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億美軟通深耕客戶(hù)服務(wù) 移動(dòng)商務(wù)戰重新卡位

2005/12/07

　　移動(dòng)商務(wù)市場(chǎng)正在進(jìn)入加速增長(cháng)的時(shí)代，單憑早期的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段，已經(jīng)很難幫助企業(yè)在這個(gè)群雄并起的戰場(chǎng)上崛起，移動(dòng)商務(wù)企業(yè)紛紛面臨重新卡位，尋找“新式武器”的處境。

　　近日，北京億美軟通科技有限公司給出了自己的選擇--深耕客戶(hù)服務(wù)。

　　2005年12月6日，億美軟通在京宣布推出新型客戶(hù)服務(wù)項目，并提出“終身、貼身、健康”的客戶(hù)服務(wù)理念。其總經(jīng)理李巖表示，億美已經(jīng)完成了對現有服務(wù)的首次全面整合，從此將由“初期客服向深度運營(yíng)層面過(guò)渡”。

　　“億美要把過(guò)去一味解決售后問(wèn)題的‘被動(dòng)式服務(wù)’轉化為幫助用戶(hù)挖掘自身價(jià)值的‘主動(dòng)式服務(wù)’，逐步提升用戶(hù)體驗。”按照李巖的介紹，億美的新服務(wù)體系主要由以下環(huán)節構成：首先是“貼身服務(wù)”，亦即通過(guò)統一特服號碼，向客戶(hù)推出實(shí)用短信大全，為客戶(hù)提供數據分類(lèi)服務(wù)；其次，“終身服務(wù)”：開(kāi)展話(huà)單查詢(xún)服務(wù)，為客戶(hù)核對發(fā)送記錄，為個(gè)別的失敗短信進(jìn)行補款，同時(shí)開(kāi)通快速通道，為客戶(hù)的緊急信息的傳播提供技術(shù)保障，保證客戶(hù)信息傳播的時(shí)間性，并提供查詢(xún)、投訴、監督等服務(wù)；最后，是“健康服務(wù)”，旨在幫助讓客戶(hù)遠離垃圾短信的影響，為客戶(hù)提供黑字典查詢(xún)服務(wù)，幫助客戶(hù)調整短信以符合國家規定。并且針對客戶(hù)的短信，采用技術(shù)過(guò)濾等手段，將短信錯誤及時(shí)提醒客戶(hù)，保證客戶(hù)的短信能夠完全、完整的到達最終用戶(hù)的手機上。

　　李巖表示，此次億美推出的特色服務(wù)，許多方面在移動(dòng)商務(wù)領(lǐng)域均屬首次。“例如可追溯到六個(gè)月前的話(huà)單查詢(xún)服務(wù)。”但他同時(shí)也特別強調，為了保證客戶(hù)隱私，億美在對短信發(fā)送記錄查詢(xún)業(yè)務(wù)方面非常謹慎，“必須在對客戶(hù)提供的諸如查詢(xún)申請表格、合同正本以及營(yíng)業(yè)執照等審核無(wú)誤后，才會(huì )提供詳單。”

　　“移動(dòng)商務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)走入了深度運營(yíng)的時(shí)代，2006年在這一市場(chǎng)上的競爭將更為激烈，而以客戶(hù)服務(wù)為先導的市場(chǎng)戰略必將取代以營(yíng)銷(xiāo)為先導的舊的市場(chǎng)認識。”　李巖說(shuō)，對于億美而言，2006年不再是“營(yíng)銷(xiāo)年”，而是“客戶(hù)年”。他希望億美能為整個(gè)行業(yè)起到表率作用，在全國移動(dòng)商務(wù)領(lǐng)域掀起一場(chǎng)“服務(wù)大戰”。

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