800APP工業(yè)品制造業(yè)CRM解決方案
2010/07/30
前言
800APP工業(yè)品制造業(yè)CRM解決方案，是以PaaS管理自動(dòng)化平臺為核心的工業(yè)品制造行業(yè)在線(xiàn)管理系統。您不需要購買(mǎi)任何軟硬件，簡(jiǎn)明易用的800APP系統可以讓員工即學(xué)即用，幫助工業(yè)品制造公司低成本、快速搭建全業(yè)務(wù)管理信息系統。
迄今為止，800APP已經(jīng)為7大類(lèi)20多個(gè)子行業(yè)的客戶(hù)提供了100多種解決方案。它無(wú)需編碼即可輕松定制，實(shí)時(shí)滿(mǎn)足不斷變化的業(yè)務(wù)需求。不論從事何種行業(yè)、擁有怎樣的規模或客戶(hù)，您的公司都能從中獲益！
一、工業(yè)品制造行業(yè)面臨挑戰
世界正在變得越來(lái)越平坦，全球生產(chǎn)基地大規模向低成本地域遷徙，工業(yè)產(chǎn)品相對過(guò)剩，中國制造業(yè)低成本優(yōu)勢的延續性正在遭受質(zhì)疑。與此同時(shí)，高度同質(zhì)化帶來(lái)的競爭日益激烈，提高技術(shù)含量、產(chǎn)品差異化等要素也已被挖掘多年。在嚴峻的生存環(huán)境中，工業(yè)品制造業(yè)企業(yè)要如何系統提高競爭力，實(shí)現從“紅海”到“藍海”的跨越？
近年來(lái)，以客戶(hù)為中心，通過(guò)持續保有并推進(jìn)價(jià)值客戶(hù)，進(jìn)而提升盈利能力的客戶(hù)戰略，正逐漸得到國內企業(yè)的重視。雖然我國工業(yè)品制造業(yè)的客戶(hù)管理還處于起步階段，怎樣發(fā)現、吸引、留住客戶(hù)成為業(yè)內越來(lái)越關(guān)注的問(wèn)題。
相對于消費品，工業(yè)品標準化程度較高，價(jià)格較高，同時(shí)銷(xiāo)售量較小。由于用途非大眾化，目標客戶(hù)明晰，因此特定行業(yè)的服務(wù)需求，如在惡劣環(huán)境損壞或故障的維修和零件更換服務(wù)，就可能成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢。與此同時(shí)，相對于服務(wù)業(yè)，制造企業(yè)客戶(hù)較少但交易率較高，大多數新業(yè)務(wù)都來(lái)自現有客戶(hù)和傳統的機會(huì )，制造商一般會(huì )向同一個(gè)客戶(hù)反復銷(xiāo)售產(chǎn)品，銷(xiāo)售模式上直、分銷(xiāo)并存。多數工業(yè)品制造商屬于產(chǎn)業(yè)鏈中的一環(huán)，既有上游供應原材料的企業(yè)，也有下游完成產(chǎn)品生產(chǎn)的企業(yè)。行業(yè)管理者面臨的普遍挑戰包括：
- 企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系認識片面，客戶(hù)信息散落在不同部門(mén)人員中，收集、整理與共享缺乏系統規劃，更有甚者會(huì )造成客戶(hù)流失；
- 難以掌控復雜的項目式銷(xiāo)售，銷(xiāo)售過(guò)程長(cháng)，協(xié)作部門(mén)多，涉及大量文檔資料，項目成敗直接影響業(yè)績(jì)穩定；
- 銷(xiāo)售過(guò)程不透明，缺乏統一管理，過(guò)程煩瑣且不容易跟蹤；業(yè)務(wù)員管理和能力建設困難，傭金系統管理混亂，粗放銷(xiāo)售造成成本浪費，銷(xiāo)售預測困難，管理層對銷(xiāo)售狀況缺乏全局把握；
- 服務(wù)理念淡漠，服務(wù)部門(mén)整體運行效率低下，客戶(hù)服務(wù)停留在就事論事的技術(shù)層面，缺乏服務(wù)意識，精細化管理更是困難重重；
