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隨“階段目標”定CRM實(shí)施戰略

2010/11/24

　　隨著(zhù)計算機和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展，顧客購買(mǎi)方式、企業(yè)銷(xiāo)售模式發(fā)生了巨大的改變，商業(yè)市場(chǎng)也成功從以產(chǎn)品為中心過(guò)渡到以客戶(hù)為中心的時(shí)代，CRM作為一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰略已被眾多企業(yè)提上了管理日程。但是傳統CRM建設是一個(gè)長(cháng)期的管理工程，項目的成功與否要看項目當初確立的目標是否合理。

　　過(guò)去，對于企業(yè)管理者而言，當然希望CRM系統經(jīng)過(guò)實(shí)施上線(xiàn)，很快就能見(jiàn)到效果——銷(xiāo)售量能直線(xiàn)上升。然而，“一步到位”的CRM并不能達到理想的效果，多年的研究與實(shí)踐證明，部署CRM要循序漸近，通過(guò)分期、分步驟來(lái)實(shí)現，而且部署之初不要將目標設定過(guò)高，可以制定階段性目標。如果企業(yè)感覺(jué)CRM分步實(shí)施很麻煩，而且周期長(cháng)，那么在線(xiàn)CRM是個(gè)不錯的選擇。

　　國內首家在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商八百客，以CRM作為切入點(diǎn)，提供進(jìn)銷(xiāo)存、HR、OA等多功能模塊，在幾周甚至幾天內便可搭建成功。此外，其獨特的“按需定制”功能，可以根據企業(yè)需求添加服務(wù)模塊，系統擴展性強，能讓企業(yè)真正的體會(huì )到運營(yíng)成本的可控性、二次開(kāi)發(fā)的便利性、免費升級的先進(jìn)性，這樣企業(yè)就可以完全按照自己的“階段目標”來(lái)定制系統，不怕目標過(guò)高或者系統固化。

　　明確階段目標目的——樹(shù)立員工信心

　　企業(yè)選擇CRM系統不僅要滿(mǎn)足管理者的需求，還要能夠切實(shí)解決員工工作中存在的實(shí)際難題，只有這樣才能提高員工使用的積極性，企業(yè)才能真正享受CRM管理所帶來(lái)的樂(lè )趣。

　　有關(guān)專(zhuān)家經(jīng)過(guò)研究發(fā)現，當CRM的目標與員工一致，將極大的提高CRM的成功率，而如果從股東利益最大化出發(fā)，對于CRM成功的促進(jìn)作用僅為1%。所以，在從上至下的系統應用規則建立以后，使員工能夠理解企業(yè)應用CRM的目的以及應用CRM系統能夠真正為員工解決哪些問(wèn)題是至關(guān)重要的。

　　但一開(kāi)始員工對CRM項目的積極性較高，可隨著(zhù)項目的推進(jìn)，大家對項目的熱度會(huì )逐漸降低，特別是當既定目標定的很高時(shí)，員工的期望值并不能馬上達到，積極性反而降的更快。所以企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)要明確階段目標，可能每個(gè)企業(yè)會(huì )有50個(gè)需要解決的問(wèn)題，但可以把最急需解決的10個(gè)問(wèn)題放在第一階段來(lái)解決，以確保系統能在短期內對企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有明顯提升。剩下的問(wèn)題可以通過(guò)后續實(shí)施逐步來(lái)解決，這樣可以保證系統短期內見(jiàn)到成效，樹(shù)立員工信心。

　　“八百客平臺強大的報表功能幫助我們從繁雜重復的報表統計中解脫出來(lái)，讓我們以最快的速度得到統計資料，保證決策的實(shí)效性，大大提高了員工的工作積極性。”瑞士萬(wàn)通中國公司負責人表示。瑞士萬(wàn)通是世界上多種離子分析和電化學(xué)技術(shù)的創(chuàng )始者，在中國設有多個(gè)辦事處。為了統一管理全國各地的銷(xiāo)售人員以及龐大的客戶(hù)信息，瑞士萬(wàn)通選擇與國內首家SaaS廠(chǎng)商八百客合作突破管理瓶頸。在八百客實(shí)施工程師的幫助下，瑞士萬(wàn)通全面的梳理工作流程，并制定詳細的階段目標，現已成功實(shí)施800APP CRM，目標效果顯著(zhù)。

　　明確階段目標要求——關(guān)注系統擴展

　　公司的愿景是CRM戰略需要達到的預期目標。最初公司的發(fā)展計劃可能只需要為銷(xiāo)售團隊制定解決方案，不過(guò)隨著(zhù)時(shí)間的推移，這也可能會(huì )擴張到整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。所以CRM不單要滿(mǎn)足企業(yè)的短期需要，也要滿(mǎn)足企業(yè)的長(cháng)期需要。

　　可如果企業(yè)希望CRM在一次實(shí)施中就把所有問(wèn)題都解決掉，就會(huì )造成實(shí)施周期過(guò)長(cháng)，內外部環(huán)境均發(fā)生變化，使得很多問(wèn)題久拖不決，項目最終失敗。所以CRM選型部署明確階段目標，要關(guān)注系統擴展能力，具體做法如下：

　　首先企業(yè)要了解自身的情況并進(jìn)行流程的梳理和調整，然后制定出實(shí)施CRM后期望達到的目標并制定出評估策略，這樣才能在選擇CRM系統時(shí)做出準確的判斷。其次企業(yè)需要對各種CRM軟件產(chǎn)品的功能和性能進(jìn)行全方位考察后選擇適合本企業(yè)規模的產(chǎn)品，并且需要考察產(chǎn)品提供商的集成和實(shí)施能力，關(guān)注CRM系統的應用平臺和將來(lái)的擴展能力。

　　而傳統CRM軟件靈活性差，維護及系統升級困難，不能很好的滿(mǎn)足企業(yè)長(cháng)期需求。SaaS模式800APP CRM基于PaaS自定制平臺，為企業(yè)“量身定制”專(zhuān)屬于企業(yè)自己的CRM系統。而且企業(yè)員工不需任何專(zhuān)業(yè)知識就可自行添加、修改大至頁(yè)面、模塊，小至字段的任何元素。無(wú)論是嚴密的功能與數據權限管理，還是對不同崗位設置不同績(jì)效預測參數，眾多個(gè)性化自定義功能再結合企業(yè)的需求評估，定能尋找出最適合的信息化解決方案。

　　企業(yè)實(shí)施CRM系統不是一蹴而就的，因為在應用CRM系統時(shí)會(huì )不斷產(chǎn)生新的需求，因此企業(yè)在選擇CRM系統時(shí)，需要明確各個(gè)階段的目標，并將CRM系統的擴展能力作為一個(gè)關(guān)注重點(diǎn)。

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