媽媽?zhuān)艺也坏焦髯?/font>
抉擇與決策（二）
許乃威 2007/05/17
上一期公布的腦筋急轉彎問(wèn)題，很感謝眾多讀者的回信，我從其中挑出來(lái)一個(gè)回答最快，也回答的最好的讀者─高興寶貝（應該是在江蘇移動(dòng)上班的女孩吧），她獲得了100元的現金，我在底下會(huì )公布她的答案。
這一期的抉擇與決策，我想講一個(gè)故事，有點(diǎn)悲傷：
一個(gè)年輕的媽媽?zhuān)幸粋�(gè)5歲的小男孩，小孩長(cháng)的很乖巧，附近鄰居都很喜歡。她12月22號晚上回到家以后就開(kāi)始了悲慘的日子。本來(lái)隔天是兩天的周末，應該可以好好休息，但首先是為了春節的大假，要到哪里去玩，跟先生吵架，兩人意見(jiàn)不一致，晚上吃完飯以后，就開(kāi)始吵架，連過(guò)去的舊帳都翻出來(lái)。先生說(shuō)她從來(lái)不注重他的看法，從以前到現在，都是這樣，小孩教育她一手抓，家里花費也是她一手抓，現在去哪里玩也要管。她越聽(tīng)越氣，老公那一點(diǎn)薪水根本養不活一家3口，她每天上班，還要照顧家里一個(gè)小小孩，一個(gè)大小孩，老公卻是這么的不體諒她。兩人從晚上開(kāi)始吵，隔天早上起來(lái)還繼續吵。從小孩教育一直吵到家里花費，再繼續吵到老婆的身材，最后吵到兩人的性格根本不合適。老公最后一生氣，穿了運動(dòng)服，也不管老婆孩子，把大門(mén)一腳踹開(kāi)，就走了人。這個(gè)年輕的媽媽氣到完全的失控，全身發(fā)抖的坐在椅子上。她拿起電話(huà)，打給自己最要好的女朋友小梅，沒(méi)想到小梅還在睡美容覺(jué)，一下就掛了她電話(huà)。她的情緒沒(méi)有地方發(fā)泄，就想著(zhù)要沖出房子去。這時(shí)5歲的小男孩，一早跟著(zhù)爸媽起床，也不知道父母發(fā)生什么事情，自個(gè)在客廳玩耍，一個(gè)不小心，把媽媽放在餐桌上的手機拉到地上，摔了裂成兩半！媽媽看著(zhù)心愛(ài)的手機，整個(gè)情緒爆發(fā)開(kāi)來(lái)，沒(méi)處發(fā)泄的怒氣，完全轉移到小孩身上。
她轉身到處看不到棍子，她家住在一樓，外面是一個(gè)鄰居一起在玩的小院子，老公踹開(kāi)的門(mén)還大辣辣開(kāi)著(zhù)。她大聲的跟小孩說(shuō)，你到外面找一個(gè)棍子來(lái)，媽媽要打你！5歲的小孩，被媽媽突然這么大聲的罵，眼淚馬上就流了下來(lái)，乖乖的到外面院子去找棍子。但小孩在外面一呆就好一會(huì )，媽媽簡(jiǎn)直氣到不行，媽媽已經(jīng)失控的情緒，想到連小孩都這樣對她，她猛地站起來(lái)就要追出去。這時(shí)小孩淚流滿(mǎn)面的走進(jìn)了門(mén)，白白的小臉變成花糊一片。
正大聲要發(fā)怒時(shí)，小孩把手伸到她前面說(shuō)："媽媽?zhuān)艺也坏焦髯樱@個(gè)可以嗎？媽媽低頭，看到小孩黑兮兮的手上，是一塊石頭。
這是一個(gè)很多人都聽(tīng)過(guò)的故事，這一期的抉擇與決策，我想問(wèn)的是：
這媽媽后來(lái)做了什么抉擇？
如果你是這媽媽?zhuān)阌龅酵瑯拥那闆r，你又會(huì )作怎樣的抉擇呢？ 大家一定都希望這故事的結局，是第一個(gè)答案，至少也要是第二個(gè)。
很不幸的是，這世間的事，就是有那么多的不幸，就在我認識的朋友當中，就發(fā)生了第三項的抉擇。 做了第三項的抉擇，后面發(fā)生的故事，我就不想再寫(xiě)了。
要做出第一項的抉擇，其實(shí)是多么的困難啊。 大腦前方有一個(gè)區域，專(zhuān)門(mén)管理情緒的控制，任何對外界的感受，都必須經(jīng)過(guò)這區域消化以后，才送到了專(zhuān)管理智和認知的區域。
俄國一個(gè)采礦的工人，工作時(shí)發(fā)生了意外，一條鋼筋插入了大腦前方這個(gè)區域，很神奇的被救活下來(lái)，但從此個(gè)性大變，本來(lái)是一個(gè)對人熱情有禮的體貼男士，但這個(gè)區域被破壞以后，情緒就暴起暴落，讓大家都不敢接近。
當情緒失去控制，大腦這個(gè)區域已經(jīng)是全面的進(jìn)行放電，就像是大海起了波瀾，要停止下來(lái)，又是何其困難。
前些日子，在中國客服論壇上，聽(tīng)到某電信一個(gè)寬帶用戶(hù)，暴罵座席代表的音頻，北京報紙也披露了這個(gè)消息，很多人都聽(tīng)過(guò)了，但我這里還是轉述一下內容。