- 經(jīng)銷(xiāo)商精確管理困難，難以掌握其發(fā)貨庫存信息、銷(xiāo)售表現、信用等級等數據，企業(yè)對合作伙伴響應速度慢，缺乏溝通渠道；
- 區域或行業(yè)滲透以及多產(chǎn)品線(xiàn)發(fā)展是制造企業(yè)擴張的基本策略，在發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)機構和部門(mén)增多，業(yè)務(wù)規范執行難以統一，信息共享及利用困難，業(yè)務(wù)過(guò)程難以協(xié)同，更造成了基于業(yè)務(wù)事實(shí)的機會(huì )發(fā)現與問(wèn)題挖掘能力欠缺，對市場(chǎng)變化反應遲緩。
二、800APP工業(yè)品制造業(yè)解決方案
八百客業(yè)務(wù)管理專(zhuān)家基于對國內行業(yè)運營(yíng)特點(diǎn)的深刻理解，結合國際先進(jìn)的管理思想和經(jīng)驗，推出了基于CRM的800APP工業(yè)品制造業(yè)解決方案，其核心價(jià)值在于了解客戶(hù)所有行為活動(dòng)，明確自身價(jià)值，并確保與客戶(hù)的關(guān)系。800APP解決方案特點(diǎn)如下：
- 以全客戶(hù)生命周期為核心，圍繞銷(xiāo)售管理和客戶(hù)服務(wù)流程，全面管理多業(yè)務(wù)、多部門(mén)、跨區域協(xié)作的客戶(hù)導向業(yè)務(wù)；
- 圍繞行業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對技術(shù)支持、傭金系統、樣品管理、項目銷(xiāo)售、報價(jià)審批等業(yè)務(wù)提供全面細致的銷(xiāo)售管理（SFA）方案；
- 針對渠道分銷(xiāo)模式，提高代理商管理能力及渠道成員協(xié)作力，實(shí)現信息無(wú)縫對接,促進(jìn)團隊銷(xiāo)售，實(shí)行代理商準確評級，構建強大的渠道鏈條,直擊銷(xiāo)售成功；
- 建立完善的客戶(hù)服務(wù)管理系統，提供多種服務(wù)方式，有效開(kāi)發(fā)下游客戶(hù)企業(yè)，避免上游企業(yè)牽制，同時(shí)更有針對性地制定品牌資產(chǎn)策略，提高客戶(hù)忠誠度，降低服務(wù)成本，真正確立競爭優(yōu)勢。
三、功能亮點(diǎn)
1、銷(xiāo)售自動(dòng)化
1.1 客戶(hù)及聯(lián)系人管理
工業(yè)品制造業(yè)客戶(hù)多、關(guān)聯(lián)多，800APP系統集中管理一切客戶(hù)及聯(lián)系人信息，如公司簡(jiǎn)介、代理商、關(guān)鍵銷(xiāo)售數據，跟蹤記錄聯(lián)系人所有活動(dòng)，掌握客戶(hù)最新動(dòng)態(tài)，構建統一的客戶(hù)視圖，分級管理；
清晰的客戶(hù)層次機構功能，適應集團性企業(yè)客戶(hù)多重銷(xiāo)售關(guān)系管理；
嚴格的權限管理可按角色、簡(jiǎn)檔、共享規則等方式控制到字段級別，在有效保證客戶(hù)信息安全的同時(shí)，實(shí)現團隊內部信息共享。提供查重、合并、轉移等工具，清晰管理客戶(hù)數據。
1.2 商機管理
800APP能夠在線(xiàn)捕捉潛在客戶(hù)，從公司網(wǎng)站上自動(dòng)收集客戶(hù)需求，并在數分鐘內分配給對應銷(xiāo)售人員，以便銷(xiāo)售人員及時(shí)跟蹤并捕獲潛在客戶(hù)。
完善的商機注冊及分配流程，權責分明，提高商機響應率和達成率。
