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今年的315晚會(huì )誰(shuí)是主角

2009/03/13

　　去年，央視3•15晚會(huì )揭露了垃圾短信的來(lái)源，該報道稱(chēng)，短信群發(fā)業(yè)務(wù)公司之一分眾無(wú)線(xiàn)傳媒技術(shù)有限公司(分眾傳媒子公司)掌握了中國5億多手機用戶(hù)中一半的手機用戶(hù)信息，其中僅鄭州分眾無(wú)線(xiàn)傳媒技術(shù)有限公司的短信日發(fā)送量達2億條。但是，作為手機用戶(hù)，買(mǎi)的是移動(dòng)、聯(lián)通的通訊服務(wù)，雖然矛頭指向了分眾無(wú)線(xiàn)，但確實(shí)讓移動(dòng)、聯(lián)通緊張了，從此也不敢亂給短信群發(fā)通道了。

誰(shuí)是主角

　　今年，我們期盼著(zhù)315的到來(lái)，我們需要看看央視要“炮轟”的是誰(shuí)？是否是自己的企業(yè)呢？

　　“哪里有可能是我們公司，我們公司太小，成不了315的主角。” 也許你會(huì )這樣想，但是我們真應該想想：“我們的客戶(hù)真的滿(mǎn)意嗎？”

　　企業(yè)的質(zhì)量低劣的產(chǎn)品只能短時(shí)間存在于市場(chǎng)，企業(yè)只可能賺取短暫的利益，似乎誰(shuí)都清楚，但絕大多數情況是：企業(yè)并沒(méi)有發(fā)現客戶(hù)的不滿(mǎn)，或者客戶(hù)的投訴讓企業(yè)不屑一顧。

　　三鹿奶粉事件就是一個(gè)典型的“對投訴不屑一顧”的例子，誰(shuí)也沒(méi)有想到問(wèn)題牛奶和結石病之間的必然聯(lián)系。而移動(dòng)、聯(lián)通等移動(dòng)通訊運營(yíng)商管理層之前根本沒(méi)有發(fā)覺(jué)垃圾短信讓用戶(hù)不滿(mǎn)，因為他們很少去深入調查“客戶(hù)是否滿(mǎn)意”。

　　“被動(dòng)獲取客戶(hù)投訴信息”和“主動(dòng)獲取客戶(hù)的抱怨”應該成為企業(yè)的提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的兩種機制。有些中小企業(yè)連客戶(hù)檔案都沒(méi)有統一管理，兩種機制任選其一，都無(wú)法運轉下去。客戶(hù)管理軟件的缺失，讓企業(yè)不能很好管理客戶(hù)信息，造成中小企業(yè)的客戶(hù)來(lái)多少，走多少。“如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，獲得客戶(hù)信任？”比“今年的315晚會(huì )誰(shuí)是主角？”意義更加重大。

提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的封閉循環(huán)

　　下面是一套提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的封閉循環(huán)。它基于假設這些優(yōu)秀公司都能持續的正確理解客戶(hù)服務(wù)的基礎。　

傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時(shí)候，記錄所有與客戶(hù)間的日常接觸。

對客戶(hù)反映的情況承擔責任并且采取行動(dòng)。當客戶(hù)對產(chǎn)品存有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客戶(hù)關(guān)系惡化的情況來(lái)處理。假設三鹿奶粉管理層接到客戶(hù)投訴的時(shí)候，能組織一個(gè)調查小組，三鹿不會(huì )破產(chǎn)。

制定滿(mǎn)意度標準，用標準來(lái)衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度，比如，記錄時(shí)間段的投訴，并對比是否數量在上升。

加強部門(mén)之間的協(xié)作能幫助員工處理客戶(hù)關(guān)系，往往部門(mén)之間的推托，讓客戶(hù)最為反感。建議設置一個(gè)處理客戶(hù)投訴負責人的崗位，推動(dòng)客戶(hù)投訴處理，監督處理過(guò)程。

追蹤所發(fā)生的一切，而不是單次記錄下滿(mǎn)意度調查得來(lái)的反饋內容。同樣，還需要在整個(gè)流程，跨部門(mén)的協(xié)調。當發(fā)生第二次同樣投訴時(shí)，按照第一次總結出的處理規范執行。

回到第一點(diǎn)，重新開(kāi)始。確保傾聽(tīng)客戶(hù)聲音并付諸實(shí)施是一個(gè)責任感與毅力共同推動(dòng)著(zhù)的過(guò)程。

