用月租型CRM提高客戶(hù)忠誠度的四個(gè)環(huán)節
2008/01/22
中小企業(yè)可以通過(guò)比較快捷的方式實(shí)現客戶(hù)管理，這種管理不僅僅表現在存儲、查找客戶(hù)信息上，逐步提升客戶(hù)忠誠度才是應用CRM工具最終的目的。
利用在線(xiàn)客戶(hù)管理工具，整理潛在客戶(hù)：
整理您的潛在客戶(hù)并不是簡(jiǎn)單的分類(lèi)，我們需要從數據中挑選出“準目標”，這些“準目標”客戶(hù)需要優(yōu)先處理，重點(diǎn)開(kāi)拓。
我們需要和客戶(hù)溝通之前，盡量多了解客戶(hù)的情況，并把這些資料記錄在CRM里。用類(lèi)似Baidu、Goolge搜索引擎了解客戶(hù)是最好的方式。
前不久，有朋友抱怨經(jīng)常接到廈門(mén)的同一家公司不同銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)電話(huà)，朋友感覺(jué)這家公司管理很差，如何還能相信這家公司提供的任何服務(wù)呢？看來(lái)，需要客戶(hù)滿(mǎn)意，一定要在所有出擊動(dòng)作之前，使用能促進(jìn)內部數據共享的CRM系統。
鎖定目標客戶(hù)：
我們需要和“準目標”客戶(hù)做一些溝通，并且用一些盡量簡(jiǎn)單的、有說(shuō)服力的語(yǔ)言告訴客戶(hù)我們的推薦的產(chǎn)品。
如何做到有效的溝通，是這一步最重要的環(huán)節，我們需要得到客戶(hù)更多的聯(lián)系方式，來(lái)“表達”我們推銷(xiāo)的產(chǎn)品的價(jià)值，比如：客戶(hù)的郵件地址，客戶(hù)的QQ、MSN等，得到這些，可以讓我們傳達給客戶(hù)更多的信息，比如：競爭優(yōu)勢，成交客戶(hù)對產(chǎn)品的認可等。
當客戶(hù)表達出更多的興趣的時(shí)候，我們需要把客戶(hù)標記成為“熱點(diǎn)”，鎖定在我們的工作重點(diǎn)中。有一些公司是通過(guò)投放廣告來(lái)獲取客戶(hù)的注意，每一個(gè)呼入咨詢(xún)的客戶(hù)就是我們的“目標”和“熱點(diǎn)”。
但是，對這些客戶(hù)跟蹤必須適度，跟得太緊有時(shí)反而適得其反。不管是在網(wǎng)上還是網(wǎng)下，與目標客戶(hù)之間的對話(huà)應當是一種靈巧的舞蹈，通過(guò)“領(lǐng)舞與跟隨”的技巧使得售購兩方取得平衡。因為：客戶(hù)消化信息、驗證信息需要時(shí)間。
時(shí)間長(cháng)短，更多的需要銷(xiāo)售人員自己掌握，光憑感覺(jué)和記憶是不夠的，如果銷(xiāo)售人員利用CRM來(lái)提醒自己，適時(shí)地安排自己的行為，客戶(hù)會(huì )更加滿(mǎn)意。
網(wǎng)絡(luò )的出現讓銷(xiāo)售人員有更多的機會(huì )獲得客戶(hù)的認可，銷(xiāo)售人員可以把更多的資料傳送到客戶(hù)的郵箱，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)CRM發(fā)送手機短信息表達對客戶(hù)的關(guān)懷，有人把CRM看成企業(yè)與客戶(hù)溝通的平臺，再次證明，CRM的作用不是簡(jiǎn)單的記錄數據而已。我的理解是：CRM是鎖定目標的工具。
培養首次消費客戶(hù)的滿(mǎn)意度：
首次消費客戶(hù)是在做一次嘗試消費，他們對首次消費的價(jià)值認知將會(huì )影響以后的重復消費行為。 因此，你最好在這一階段不要行差踏錯。
寧波海科機械設備公司應用了在線(xiàn)的XToolsCRM系統，在每筆合同簽訂后，銷(xiāo)售人員就會(huì )建立詳細的任務(wù)或者日程，這些提示可能出現在特定服務(wù)人員、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表和異地的區域總經(jīng)理的“工作臺”上。
在線(xiàn)CRM可以讓團隊成員共享信息并協(xié)同工作，讓每個(gè)環(huán)節都省去了非常多的溝通成本，最關(guān)鍵的是，為客戶(hù)節約了不少時(shí)間，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
另外，CRM提供了一個(gè)評估、反饋工具，信息可能是客戶(hù)主動(dòng)反饋的，也可能是我們的服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中單方面總結出來(lái)的，這些內容通過(guò)CRM自動(dòng)分類(lèi)整理出來(lái)，優(yōu)化工作將更加有效。
保持老客戶(hù)的消費能力
北京中誠XX旅游公司應用了在線(xiàn)CRM系統，期望系統能夠保障留住老客戶(hù)，因為他們知道，這些客戶(hù)喜歡旅游，而且在每次長(cháng)假前都會(huì )有旅游的計劃。他們的做法是，在長(cháng)假前期，推出優(yōu)惠的線(xiàn)路和價(jià)格，并通過(guò)短信息發(fā)送到客戶(hù)的手機上，管理者覺(jué)得這種方法最有效率，他們也可以根據旅行團規模調整短信息廣告內容，更好調配客戶(hù)資源。
管理系統完成的是找到那些老客戶(hù)并告訴他們，從而獲得更多訂單。
在線(xiàn)CRM更可以挖掘老客戶(hù)的消費能力，北京尚得XX企業(yè)咨詢(xún)公司是一家關(guān)于人力資源的培訓公司，通過(guò)一年，積累了很多企業(yè)客戶(hù)，公司決定另外新成立部門(mén)，專(zhuān)注于企業(yè)銷(xiāo)售能力的培訓工作，這個(gè)時(shí)候通過(guò)CRM很快能夠找到曾經(jīng)感興趣銷(xiāo)售培訓的客戶(hù)。這告訴我們：即算有客戶(hù)的積累，而沒(méi)有通過(guò)CRM的數據的積累，想拓展新業(yè)務(wù)，難度可能很大。
這個(gè)時(shí)候CRM的作用是：從老客戶(hù)中提取出新業(yè)務(wù)的目標客戶(hù)，從而獲得更多訂單。
與老客戶(hù)交往，獲得老客戶(hù)重復消費，細節決定成敗。
一位資深管理人員最近向我抱怨她的某些供應商并不懂得如何提供卓越的服務(wù)。供應商總是用郵件的方式來(lái)解決產(chǎn)品出現的問(wèn)題，而電話(huà)溝通卻比較少，她覺(jué)得這是欠禮貌的，而供應商還以為通過(guò)郵件可能更加用利于完整的溝通。
這個(gè)教訓告訴我們，在如今面對如此多樣化的通訊選擇時(shí)，最重要的是讓第一線(xiàn)人員使用客戶(hù)偏好的通訊方式來(lái)進(jìn)行溝通，以表示對他們的尊重。這些偏好的細節也需要通過(guò)CRM共享給每一個(gè)服務(wù)人員。
結束語(yǔ)：
在線(xiàn)CRM為企業(yè)快速實(shí)現精細化管理打下基礎，相比傳統的CRM，更加快捷，投資回報率更高。
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