商機全程追蹤，提供全方位銷(xiāo)售機會(huì )視圖。
1.3 聯(lián)系提醒
可根據任意聯(lián)系需求自定制系統提醒，如客戶(hù)維護、三日回訪(fǎng)、續費、年審、預約等等。
銷(xiāo)售人員可根據客戶(hù)預約錄入預約時(shí)間、主題及內容，在預約當天做出提醒。任務(wù)完成后可設置不再提醒或繼續提醒。
1.4 銷(xiāo)售預測
內置銷(xiāo)售預測模型，支持模型自定義，同時(shí)根據以往銷(xiāo)售數據獲得未來(lái)銷(xiāo)售情況預測，調動(dòng)銷(xiāo)售人員積極性。
支持指定月份產(chǎn)品銷(xiāo)售預測，方便檢索指定產(chǎn)品人員歷史預測數據、歷史明細數據、當前產(chǎn)品庫存等所需數據。同時(shí)可指定某產(chǎn)品多人協(xié)作情況，自定義協(xié)作配置比例。
銷(xiāo)售預測可直接生成同類(lèi)型銷(xiāo)售計劃。
1.5 產(chǎn)品與報價(jià)管理
工業(yè)產(chǎn)品分類(lèi)及技術(shù)參數復雜，800APP提供完善的產(chǎn)品知識庫，幫助銷(xiāo)售人員迅速找到客戶(hù)所需，提供完整解決方案。
定制特殊價(jià)格的請求流程管理。
內置價(jià)格和條件模型，銷(xiāo)售報價(jià)快捷方便。
1.6 合同管理
實(shí)現一切能夠自動(dòng)化的合同審批流程。800APP已實(shí)現數萬(wàn)種審批定制，從重復工作中解放了大量人力物力，企業(yè)運營(yíng)進(jìn)一步制度化、精確化。
800APP支持單類(lèi)型及多類(lèi)型合同，組合銷(xiāo)售靈活方便。
2、項目銷(xiāo)售管理
2.1 跟蹤計劃
一線(xiàn)銷(xiāo)售人員規范錄入項目信息，避免簡(jiǎn)單隨意的手工記錄，同時(shí)填寫(xiě)下一階段工作計劃、自我總結項目管理，供銷(xiāo)售管理人員即時(shí)了解項目動(dòng)態(tài)信息及活動(dòng)，及時(shí)給予支持指導，調配資源，統一規劃，提高銷(xiāo)售效率。
多項目同時(shí)跟蹤不再顧此失彼，有效分配企業(yè)資源，合理安排跟蹤結構，協(xié)調管理多個(gè)項目，保持業(yè)績(jì)穩定流暢。
2.2 團隊協(xié)作銷(xiāo)售
通過(guò)單一客戶(hù)編碼關(guān)聯(lián)所有活動(dòng)，如合同、報價(jià)、交付等，允許銷(xiāo)售團隊參與同一客戶(hù)管理，清晰獲得全景視圖。
實(shí)現售前、技術(shù)與銷(xiāo)售跨部門(mén)信息共享，審批與工作流幫助各部門(mén)緊密合作，提高銷(xiāo)售效率。
實(shí)現銷(xiāo)售、市場(chǎng)、產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)及策劃團隊等各部門(mén)多角色對產(chǎn)品的協(xié)同管理。
2.3 銷(xiāo)售漏斗
實(shí)時(shí)銷(xiāo)售漏斗統計圖表，準確預測下一階段銷(xiāo)售目標。
定義階段升遷標志、升遷率、平均階段耗時(shí)、階段任務(wù)等要素，動(dòng)態(tài)反映銷(xiāo)售機會(huì )升遷狀態(tài)，提高銷(xiāo)售預測準確度。
分析銷(xiāo)售升遷周期、階段轉化率、機會(huì )升遷耗時(shí)等指標，準確評估銷(xiāo)售隊伍能力，發(fā)現銷(xiāo)售過(guò)程瓶頸，并及時(shí)發(fā)現業(yè)務(wù)機會(huì )異常。
2.4 傭金管理
800CRM對組織結構和復雜激勵計劃進(jìn)行建模，大大提高計算引擎靈活性。
