CRM項目實(shí)施成功的關(guān)鍵四點(diǎn)
2010/11/16
隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來(lái)越明顯，產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量的差別不再是企業(yè)獲利的主要手段。企業(yè)認識到滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求的重要性，甚至能超越客戶(hù)的需要和期望。以客戶(hù)為中心、傾聽(tīng)客戶(hù)呼聲和需求、對不斷變化的客戶(hù)期望迅速做出反映的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。
CRM的實(shí)施目標就是通過(guò)對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)成本，通過(guò)提供更快速和周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶(hù)。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，同時(shí)也帶動(dòng)了軟件市場(chǎng)的新一輪升溫和八百客、用友等一批明星廠(chǎng)商的興起。
雖然有關(guān)CRM的研究和探討眾多，但是CRM的實(shí)施失敗率還是很高，大多數企業(yè)仍然游離在CRM之外。產(chǎn)生這種問(wèn)題的原因是很多企業(yè)覺(jué)得CRM看上去很美，但是實(shí)施起來(lái)較難，障礙較多，主要表現為幾點(diǎn)：
1、管理理念——根本障礙。CRM涉及到企業(yè)的多個(gè)方面，如研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、物流、服務(wù)、行政等多部門(mén)。要想成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，不僅要對CRM技術(shù)要求嚴格，更主要的是管理理念和機制的轉變，必須在企業(yè)上下達成思想的認識統一，管理思想一旦突破，技術(shù)便迎刃而解。
2、安全風(fēng)險——重要障礙。由于CRM實(shí)施周期不定，不可控制的變量較多，因而形成了一定的項目風(fēng)險。
3、投資回報——主要障礙。究竟收益有多少?企業(yè)在多長(cháng)時(shí)間能夠見(jiàn)到效益? CRM的投資回報成了企業(yè)最關(guān)心的問(wèn)題。
4、應用界定——基礎障礙。CRM要部署多大規模比較好?需要投入多少資金?范圍多廣最適合?都涉及什么部門(mén)?數據采集和輸入的起點(diǎn)應該在哪里?是從分公司的層次還是從維修站開(kāi)始?一系列基礎問(wèn)題需要企業(yè)認真衡量。
企業(yè)面前的這幾大障礙如同幾座大山，阻礙了企業(yè)實(shí)施CRM的進(jìn)程。排除這些障礙已是當務(wù)之急。
如何排除?從廠(chǎng)商的角度來(lái)看，要培養樣板客戶(hù)，使需要實(shí)施CRM的企業(yè)能夠找到一個(gè)參照系，能夠從比較中找出自己的方向。從企業(yè)用戶(hù)的角度來(lái)講，就是要盡快地搞清楚自身的實(shí)際需求和實(shí)施步驟。對于企業(yè)而言，明確自身的業(yè)務(wù)管理模式，聚焦希望解決的業(yè)務(wù)難點(diǎn)，比單純地尋找“行業(yè)通用模版”將更有意義，這也為后期的
實(shí)施奠定成功的基礎。
CRM在運作過(guò)程中確實(shí)存在一些失敗案例，包括salesforce在早期也不能完全避免。
那么一個(gè)成功CRM項目的實(shí)施，應該注意哪幾點(diǎn)因素呢？為此，記者采訪(fǎng)了國內首家SaaS廠(chǎng)商八百客，其應用專(zhuān)家提出四點(diǎn)建議，希望幫助眾多企業(yè)突破CRM實(shí)施的障礙，并盡早從中受益。
首先，正確認識CRM。CRM是一個(gè)管理工程，并不僅僅是一種軟件或技術(shù)，因此它需要企業(yè)高層重視。
高層領(lǐng)導的參與可以更好地使CRM系統與企業(yè)的管理制度、管理流程相配套，可以更好地協(xié)調各業(yè)務(wù)部門(mén)的資源，使各業(yè)務(wù)環(huán)節變得更加通暢，甚至有時(shí)可以站到公司的角度上以行政命令督促各業(yè)務(wù)單位的應用。高層領(lǐng)導必須對項目有相當的參與程度，進(jìn)而能夠對項目實(shí)施有一定理解，這樣才能把CRM系統所實(shí)現的目標、業(yè)務(wù)范圍等信息傳遞給相關(guān)部門(mén)和人員。
其次，部署CRM要堅持“以人為本”，讓員工滿(mǎn)意。很多員工對CRM軟件的認識是數據的收集者工具，使用CRM會(huì )束縛自己的手腳，所以對部署CRM都是排斥心理。
所以，在從上至下的系統應用規則建立以后，使員工能夠理解企業(yè)應用CRM的目的以及應用CRM系統能夠真正為員工解決哪些問(wèn)題也是至關(guān)重要的。有關(guān)專(zhuān)家經(jīng)過(guò)研究發(fā)現，當CRM的目標與員工一致，將極大的提高CRM的成功率，而如果從股東利益最大化出發(fā)，對于CRM成功的促進(jìn)作用僅為1%。
第三，實(shí)施CRM要有明確的規劃與目標。制定規劃與目標時(shí)，既要考慮企業(yè)內部的現狀和實(shí)際管理水平，也要著(zhù)眼與外部環(huán)境的變化。企業(yè)一定要明白建立CRM系統的目的是什么：是競爭的需要還是要建立與客戶(hù)之間的密切關(guān)系。只有清楚自己實(shí)施CRM的初衷，才能制定出與自身相匹配的CRM實(shí)施計劃，這是實(shí)施CRM成功的關(guān)鍵一步。
最后，選擇一家經(jīng)驗豐富的服務(wù)商來(lái)組織實(shí)施。這樣的服務(wù)商知道如何系統地幫助企業(yè)完成業(yè)務(wù)流程梳理，建立以客戶(hù)為中心的精細化業(yè)務(wù)規則，完善客戶(hù)價(jià)值評估體系，懂得如何克服規避項目實(shí)施風(fēng)險以及保障企業(yè)數據安全等。在實(shí)施過(guò)程中，雙方密切配合，把實(shí)施的過(guò)程規范和細化，保證項目的層次推進(jìn)和效率，從而有效地控制風(fēng)險。
這就要求企業(yè)必須選擇具有良好信譽(yù)、雄厚實(shí)力、眾多成功案例與較長(cháng)的服務(wù)歷史，同時(shí)收取服務(wù)費用適當的CRM服務(wù)商。八百客成立六年來(lái)，憑借其雄厚的實(shí)力已成功為7大類(lèi)20多個(gè)子行業(yè)提供了100多種解決方案，超過(guò)10000家的企業(yè)享受到了“云”端管理的樂(lè )趣，中國移動(dòng)、戴爾英語(yǔ)、光明奶酪、中易安擔保、清華紫光、摩卡軟件等企業(yè)先后采用了800APP--CRM系統。
企業(yè)建立和維護一套完善的CRM，需要投入較多人力、物力、財力，是一項龐大的工程，想要提升CRM項目的成功率，很大程度上需要企業(yè)與服務(wù)商雙方的投入與配合，只有CRM的管理理念及管理方式真正地融入企業(yè)，才能帶動(dòng)企業(yè)提升盈利能力和核心競爭力。
CTI論壇報道
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