這個(gè)用戶(hù)上網(wǎng)買(mǎi)股票，但電信寬帶斷了線(xiàn)，讓他無(wú)法順利買(mǎi)賣(mài)股票，導致了一些損失，這用戶(hù)打電話(huà)給客服中心，開(kāi)口就是狂罵，一路罵三字經(jīng)的臟話(huà)，不斷用極難聽(tīng)的話(huà)（難聽(tīng)到這里都無(wú)法轉述）污辱座席人員的母親，話(huà)里面到處充滿(mǎn)了類(lèi)似這樣的話(huà)："
我沒(méi)有見(jiàn)過(guò)你們這么沒(méi)有素質(zhì)的人!這么低素質(zhì)的人!" 座席代表是個(gè)女孩，一開(kāi)始座席代表很美麗的聲音出現，說(shuō)早上好，有什么事情我可以協(xié)助你，這位客戶(hù)不由分說(shuō)，馬上就高聲開(kāi)罵：電信就這樣搞，愛(ài)給我切斷，就切斷，X你媽X，然后不斷的反復暴罵。聲音溫柔美麗的座席代表想要詢(xún)問(wèn)一些基本問(wèn)題，都被這位暴怒的客戶(hù)，以狂罵打斷，或是以類(lèi)似你是不是人變的，人養的，這樣的話(huà)語(yǔ)給罵回去。
座席試圖要協(xié)助解決寬帶斷線(xiàn)的問(wèn)題，但客戶(hù)持續的狂罵，X你媽X這樣的三字經(jīng)，一路沒(méi)有停過(guò)，座席試圖在客戶(hù)暴怒中講話(huà)，勉強插進(jìn)去一句：請問(wèn)一下，你現在寬帶連結有什么提示，客戶(hù)高聲的回答：沒(méi)有提示！就算有提示也不告訴你。
整通電話(huà)在讓人聽(tīng)了都頭暈的暴罵中，持續進(jìn)行了8分鐘左右，這位聲音甜美溫柔的座席代表，母親至少被問(wèn)候了100次以上！
這位客戶(hù)顯然是真正發(fā)了怒，也完全的失去了控制，在這場(chǎng)發(fā)怒當中，他無(wú)意傷害了一個(gè)他從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)，以后可能也不會(huì )見(jiàn)到的可愛(ài)女孩。
如果大家有興趣聽(tīng)這段讓人難受的音頻，可以到中國客服論壇去，一找就有。
大家作為客服中心的座席人員，這樣的場(chǎng)面可能也不會(huì )是太陌生了。不知道有多少情緒失控的客戶(hù)，傷了你的心，讓你一天都沒(méi)有辦法工作。
腦筋急轉彎第一題
這一期的腦筋急轉彎，要問(wèn)的問(wèn)題就是：
如果你是這個(gè)電信公司的座席代表，你接到這樣的電話(huà)，你會(huì )怎么處理？
這一次征求的答案，是要有真正效果，可以把這位暴怒客戶(hù)給平息下來(lái)的處理方法，這是一個(gè)很難的題目，所以筆者將提高這一期的獎金，選出的最佳回答，將得到200元的現金。
獎金提高到200元現金
網(wǎng)絡(luò )上看到這文章的朋友，也歡迎在客戶(hù)世界雜志4月號公布答案之前，來(lái)信回答，可以一起參加這個(gè)問(wèn)答活動(dòng)，只要在雜志4月號公布答案之前答題，都算是有效。
現在應該要公布上一期腦筋急轉彎的答案 。
某一個(gè)呼叫中心，在它廁所上頭，裝了這樣一個(gè)裝置。這裝置如下面的圖所示，有12個(gè)燈號，燈號有兩種顏色，一種是紅色，一種是藍色，有時(shí)會(huì )變成紅色，有時(shí)又會(huì )變成藍色。
圖說(shuō)：某一個(gè)呼叫中心，在它廁所上頭，裝了這樣一個(gè)裝置，這裝置有什么用途
筆者到南方這個(gè)移動(dòng)公司去參觀(guān)的時(shí)后，接待的客服經(jīng)理是位女性，很得意的要筆者去參觀(guān)女生廁所，筆者害羞的低下頭，想說(shuō)我是個(gè)男的，去參觀(guān)女生廁所，好嗎（雖然心理是很想去啦）?
但對方很堅持，說(shuō)所有到她們中心參觀(guān)的客人，第一站就是女生廁所。 筆者一到女生廁所門(mén)口，上方就看到這個(gè)燈號裝置。
這裝置的用途是什么？有了這裝置，對于這呼叫中心起到了什么作用？
這是獲獎的高興寶貝的回答：
據我分析,這是一個(gè)有效控制示忙人數的一個(gè)例數器,按圖所示,按圖所示,只有兩個(gè)藍燈,那可能說(shuō)明目前洗手間里空閑的位置可能只有兩個(gè).其它的小格內都已經(jīng)有人了.這是一種表衛生間占用率的說(shuō)明.