設定個(gè)人銷(xiāo)售提成程序，根據快速參考手冊自動(dòng)生成提成率。
比較歷史業(yè)績(jì)，鼓勵業(yè)績(jì)增長(cháng)的銷(xiāo)售團隊。
精確評價(jià)每個(gè)銷(xiāo)售人員績(jì)效，隨時(shí)向銷(xiāo)售人員提供當前業(yè)績(jì)價(jià)值，計算后備銷(xiāo)售機會(huì )可能收入。
2.5 樣品管理
幫助企業(yè)針對樣品的各個(gè)環(huán)節實(shí)施有效控制，靈活的審批流程，幫助企業(yè)合理、有效控制樣品周轉，保證銷(xiāo)售工作順利進(jìn)行。
實(shí)現對樣品申請、交接、存儲、賠付、跟蹤、保留及清理等全面管理，提高各部門(mén)間工作效率，節約成本。
2.6 銷(xiāo)售支持
特定行業(yè)（如重型機械）需要重點(diǎn)關(guān)注技術(shù)支持；
歸類(lèi)總結具有共同特征的客戶(hù)，方便銷(xiāo)售團隊處理相似業(yè)務(wù)，幫助隊伍自我學(xué)習完善，有效提高成功率。
2.7 費用管理
項目費用細分到各階段，實(shí)時(shí)監控投入成本，幫助企業(yè)正確評估，嚴格控制成本。
結合傭金管理、銷(xiāo)售費用、出差申請、物品領(lǐng)用等選項卡，評估每個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )需要投入的成本，更精確估算項目毛利率。
3、代理商評級及管理
面對國內需求差異極大的多地區多級市場(chǎng)，很多工業(yè)品制造商需要依靠銷(xiāo)售渠道搶占先機、增加銷(xiāo)售收入。成功協(xié)作的關(guān)鍵在于團隊銷(xiāo)售，800CRM幫助企業(yè)與代理商實(shí)現信息無(wú)縫對接，構建強大的渠道銷(xiāo)售鏈條。
3.1 渠道合作伙伴管理
提供全面的合作伙伴生命周期功能，包括招募、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和考核等。
幫助企業(yè)自動(dòng)化最重要的渠道流程加以自動(dòng)化并全程監控，時(shí)刻明了商業(yè)機會(huì )最佳來(lái)源、覆蓋模式和最優(yōu)質(zhì)的合作伙伴。
共享一系列銷(xiāo)售線(xiàn)索和相關(guān)數據，促進(jìn)協(xié)作銷(xiāo)售過(guò)程，深入統計分析代理商商機，監控渠道銷(xiāo)售行為，準確預測銷(xiāo)售額。
企業(yè)可基于區域、產(chǎn)品、代理商進(jìn)展等條件分配或收回商機，允許代理商注冊商機，保護自身權益。
3.2 代理商評級
800CRM幫助高科技企業(yè)管理代理商信用，了解合作伙伴信用狀況，避免信用風(fēng)險，加強企業(yè)自身信用管理。
系統可評估經(jīng)營(yíng)能力、績(jì)效、商業(yè)行為、信譽(yù)等因素，根據企業(yè)自定義的標準計算總分并分級，對應不同的資信等級賒銷(xiāo)率。
記錄、維護代理商信用管理計劃與代理商信用控制規則，可按代理商、產(chǎn)品等設置代理商信用額度上限。
可在輸入訂單、發(fā)運或開(kāi)票環(huán)節設置信用檢查點(diǎn)，進(jìn)行信用額度及信用期限雙重控制。開(kāi)立訂單時(shí)即可見(jiàn)代理商對應欠款、欠款期限。
判斷欠款是否在額度范圍內，是否可以再新建訂單，根據合同執行情況對代理商信用級別、額度進(jìn)行調整。
根據往來(lái)業(yè)務(wù)信息，自動(dòng)生成代理商信用評估報告及其還賬及時(shí)率分析圖。
3.3 合作伙伴門(mén)戶(hù)
幫助企業(yè)宣傳形象，推廣產(chǎn)品，加強品牌意識，落實(shí)銷(xiāo)售戰略。
