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談客戶(hù)關(guān)系管理軟件的投資與回報

2006/08/24

　　對于企業(yè)主，在實(shí)施任何投資的時(shí)候到考慮到我的投資什么時(shí)候可以收回，收回多少？這就是我們通常所說(shuō)的投資回報率（ROI）。在CRM投資中，收益主要表現在成本降低和收入增長(cháng)兩方面，因此可以將公式變?yōu)?ROI=(成本降低+收入增長(cháng))/總成本，而CRM的總成本包括IT投資、人力成本和流程成本。

　　首先，對于傳統實(shí)施型CRM（30人使用），包括IT硬件投資和折舊、人力和時(shí)間維護成本、托管費等，隱藏在整個(gè)CRM系統運營(yíng)中的成本在2000元每月，這還不包括前期實(shí)施所花費的精力和軟件購買(mǎi)所分攤每月的成本。

　　對于租用（在線(xiàn)）客戶(hù)關(guān)系軟件的投資，我們以目前受到關(guān)注的XTools月租型CRM為例，一個(gè)30人的銷(xiāo)售團隊，每月所需的費用在822元左右，這好像就是所有的一個(gè)月發(fā)生的成本了。比較來(lái)說(shuō)，租用CRM每月的投資是固定和廉價(jià)的。

　　我們再來(lái)看看這822元每月能為30人的銷(xiāo)售團隊做些什么。

　　對所有企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)資源是企業(yè)最重要的戰略資源之一。擁有客戶(hù)就意味著(zhù)企業(yè)擁有了在市場(chǎng)中繼續生存的理由，而擁有并想辦法保留住客戶(hù)是企業(yè)獲得可持續發(fā)展的動(dòng)力源。

其一：對客戶(hù)深入挖掘價(jià)值：

　　每個(gè)客戶(hù)都是有價(jià)值的，其價(jià)值在于，企業(yè)對于客戶(hù)的了解，而不是簡(jiǎn)單的一個(gè)聯(lián)系人電話(huà)那么簡(jiǎn)單。企業(yè)通過(guò)CRM系統能夠查閱所有的溝通歷史記錄并有可能找到符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品來(lái)，這就是記錄在系統里的客戶(hù)數據的價(jià)值。

其二：客戶(hù)資源對于企業(yè)是稀缺的：

　　每每開(kāi)拓一個(gè)客戶(hù)所付出的成本很大，哪怕是一個(gè)潛在的可能的客戶(hù)。如何把銷(xiāo)售人員對客戶(hù)的影響變?yōu)橐粋€(gè)企業(yè)整體形象對客戶(hù)的影響，必須要有系統配和管理來(lái)完成。

　　另外，客戶(hù)關(guān)系的維系只靠一位銷(xiāo)售人員是很危險的。如果唯獨銷(xiāo)售人員與客戶(hù)建立了關(guān)系并且成為惟一了解客戶(hù)細節的人，那么當這個(gè)銷(xiāo)售人員投奔你的競爭對手你就可能會(huì )失去最大的客戶(hù)。中小企業(yè)往往重視銷(xiāo)售高手個(gè)人的能力，而忽視了企業(yè)整體形象對客戶(hù)進(jìn)行塑造，沒(méi)有客戶(hù)管理系統，恐怕很難。

其三：提高人員生產(chǎn)效率：

　　企業(yè)銷(xiāo)售人員可以利用Web 瀏覽器在任何地方任何時(shí)間工作，查看和更新關(guān)于各項活動(dòng)和內部新聞的關(guān)鍵信息，在一個(gè)中心站點(diǎn)上管理任務(wù)、約會(huì )和相互溝通等，在整個(gè)企業(yè)行為中，以往浪費在溝通協(xié)調上的成本巨大，有了CRM這個(gè)企業(yè)的信息中心，企業(yè)節省內部溝通上的時(shí)間大約在40%。

其四：基于充分信息作出敏捷的決策：

　　企業(yè)通過(guò)CRM，可以根據產(chǎn)品、雇員、銷(xiāo)售地區、財務(wù)周期、周轉時(shí)間和其它標準對活動(dòng)和表現進(jìn)行詳細的分析，并在企業(yè)內共享信息，從而快速明智地做出可以提高銷(xiāo)售成功率和確保客戶(hù)滿(mǎn)意度的決策。簡(jiǎn)單例子，通過(guò)CRM可以看到多少企業(yè)對于某一個(gè)產(chǎn)品購買(mǎi)興趣程度等從而加大對此產(chǎn)品的修訂和增產(chǎn)。

其五：作為客戶(hù)交互中心（Customer Interaction Center ：CIC）的CRM：

　　在線(xiàn)月租的CRM是一個(gè)全面而又易于實(shí)施的客戶(hù)接觸中心解決方案，它可以幫助各式企業(yè)解決好所有客戶(hù)的交互接觸工作，而其借助的手段再也不是以前傳統的呼叫中心采取的單一話(huà)音模式，是現在包括email、傳真、聊天工具、視頻以及話(huà)音在內的由多種通信媒介組成的以客戶(hù)為中心導向的多媒體模式。例如XToolsCRM提供的在線(xiàn)QQ、MSN等快捷點(diǎn)擊通話(huà)，手機短信息發(fā)送和回復功能等，多媒體的溝通方式，使CRM成為與客戶(hù)交互的中心。

　　這樣看起來(lái)，822元每月的租用CRM在整個(gè)CRM（30人）產(chǎn)品中，投資回報率最大。

沃力森公司供稿　CTI論壇編輯

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