yè)務(wù)代表不用花太多時(shí)間應答千篇一律的問(wèn)題，并可以集中精力提供高質(zhì)量服務(wù)，因而其效率和工作滿(mǎn)意度也相應提高。借助可提高產(chǎn)出率和減少業(yè)務(wù)代表周轉的工具，您的聯(lián)絡(luò )中心能夠以同樣數量的業(yè)務(wù)代表處理更多互動(dòng)，從而增加效率和利潤。您甚至可以擴大服務(wù)范圍，同時(shí)無(wú)須增加業(yè)務(wù)代表、工作站或者培訓費用。客戶(hù)能夠享受到更短的等待時(shí)間、更低的電話(huà)費，并便捷地獲得所需信息。

快速、靈活的服務(wù)：每天24小時(shí)，每周7天

　　不論客戶(hù)在什么時(shí)候、通過(guò)什么方式聯(lián)系您，您的企業(yè)都可以借助Avaya IR的自動(dòng)化自助服務(wù)功能，做好充分準備。Avaya IR的核心是一部由Sun微系統公司提供的高性能Solaris服務(wù)器--Sun Blade 150，能提供優(yōu)異的端口密度和運行可靠性。Avaya IR與可靠性和擴展性極強的分布式客戶(hù)端/服務(wù)器Avaya自然語(yǔ)言話(huà)音識別架構相配合，能夠幫助您同客戶(hù)和市場(chǎng)競爭保持步調一致。

Web的力量，電話(huà)的便捷

　　Avaya IR語(yǔ)音瀏覽器讓您能更輕松地將網(wǎng)站的自助服務(wù)功能賦予基于電話(huà)的自助服務(wù)交易。
VoiceXML使得客戶(hù)能夠通過(guò)電話(huà)，方便地獲得最新的基于Web的內容。語(yǔ)音可擴展生成語(yǔ)言（VoiceXML）基于萬(wàn)維網(wǎng)聯(lián)盟（W3C）的可擴展生成語(yǔ)言（XML），由于它在應用開(kāi)發(fā)和部署中使用熟悉的Web范式，因而能顯著(zhù)簡(jiǎn)化語(yǔ)音識別的開(kāi)發(fā)。Avaya IR語(yǔ)音瀏覽器支持最新、最先進(jìn)的VoiceXML 2.0規格。該語(yǔ)音瀏覽器對于VoiceXML的空前支持，充分表明Avaya致力于采用開(kāi)放性標準，并提供完備的IR靈活性。

變客戶(hù)數據轉為客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　您可以根據上周基于Web的活動(dòng)、昨天的電子郵件或其他任何以往的服務(wù)歷史，提供積極的、動(dòng)態(tài)的話(huà)音或按鍵服務(wù)，從而創(chuàng )造個(gè)性化客戶(hù)體驗，并借此培養客戶(hù)忠誠度，最大限度地增加收入。這一做法能為企業(yè)提供寶貴的機遇，將客戶(hù)數據轉變?yōu)楦叩目蛻?hù)滿(mǎn)意度和更多的收入。

基于Web瀏覽器，管理業(yè)界領(lǐng)先的平臺

　　Avaya Interactive Response能在基于行業(yè)標準的平臺上提供呼叫處理和媒體服務(wù)，因而有助于簡(jiǎn)化運營(yíng)、管理和維護。得益于全新的基于Web的系統管理，客戶(hù)能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò )內任意地點(diǎn)的標準瀏覽器管理其Avaya IR平臺。該系統基于Java的開(kāi)放式架構以Web為中心，能夠輕松地整合到您的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)之中。其基于標準的架構可支持HTTP、XML、Java以及VoiceXML語(yǔ)言，能夠充分利用現有Web基礎設施，并憑借旨在創(chuàng )收和節省費用的新型業(yè)務(wù)，縮短面市時(shí)間。

眾多國家，眾多語(yǔ)言

　　Avaya Interactive Response可支持許多國家的自助服務(wù)解決方案，因而用戶(hù)可將其遍布全球的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)連成一體。利用Avaya自然語(yǔ)言話(huà)音識別（NLSR），Avaya IR能自動(dòng)將您的客戶(hù)切換到幾乎任何一種語(yǔ)言。