　　需要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，以上的循環(huán)需要附著(zhù)在CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）軟件上，沒(méi)有軟件輔助，以上都是空談。

CRM的價(jià)值

　　有許多被公認為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶(hù)間的聯(lián)絡(luò )信息（而很多企業(yè)只是關(guān)注投訴）。他們稱(chēng)之為接觸分析。其目的在于了解客戶(hù)關(guān)系中的哪個(gè)環(huán)節出了錯，找出問(wèn)題的根源并系統地，依據事實(shí)的進(jìn)行解決。

　　有的公司用CRM軟件收集大量的資料，運用最新的數據庫技術(shù)記錄、更新顧客資料，這是無(wú)法贏(yíng)得顧客忠誠的。顧客關(guān)系管理需要關(guān)懷和承諾，需要你付出時(shí)間、投入資金并耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，建立一種互惠的對話(huà)機制。其實(shí)顧客們非常善于表達，如果你愿意與他們建立直接關(guān)系，細心聆聽(tīng)，一定受益匪淺。

　　北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司（www.infobird.com）是一家提供呼叫中心的高科技企業(yè)，阿里巴巴、北京萬(wàn)網(wǎng)等都是他們的客戶(hù)。訊鳥(niǎo)的吳益民總裁認為客戶(hù)管理系統是企業(yè)的業(yè)務(wù)運營(yíng)的基礎，甚至可以說(shuō)是企業(yè)的操作系統，呼叫中心產(chǎn)生的數據需要進(jìn)入CRM記錄和處理，這包括商機也包括任何客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴，吳總選擇了XToolsCRM（租用的客戶(hù)管理軟件www.xtools.cn ）實(shí)現了“方便客戶(hù)能主動(dòng)投訴，并快捷處理”和“有效的定期回訪(fǎng)客戶(hù)”，呼叫中心加上XTools客戶(hù)管理系統成為帶動(dòng)企業(yè)發(fā)展的快馬，成為企業(yè)運營(yíng)的發(fā)動(dòng)機，使訊鳥(niǎo)在2009年1月獲得Red Herring全球100強榮譽(yù)。訊鳥(niǎo)是受益于“兩種機制”的典型。

　　但不是有了系統就能讓客戶(hù)滿(mǎn)意起來(lái)，讓客戶(hù)、讓消費者滿(mǎn)意實(shí)際上是一種企業(yè)文化。

讓客戶(hù)滿(mǎn)意是一種文化

　　網(wǎng)絡(luò )及由網(wǎng)絡(luò )所帶來(lái)的新的管理技術(shù)和管理思想，正以前所未有的速度在各個(gè)企業(yè)間迅速普及，并對企業(yè)原有的企業(yè)文化帶來(lái)一次全新革命。在這些對企業(yè)文化帶來(lái)巨大變革的管理技術(shù)和管理思想中，CRM 是一股首當其沖的力量，CRM推動(dòng)企業(yè)文化變革。企業(yè)以追求利潤為唯一目的已經(jīng)轉變到：讓客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎上追求利潤。

　　在另一個(gè)層面上，管理層如何讓“讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的文化推行下去，卻只能借助制度和CRM工具。不管是租用的CRM還是傳統CRM都能把企業(yè)文化植入員工的每一個(gè)動(dòng)作。

　　良好的客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)之間的口碑傳播，能夠讓企業(yè)順利增長(cháng)，即算是遇上了金融危機也從容不迫。因為有客戶(hù)的支持，這種支持是長(cháng)久以來(lái)培養的，精心呵護的客戶(hù)滿(mǎn)意度。據國外統計：已經(jīng)有93%的CEO認為客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要因素。

　　中國的中小企業(yè)主當然知道客戶(hù)關(guān)系非常重要，過(guò)年過(guò)節少不來(lái)了給客戶(hù)送些什么，但這種理解過(guò)于膚淺，客戶(hù)關(guān)系管理應該包含了思想、制度和工具三層含義，更多的老板和銷(xiāo)售人員還是停留在“聯(lián)系人管理”，他們隨身攜帶著(zhù)自己發(fā)黃的通訊本，他們以為這樣的方式足以關(guān)懷客戶(hù)，而客戶(hù)卻早已被競爭者關(guān)懷備至了。

結束語(yǔ)

　　315雖然是消費者權益保護日，如何讓消費者滿(mǎn)意卻永遠是315的主題，如何讓消費者滿(mǎn)意也是優(yōu)秀企業(yè)永遠的主題。

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