另外就是有效的控制示忙人數,避免了無(wú)效的示忙時(shí)間,從而提高工時(shí)利用率及縮短示忙的時(shí)間.提高洗手間的使用率.員工看到這樣的標志就知道目前示忙的人數,或目前示忙去洗手間是否有空閑的位置可以使用
是的，這燈號，就是顯示洗手間里，還有多少空閑的位子！兩個(gè)藍燈，就是表示還有兩個(gè)空格沒(méi)有人。
我一直認為呼叫中心里面，有一個(gè)很大的屏頸，也是管理的重點(diǎn)，就是廁所管理。
廁所管理需要很強的現場(chǎng)管理來(lái)控制，因為它完全牽動(dòng)到了二郎原則里面提出的關(guān)鍵少數的問(wèn)題。
關(guān)鍵少數
什么是關(guān)鍵少數？ 我們從下面這一個(gè)抉擇和決策，可以更了解關(guān)鍵少數這個(gè)管理議題的重要。
抉擇和決策
這一題的題目如下：
一個(gè)呼叫中心，禮拜一早上，每半小時(shí)電話(huà)持續保持在1000通，平均處理時(shí)長(cháng)約210秒，現場(chǎng)有值機座席代表129人，服務(wù)水平是94。這時(shí)有兩位座席想要上廁所，經(jīng)過(guò)現場(chǎng)班長(cháng)同意之后，離席去上廁所，因為值機人數少了兩人，服務(wù)水平降到91。
這時(shí)又有4個(gè)座席人員提出想上廁所，現場(chǎng)班長(cháng)擔心會(huì )低于公司要求的服務(wù)水平（80），不準人員離席。 這4位座席心中不滿(mǎn)，跑到客服經(jīng)理那里告狀，他們說(shuō)，剛剛兩位去廁所，服務(wù)水平下降了3個(gè)點(diǎn)，現在他們有4個(gè)人去廁所，是剛剛人數的兩倍，按照這比例，服務(wù)水平也只會(huì )下降6個(gè)點(diǎn)而已，現在服務(wù)水平有91，在下降6個(gè)點(diǎn)，都還有85啊，高出公司規定的80不少。
你如果是客服經(jīng)理，你會(huì )作怎樣的抉擇和決策？
這個(gè)呼叫中心從一只貓沒(méi)有，一直增加到117人之前，服務(wù)水平幾乎連一動(dòng)也不動(dòng)，但只要人數增加到118人以后，服務(wù)水平突然猛烈上升，一直到128人才緩慢下來(lái)，這時(shí)服務(wù)水平已經(jīng)上升到93，后面的變化就跟117人之前很像，不管再增加多少人，服務(wù)水平的增加都非常有限。
這就是呼叫中心現場(chǎng)管理遇到最奇妙的[關(guān)鍵少數]的問(wèn)題。 一個(gè)140人的呼叫中心，盡然只有118到128這中間10個(gè)人才真正讓服務(wù)水平起了重大變化，而且變化的這么劇烈。
換句話(huà)說(shuō)，只要現場(chǎng)管理稍微做的不好，關(guān)鍵人數沒(méi)有控制得宜，本來(lái)服務(wù)水平還好好的，可能就因為一兩個(gè)人去上廁所，馬上從天堂掉到了地獄。
現場(chǎng)管理，就是在管理二郎原則所說(shuō)的關(guān)鍵少數，對這140人的呼叫中心，就是管118人到128人這中間的關(guān)鍵人數。
筆者在5月18號在上海兩天的公開(kāi)課當中，將會(huì )詳細講述現場(chǎng)管理應該要如何管理關(guān)鍵少數，這是國內第一次有人提出這樣創(chuàng )新的觀(guān)念，歡迎大家利用底下的郵箱，跟筆者直接報名
最后，筆者將提出另外一個(gè)腦筋急轉彎，這次因為獎金提高到200元，筆者決定再增加一個(gè)題目，讓難度更高。 大家回答的時(shí)后，除了上面提到電信客戶(hù)暴怒的抱怨處理方法之外，還要回答下面這個(gè)關(guān)鍵少數的問(wèn)題。
腦筋急轉彎第二題
請問(wèn)：
兩個(gè)呼叫中心，所有情況都一模一樣（大家不必在這方面傷腦筋，就是假設所有的情況都完全一樣）
12點(diǎn)10分，呼叫中心甲有3個(gè)男座席員起身要上廁所，呼叫中心乙有2個(gè)女座席員起身要上廁所問(wèn)題是，
從12點(diǎn)15分到12點(diǎn)30分這段時(shí)間，哪一家呼叫中心的服務(wù)水平比較差？
這一題真的是腦筋急轉彎，搞笑題，大家可以盡情發(fā)揮。
請將答案寄到底下的郵箱，下一期在4月號客戶(hù)世界雜志準時(shí)公布答案。
關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問(wèn) email:
will_hsu@126.com
作者供稿 CTI論壇編輯
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