　　Avaya支持IP的話(huà)音架構可在分布式網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中提供卓越的NLSR端口密度，且其先進(jìn)的話(huà)音技術(shù)能為您提供最新的功能和更高的識別精確度。對于客戶(hù)，這些提高意味著(zhù)更迅速、更輕松、更方便地獲得信息和完成交易。對于企業(yè)，這些進(jìn)步使它們能夠更有效地創(chuàng )收，并推出足以在市場(chǎng)上出類(lèi)拔萃的服務(wù)。Avaya IR支持文本語(yǔ)音轉換、說(shuō)話(huà)人確認和話(huà)音識別（如"Say Anything"和"Speak Freely"）等方面的最新成果。Avaya IR是僅有的幾種同時(shí)支持SpeechWorks和Nuance話(huà)音平臺的企業(yè)平臺之一，因而它能夠全面支持SpeechWorks以及應用套件的所有最新版本。

全新的VoIP解決方案，提高靈活性、可擴展性和效費比

　　Avaya IR可提供多種配置，以實(shí)現智能化呼叫路由和先進(jìn)的計算機電話(huà)應用所要求的處理能力和系統集成度。用戶(hù)可選擇多種平臺配置，如在T1配置下部署24至96個(gè)端口，在E1配置下部署30至120個(gè)端口，以及其他利用了VoIP技術(shù)、具有更高效費比的配置。與傳統電路交換語(yǔ)音通信不同的是，VoIP通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）傳輸語(yǔ)音數據以及小型數據包信息。IP協(xié)議即為企業(yè)局域網(wǎng)（LAN）和互聯(lián)網(wǎng)所采用的協(xié)議。然后VoIP允許企業(yè)將其語(yǔ)音通信和計算機數據通信融合在一起。Avaya IR目前與支持IP的Avaya MultiVantage?平臺及解決方案完全兼容。借助VoIP技術(shù)和Avaya IR，您可以實(shí)現可觀(guān)的效益，同時(shí)不會(huì )影響客戶(hù)與您的企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)的方式。

無(wú)縫集成提高個(gè)性化并創(chuàng )造機遇

　　Avaya憑借在CRM集成方面的大力投入，提供了充分集成的綜合性解決方案套件。Avaya IR能夠與Avaya™ Interaction Center、Avaya™ Predictive Dialing System以及Siebel等聯(lián)盟伙伴的第三方CRM解決方案實(shí)現全面集成。

Avaya™ Interaction Center

　　今天，這樣的服務(wù)呼叫已經(jīng)司空見(jiàn)慣，如："我想問(wèn)一下有關(guān)昨天發(fā)給你們的電子郵件的問(wèn)題。這封電子郵件是關(guān)于我上周的網(wǎng)上交易的。"如果您的語(yǔ)音、Web和電子郵件客戶(hù)互動(dòng)都是互相孤立的，這樣的呼叫將很難處理。Avaya Interaction Center不僅能讓您跨越多種溝通渠道，綜合地查看客戶(hù)歷史，它還能與Avaya IR集成，以實(shí)現來(lái)話(huà)者體驗的個(gè)性化。Avaya IR系統可根據先前的多渠道互動(dòng)、事件、進(jìn)行中的業(yè)務(wù)活動(dòng)、客戶(hù)凈價(jià)值，或者個(gè)人偏好，動(dòng)態(tài)地觸發(fā)個(gè)性化IR服務(wù)。并且Avaya IR系統還具有一項獨一無(wú)二的功能，可迅速而高效地將高價(jià)值客戶(hù)從自助服務(wù)升級到協(xié)助服務(wù)，以便提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并最大限度地利用客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的價(jià)值。

Avaya™ Predictive Dialing System

　　主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理解決方案將Avaya Predictive Dialing System和Avaya IR的強大功能相得益彰，以便為主動(dòng)性客戶(hù)服務(wù)部署呼出"虛擬業(yè)務(wù)代表"。對于航空公司而言，這一功能使它們能夠向頻繁乘機的高級客戶(hù)通知航班的延遲。對于包裹遞送公司，該功能讓它們能確認重要訂單是否已發(fā)貨。而對于無(wú)線(xiàn)電話(huà)公司，它們可在呼叫方案需要更新時(shí)，借此機會(huì )與用戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，以提高客戶(hù)回頭率。不論具體執行過(guò)程如何，集成的IR解決方案都能通過(guò)培養客戶(hù)忠誠度來(lái)提高服務(wù)價(jià)值。