渠道規劃、管理、激勵、培訓的支持平臺，企業(yè)與代理商的溝通橋梁。
4、客戶(hù)服務(wù)
高競爭力的制造商無(wú)不將客戶(hù)視為策略性資產(chǎn)與伙伴，800CRM服務(wù)管理幫助企業(yè)有效提高服務(wù)質(zhì)量，迅速獲取客戶(hù)精準需求，捕捉跟蹤服務(wù)問(wèn)題，提高客戶(hù)忠誠度，打造企業(yè)核心競爭力。
4.1 反饋獲得
800APP提供呼叫中心、電子郵件、傳真、在線(xiàn)客戶(hù)反饋、社區、自助網(wǎng)站等多種客戶(hù)反饋服務(wù)渠道，集中管理同一客戶(hù)的信息及反饋，便于統一管理、有效跟蹤。
加強廠(chǎng)商和下游渠道合作，對不同渠道采用不同服務(wù)方式。穿透渠道的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高品質(zhì)的渠道服務(wù)管理是拉近代理商和最終用戶(hù)關(guān)系的重要手段。
4.2 人員派工
可結合流程審批進(jìn)行派工管理，優(yōu)化派工單流程，自動(dòng)發(fā)送任務(wù)、報價(jià)并生成合同。
派工單伴隨換件申請單產(chǎn)生和結束，有效關(guān)聯(lián)換件審批，管理客戶(hù)報障過(guò)程，詳細反映并有效監督服務(wù)執行人員工作。
通過(guò)各類(lèi)報表跟蹤服務(wù)質(zhì)量，實(shí)時(shí)監控工時(shí)、開(kāi)支和部件損耗，控制成本。
4.3 備件管理
規范保內配件更換審批，掌握真實(shí)的保內配件更換數據，庫存管理、收發(fā)貨管理。
接終端客戶(hù)報障后填寫(xiě)換件申請單和故障信息反饋單，提交總部審批。客戶(hù)服務(wù)總部掌握換件申請單和故障信息反饋單的原始信息，并且可以編輯修改、審批和全程監控。
4.4 服務(wù)管理
服務(wù)信息管理。管理服務(wù)合同、服務(wù)方式，提供有關(guān)服務(wù)對象（如產(chǎn)品、客戶(hù)等）的相關(guān)信息查詢(xún)。
現場(chǎng)服務(wù)管理。支持現場(chǎng)服務(wù)的具體操作和后勤管理，支持服務(wù)人員對出現的問(wèn)題進(jìn)行記錄、檢索。
服務(wù)響應管理。支持客戶(hù)以各種方式提出的服務(wù)請求，記錄反饋信息，選定關(guān)聯(lián)合同，指定反饋處理人后，自動(dòng)向合同負責人和反饋處理人發(fā)送提醒，并由系統根據服務(wù)的完成情況進(jìn)行相關(guān)服務(wù)人員的業(yè)績(jì)考核。
4.5 知識庫
解決方案是客戶(hù)反饋問(wèn)題及其解決辦法的詳細描述。管理員可以創(chuàng )建、審閱和分類(lèi)解決方案，同時(shí)也可在公用知識庫中發(fā)布解決方案。
800CRM可將企業(yè)積累的常見(jiàn)問(wèn)題解答等內容存入系統知識庫，用戶(hù)在查看標準問(wèn)題時(shí)，還可看到相關(guān)列表中的所有相關(guān)知識。知識庫擁有多級分類(lèi)，可以進(jìn)行模糊搜索。
4.6 客戶(hù)支持
強化產(chǎn)品召回，批次反查功能。
項目自動(dòng)關(guān)聯(lián)客戶(hù)、投訴等信息，及時(shí)發(fā)現并處理運營(yíng)問(wèn)題。
逐步建立客戶(hù)關(guān)系管理分析機制，不斷過(guò)濾優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，有效維護客戶(hù)關(guān)系。
客服人員首頁(yè)工作臺可顯示未解決的客戶(hù)問(wèn)題單據。
