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恒融數碼中標福建海峽銀行呼叫中心系統

2010/07/26

　　CTI論壇(ctiforum)7月26日消息（記者 楊佳林）：近日，恒融中標福建海峽銀行呼叫中心系統項目。

　　福建海峽銀行呼叫中心系統項目系統采用了恒融Huroware應用平臺與設備廠(chǎng)商的相關(guān)軟硬件平臺一起構建而成。Huroware產(chǎn)品應用平臺提供自動(dòng)語(yǔ)音的業(yè)務(wù)邏輯，座席的業(yè)務(wù)功能，多渠道整合功能，管理功能，監控功能、系統維護功能等諸多應用功能；設備廠(chǎng)商的軟硬件系統主要完成語(yǔ)音相關(guān)電話(huà)、傳真的呼入，分配，外呼等工作，完成自動(dòng)語(yǔ)音的解析與播放。

　　恒融對于客戶(hù)服務(wù)中心系統的建設采用與硬件設備無(wú)關(guān)的架構方式，客戶(hù)服務(wù)中心系統的總體邏輯架構中的位置如下圖所示：

福建海峽銀行呼叫中心系統總體邏輯架構

　　系統劃分為三個(gè)層次，用戶(hù)與接入渠道、客戶(hù)服務(wù)中心系統和核心業(yè)務(wù)平臺。

　　用戶(hù)與接入渠道是客戶(hù)與海峽銀行的溝通渠道，恒融主要關(guān)注電子渠道包括電話(huà)、傳真、短信、電子郵件、Internet 、Video、Mobile和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，并不包括海峽銀行所有的渠道（如柜面、ATM等），渠道的使用者包括客戶(hù)（個(gè)人客戶(hù)、公司客戶(hù)等）和業(yè)務(wù)相關(guān)人員（客戶(hù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理等），客戶(hù)所使用的渠道有Internet、電話(huà)、傳真、短信、E-mail和Internet等，業(yè)務(wù)相關(guān)人員所使用的渠道為Intranet。

　　客戶(hù)服務(wù)中心系統與海峽銀行的海峽銀行綜合大前置（ICS）、業(yè)務(wù)系統、CRM、企業(yè)數據倉庫及企業(yè)信息門(mén)戶(hù)（EIP）等系統相關(guān)，客戶(hù)服務(wù)中心也將會(huì )為這些系統提供接口或進(jìn)行集成。客戶(hù)服務(wù)中心系統對接入渠道采用統一控制、統一分配、統一監控等手段進(jìn)行管理，大大提高系統維護的簡(jiǎn)便性、穩定性與安全性。同時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心也包含了輔助支持系統，通過(guò)輔助支持系統可以進(jìn)行客戶(hù)進(jìn)一步的安全/認證處理，例如動(dòng)態(tài)口令的驗證。輔助支持系統還提供了知識管理、工作流管理、規則引擎，使得福建海峽銀行的客戶(hù)服務(wù)中心由內到外的功能更加完備。

　　通過(guò)核心客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)平臺，座席人員可以主動(dòng)或被動(dòng)的對客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)包括回訪(fǎng)、查詢(xún)、客戶(hù)關(guān)懷、交叉銷(xiāo)售、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等，被動(dòng)服務(wù)包括咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、建議、掛失、資料修改等等。系統架設了交易接口，通過(guò)去交易接口與銀行前置進(jìn)行通訊，完成具體的業(yè)務(wù)處理。

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