全球聯(lián)盟伙伴--Siebel

　　Avaya是世界性Siebel全球聯(lián)盟的合作伙伴。Avaya標準的現成Web集成工具，能夠輕松實(shí)現與Siebel的集成。一個(gè)標準的XML插件能使這一集成變?yōu)楝F實(shí)。

開(kāi)發(fā)工具

　　Avaya Interactive Voice Response Designer提供了對用戶(hù)友好的圖形化腳本工具，讓您能夠從桌面計算機上建立和修改Avaya IR應用。此外，您還可以同Avaya CRM專(zhuān)業(yè)服務(wù)部門(mén)或Avaya的獨立軟件廠(chǎng)商（ISV）聯(lián)手，為您的聯(lián)絡(luò )中心建立Avaya自然語(yǔ)言話(huà)音識別等先進(jìn)應用。這些定制應用可幫助您獲得最為廣泛的開(kāi)發(fā)工具，如VoiceXML、IRAPI（C及C++）、Vonetix以及Java API等。除此之外，客戶(hù)如果先前已在帶有Voice@Work和ScriptBuilder的Avaya交互式語(yǔ)音應答平臺上部署了應用，他們便可相對容易地將其應用移植到新的Avaya IR平臺上。

　　Avaya IR Designer已得到強化，以便生成符合VoiceXML 2.0的代碼。您可以手寫(xiě)VoiceXML語(yǔ)言，或者使用新型工具或Avaya IR Designer編寫(xiě)，同時(shí)您可以繼續使用現有的應用開(kāi)發(fā)器，以便通過(guò)單一的工具維護過(guò)去的和未來(lái)的應用。VoiceXML和基于腳本的應用都能在A(yíng)vaya IR平臺上運行。這有助于現有應用的遷移，同時(shí)仍然支持以VoiceXML編寫(xiě)的新應用的試驗。不論是Avaya專(zhuān)業(yè)服務(wù)部門(mén)，還是Avaya認證合作伙伴，都能提供咨詢(xún)、集成和管理服務(wù)，以幫助您將Avaya IR集成到您的CRM戰略中。

Avaya交互式語(yǔ)音應答軟件及規格

標準軟件

Avaya IR的標準配置包括以下軟件：

CRM軟件應用
　　Agent Assist能安排業(yè)務(wù)代表對話(huà)的自動(dòng)錄音，并將錄音存儲在A(yíng)vaya IR系統中。管理員可從配備聲卡的PC上監聽(tīng)這些呼叫。該軟件有助于發(fā)現服務(wù)趨勢，并優(yōu)化Web瀏覽器的架構。

　　CallBack Manager能讓排隊的來(lái)話(huà)者留言，并為業(yè)務(wù)代表提供自動(dòng)回電功能。該軟件能為客戶(hù)提供人工協(xié)助，并有助于簡(jiǎn)化、管理和監控回電活動(dòng)。

　　Form Manager能夠收集您的來(lái)話(huà)者的信息，不論是通過(guò)按鍵電話(huà)、來(lái)話(huà)者說(shuō)出的數字或是評論。無(wú)需編程知識或培訓，您使用該軟件即可建立調查或數據收集程序。您可以通過(guò)以太網(wǎng)TCP/IP連接，使用Windows界面方便地進(jìn)行管理。

開(kāi)發(fā)工具，集成服務(wù)以及管理工具

　　Avaya™ Interactive Voice Response Designer基于微軟Windows平臺，能提供拖放式"服務(wù)創(chuàng )建工具"，用于以本地腳本語(yǔ)言或VoiceXML創(chuàng )建應用。它能讓開(kāi)發(fā)商從桌面計算機上靈活地設計和修改Avaya IR定制應用。

　　Vonetix可降低任何自助服務(wù)應用的總體復雜程度和集成成本。它是一種功能強大的Java中間件組件，有助于通過(guò)利用標準的Java開(kāi)發(fā)工具，輕松地集成到眾多前臺和后臺環(huán)境中。大多數普通的數據環(huán)境都可使用Java插件庫。標準HTML和XML Vonetix插件與每一部Avaya IR一同發(fā)售。用戶(hù)亦可購買(mǎi)其他插件，如微軟SQL Server、MQ Series、TN3270/5250、Reporting和WAP Wireless Alert。Vinetix通用服務(wù)創(chuàng )建工具能讓任何開(kāi)發(fā)商輕松地為您創(chuàng )建方便地為您創(chuàng )建定制插件。開(kāi)發(fā)商如果希望利用J-Builder等他們選擇的Java開(kāi)發(fā)環(huán)境創(chuàng )建IR應用，他們可選用Vonetix Java API。