4.7 渠道服務(wù)
渠道分銷(xiāo)模式下，高品質(zhì)的渠道服務(wù)管理是拉近代理商和最終用戶(hù)關(guān)系的重要手段。800CRM可協(xié)助分銷(xiāo)型企業(yè)建立800服務(wù)熱線(xiàn)，建立配套快速服務(wù)反饋處理流程和機制，實(shí)時(shí)獲取渠道動(dòng)態(tài)信息，加強廠(chǎng)商和下游渠道之間的緊密合作。
四、800APP系統收益
1、銷(xiāo)售動(dòng)力激增
從目標制定到任務(wù)執行的活動(dòng)細化管理，完善的銷(xiāo)售自動(dòng)化系統，輔以依據行業(yè)特點(diǎn)強化的功能模塊，極大提高了業(yè)務(wù)人員工作效率。階段劃分銷(xiāo)售機會(huì )，銷(xiāo)售漏斗管理，幫助銷(xiāo)售管理者全局掌控并指導銷(xiāo)售人員日常銷(xiāo)售進(jìn)展，協(xié)助管理層優(yōu)化企業(yè)資源分配，提高銷(xiāo)售活動(dòng)針對性及有效性，大幅提升銷(xiāo)售團隊銷(xiāo)售執行力。
2、提升客戶(hù)價(jià)值
在接單前有效的客戶(hù)和商機管理體系，銷(xiāo)售過(guò)重中規范的客戶(hù)資源管理、完善的商機評估監控、精細的客戶(hù)價(jià)值分析，確保制造商為客戶(hù)提供最合適的產(chǎn)品方案，訂單一站式跟蹤，業(yè)務(wù)風(fēng)險控制，將客戶(hù)需求和企業(yè)生產(chǎn)、采購等內部業(yè)務(wù)緊密銜接，快速響應、滿(mǎn)足客戶(hù)需求。產(chǎn)品交付后，快速的服務(wù)需求響應、規范的服務(wù)過(guò)程，高效的成果交付，提高客戶(hù)忠誠度，創(chuàng )造品牌價(jià)值。
3、提升管理水平，實(shí)時(shí)獲取多層級決策分析數據
運營(yíng)流程的科學(xué)化、標準化，為客戶(hù)企業(yè)提供產(chǎn)品質(zhì)量以外更多的保障服務(wù)和附加值服務(wù)。工業(yè)品制造商銷(xiāo)售區域分布廣、涉及合作方眾多、代理商及渠道管理復雜，為實(shí)現集團總部集中管理，八百客開(kāi)發(fā)了強大的報表功能，使總部能夠實(shí)時(shí)了解各下屬機構的重要數據，各機構負責人能夠隨時(shí)查看所轄業(yè)務(wù)的所有信息，部門(mén)內部及部門(mén)間則可按需設置各種共享規則，幫助員工提高業(yè)務(wù)效率，降低企業(yè)運營(yíng)成本。
4、專(zhuān)注競爭力，構建高效、靈活的功能平臺
800APP支持復雜商業(yè)流程的快速創(chuàng )建及變更，時(shí)間短至幾天甚至幾小時(shí)。是一個(gè)可根據未來(lái)發(fā)展隨需應變的管理平臺。工業(yè)品制造商管理優(yōu)化及創(chuàng )新，通過(guò)800APP的自定義平臺快速實(shí)現。系統提供中英文雙語(yǔ)版本，基于云計算架構，平臺充分利用國際流行的標準Web Service方式，集成ERP、OA、財務(wù)、物流等多種信息系統。隨需應變的CRM及PaaS平臺上的豐富功能，包括費用預算、供應商管理、進(jìn)銷(xiāo)存管理、應收應付、人力資源等全套企業(yè)運營(yíng)常用管理，幫助企業(yè)大幅降低IT成本，提升運營(yíng)效率，專(zhuān)注于核心競爭力的發(fā)展，適應不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境。
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