　　IRAPI是一種已出版的C、C++ API，用于偏好使用本地C語(yǔ)言進(jìn)行應用開(kāi)發(fā)的開(kāi)發(fā)商。

　　語(yǔ)音對話(huà)工具可使用多種現有的.wav編輯器將.wav文件轉化為ADPCM格式。

　　機載Apache Web Server可用于制作向基于Web的信息源發(fā)出的HTTP或HTTPS請求。Apache Web Server通常與HTML、XML或VoiceXML環(huán)境聯(lián)合使用。它還可用于通過(guò)Web瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)Avaya IR，以便使用Web瀏覽器獲得報告、文件及其他應用。

　　Java數據庫連接（JDBC）能提供一個(gè)界面，將Avaya IR與同Java數據庫兼容的外部數據庫連接起來(lái)。

Avaya IR軟件與規格

可選軟件

　　Avaya IR提供的可選軟件能擴展您的功能，并實(shí)現與眾多應用的互操作性。

話(huà)音技術(shù)

　　定制話(huà)音語(yǔ)句和錄音：認證的Avaya合作伙伴和眾多其他第三方公司可提供專(zhuān)業(yè)的話(huà)音錄音，用于定制語(yǔ)句和提示。

　　Avaya Recognizer：提供對數字的基本識別功能，包括大型數字串識別和連接數字識別。它包括面向以下語(yǔ)種的整個(gè)文字軟件包：美國英語(yǔ)、加拿大法語(yǔ)、拉丁美洲西班牙語(yǔ)、巴西葡萄牙語(yǔ)、 英國英語(yǔ)、澳大利亞英語(yǔ)、德語(yǔ)、卡斯蒂利亞西班牙語(yǔ)、日語(yǔ)、法語(yǔ)和荷蘭語(yǔ)。

　　文本語(yǔ)音轉換（TTS）：由Avaya的合作伙伴SpeechWorks提供。可支持多種語(yǔ)言，包括：美國英語(yǔ)、拉丁美洲西班牙語(yǔ)、歐洲法語(yǔ)、德語(yǔ)、意大利語(yǔ)*、巴西葡萄牙語(yǔ)、荷蘭語(yǔ)*、瑞典語(yǔ)*、挪威語(yǔ)*和日語(yǔ)。（*即將提供）

　　Avaya™ 自然語(yǔ)言話(huà)音識別：自然語(yǔ)言話(huà)音識別與代理/客戶(hù)端1.1版能提供超過(guò)27種語(yǔ)言的自動(dòng)話(huà)音識別。Avaya IR同時(shí)支持Nuance和SpeechWorks。

　　PRI功能軟件包：ISDN基群速率接口包、高級PRI包、北電ISDN PRI包、ETSI PRI擴展庫、全國ISDN，其中包括2B信道傳輸。

　　ASAI功能軟件包：附件/交換機應用接口包，通用呼叫ID。

　　Avaya™ 計算機電話(huà)集成軟件包：作為ASAI的替代方案，Avaya CT DIP可作為原始ASAI軟件包的選件提供。它占用更少的CPU資源，并利用完整的ASAI軟件包中所支持的大部分功能。欲詳細了解二者的不同點(diǎn)，請聯(lián)系您的Avaya客戶(hù)代表。

傳真軟件包：支持本機傳真。

　　數字界面軟件包：T1 E與M接口軟件包、E1接口軟件包、環(huán)路起始FXS、針對T1和E1的Avaya MV Line-Side協(xié)議、支持AT&T PRI的ISDN中繼線(xiàn)接口、北電（A211-1）PRI、全國ISDN（SR-3875），以及面向歐洲ISDN市場(chǎng)的ETSI PRI。

進(jìn)一步了解

　　如需進(jìn)一步了解Avaya Interactive Response如何能強化您的客戶(hù)關(guān)系，提高業(yè)務(wù)代表效率，并幫助提高企業(yè)業(yè)績(jì)，請與Avaya客戶(hù)代表或Avaya授權合作伙伴接洽，或訪(fǎng)問(wèn)我們的網(wǎng)站：www.avaya.com/solutions。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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